Bab 8 Kepuasan Konsumen Aam Suryatman (P056132982.50E)

Bab 8. Kepuasan Konsumen Power Point By Aam Suryatman (P056132982.50E) Based on Book: Sumarwan, Ujang.,DKK. 2011. Marketing and Consumer Research 1: Research Process and Research on Satisfaction, Buying Behavior, Lifestyles, Loyalty, and Risk PerceptionRiset Pemasaran dan Konsumen: Panduan Riset dan Kajian Kepuasan, Perilaku Pembelian, Gaya Hidup, Loyalitas dan Persepsi Risiko. Bogor, IPB Press

Definisi dan Klasifikasi Riset Pemasaran Riset Pemasaran memiliki tanggung jawab untuk menilai dan menyediakan informasi apa yang dibutuhkan manajemen untuk pengambilan keputusan. Informasi tersebut harus tepat, dipercaya dan relevan. Riset pemasaran dan konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan untuk mengidentifikasi, mengumpulkan, menyebarluaskan data dan informasi mengenai pasar dan perilaku konsumen secara sistematik. Menurut Malhotra (2010) riset pemasaran adalah fungsi yang menghubungkan konsumen, pelanggan, dan masyarakat dengan pemasar melalui informasi-informasi yang digunakan untuk mengidentifikasi dan menentukan peluang dan masalah pemasaran; menghasilkan, memperbaiki, dan mengevaluasi tindakan pemasaran; memantau kinerja pemasaran dan meningkatkan pemahaman pemasaran sebagai proses.

Pendahuluan Kepuasan konsumen telah menjadi titik sentral perhatian dalam bisnis dan manajemen Pada Model Malcom Baldrige yang kemudian dimodifikasi pada SIQ model di Swedia, Customer Satisfaction menempati urutan pertama

Perkembangan Riset Kepuasan Berkembangnya riset kepuasan pelanggan disebabkan hingga saat ini perusahaan meletakkan konsumen pada titik awal dari kegiatan perusahaan. Hal ini di definisikan melalui slogan “Pelanggan adalah Raja”dan banyak lagi yang intinya perusahaan tidak dapat lepas dari konsumen. Riset kepuasan konsumen telah dikaitkan dengan ukuran-ukuran kinerja finansial, seperti margin operasi, Return on Investment, dan laba akuntansi (Rust, Zahorik & Keiningham 1994; Anderson, Fornell & Lehman 1994; Ittner & Lacker 1998; Zeithhaml 2000). Menurut Ujang Sumarwan (2004), knsumen tidak akan berhenti sampai pada tahap konsumsi tanpa melakukan prose selanjutnya yaitu evaluasi pada produk yang dikonsumsinya tersebut. Proses ini kemudian disebut dengan pascakonsumsi, dimana setelah mengkonsumsi barang dan jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk.

Model Kepuasan Pelanggan Contrast theory mengasumsikan bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi sebelum pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi maka pelanggan akan puas dan begitu sebaliknya. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen sebelum membeli. Konsumen secara persepsi cenderung mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah ekspektasi awal karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak nyaman dilakukan. Assimilation contrast theory berpegang pada terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharpakan dengan kinerja aktual. Apabila kesenjangan besar, konsumen akan memeperbesar gap tersebut sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibanding dengan kenyataannya. Namun jika kesenjangannnya tridak terlalu besar, asimilasi teori yang berlaku.

Model Kepuasan Pelanggan

Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Demanding Customer Satisfaction Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif Stable Customer Satisfaction Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat asapirasi pasif dan perilaku yang demanding Resign Customer Satisfaction Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas tetapi kepuasannya disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi yang tidak realistis. Stable Customer Dissatisfaction Pelanggan tidak puas tetapi cenderung tidak melakukan apa-apa. Demanding Customer Dissatisfaction Pelanggan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding.Pada tingkat emosi ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sistem Keluhan dan Saran Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. b Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. c Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan guna perbaikan atau pemnyhempurnaan selanjutnya.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sistem Keluhan dan Saran Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. b Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. c Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan guna perbaikan atau pemnyhempurnaan selanjutnya.

Survey Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan konsumen pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung Problem Analysis Pada teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk/jasa perusahaan untuk selanjutnya dianalisis. Importance-Performance Analysis Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing2 atribut tersebut.

Thank You!