Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan pelayanan yang diberikan agar kepuasan  pelanggan dapat tercapai.

PELAYANAN / SERVICE Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan dari penyedia product ( barang atau jasa ) dalam : Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Mengembangkan product (barang atau jasa) yang sesuai dengan harapan pelanggan Menyampaikan (delivering) product pada pelanggan Membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya

Pelayanan (Service) Tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah

Pelayanan (Service) Sebuah produk yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan.

Pelayanan tidak hanya terbatas sebagai produk jasa, melainkan sebagai yang menyertai produk barang dalam penyampaiannya

Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan (Christian Gronroos (1992)) Menjaga dan Memperhatikan Pelanggan akan merasakan bahwa karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan masalah mereka Spontanitas Karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan

Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan (Christian Gronroos (1992)) Penyelesaian Masalah Karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik Perbaikan Apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut

DIMENSI-DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Parasuraman, dkk (1998) Tangibles (Bukti Langsung) Reliability (Keandalan) Kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya Bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.

DIMENSI-DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Responsiveness (Tanggap) Assurance (Keyakinan) Kemauan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat Pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk menerima kepercayaan dan kerahasiaan

DIMENSI-DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Empathy (Empati) Perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya

METODE SURVEY KEPUASAN PELANGGAN Beberapa metode yang digunakan: Sistem Keluhan atau Saran (Complaint and Suggestion System) Mengisi formulir untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan yang tidak disukai. Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys) Pengukuran langsung yang dilakukan terhadap pelanggan, baik secara terpilih maupun acak (tertulis maupun lisan).

METODE SURVEY KEPUASAN PELANGGAN Beberapa metode yang digunakan: Ghost Shopping Dilakukan dengan cara menggaji seseorang yang bertindak pura-pura sebagai pelanggan potensial Lost Customer Analysis Menghubungi kembali pelanggan yang berhenti membeli atau lari ke pemasok lain.

Memperbaiki Kualitas Pelayanan Melayani dengan sepenuh hati Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan Faktor utama yang berpengaruh adalah sumber daya manusianya Pembekalan sangat diperlukan melalui pendidikan dan pelatihan (sebelum dan sesudah menjadi karyawan Memperbaiki dimensi pelayanan (yang tangibles dan intangibles)

Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh karyawan Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan sampai tuntas. Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan Sopan dan ramah dalam melayani pelanggan tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apa pun

Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh karyawan Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para pelanggan Menjaga perasaan pelanggan agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani pelanggan yang berperilaku kurang baik

Dampak Pelayanan (Service) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. Kualitas produk yang lebih baik atau tajam. Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan, sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.