E. Sutisna, SE, MM

Kuliah 11, Manajemen Kualitas Jasa Pentingnya kualitas jasa Nilai yg diterima pelanggan Memahami kualitas jasa Analisis kesenjangan jasa

Pentingnya Kualitas Jasa Menjadi perusahaan yg berfokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi dunia industri dan dunia usaha agar mampu bertahan di tengah situasi ekonomi yg fluktuatif, penuh persaingan, dan adanya peningkatan kualitas hidup. Salah satu cara utk bertahan adlh dgn menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), melalui peningkatan kualitas. Kualitas laksana “tiket” masuk ke dalam gelanggang “pertandingan” global yg kompetitif.

Manajemen Kualitas Jasa dan ISO 9001 Menurut Perry L. Johnson (1993) ; ISO 9001 is not product standard, but a quality system standard, it is applies no to product or services, but the ptocess which creates them. It is designed and intended to apply to virtually any product or service made by any process anywhere in the world. Sistem manajemen kualitas ISO 9001 yg dikeluarkan oleh International Organization for Standardization dirancang utk mendapatkan pengakuan global tentang pelaksanaan sistem manajemen perusahaan berbasis kualitas. SMK ISO 9001 merupakan standar Internasional yg dibuat dgn sangat hati- hati dan telah menjadi kerangka acuan yg digunakan secara luas di seluruh dunia (> 150 negara). Pendekatan manajemen kualitas berbasis ISO 9001 diterapkan oleh banyak perusahaan multinasional (MNC) utk mengubah orientasi proses manajemennya menjadi berfokus pada pelanggan.

Siapakah Pelanggan ? Pelanggan adalah seseorang yg membeli suatu barang atau jasa. Pelanggan adalah seseorang yg beberapa kali datang ke tempat yg sama utk membeli apa yg diinginkan. Mengenali dan memahami keinginan pelanggan sangat penting, karena produsen bergantung kpd pelanggannya. Pelanggan selalu mencari nilai yg dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Mereka membentuk harapan tentang nilai yg akan diperoleh (value expectation).

Nilai yg diterima pelanggan Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari nilai lebih suatu jasa dan kinerja pelayanan yg diterima dari suatu proses pembelian jasa. Pelanggan mencari nilai terbesar yg diberikan sutau jasa. Nilai yg diterima pelanggan, yaitu besarnya selisih nilai yg diberikan oleh pelanggan terhadap jasa perusahaan yg ditawarkan kepadanya (customer value) dgn biaya yg harus dikeluarkan oleh pelanggan utk memperoleh jasa tsb (customer cost). Nilai yg diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan reliabilitias/keterandalan, ketahanan, dan kinerja terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan, dan citra produk/jasa. Biaya yg dikeluarkan oleh pelanggan diukur berdasarkan jumlah uang, waktu, energi, serta biaya psikologis dari produk/jasa.

Konsep Kualitas Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu bergantung pada perspektif yg digunakan utk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Terdapat tiga orientasi kualitas yg harus konsisten satu sama lain ; Persepsi konsumen Produk Proses Utk Jasa, antara produk dan proses sering sulit dibedakan Konsistensi kualitas suatu jasa utk ketiga orientasi tsb dapat memberikan kontribusi pada keberhasilan perusahaan, ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas perusahaan.

Kualitas Menurut Sviokla, kualitas memiliki 8 dimensi Kinerja (performance) Keistimewaan produk (features) Reliabilitas/keterandalan (reliability) Kesesuaian (conformance) Ketahanan (durability) Kemampuan pelayanan (serviceability) Estetika (aesthetics) Kualitas yg dirasakan (perceived quality)

Memahami Kualitas Jasa Salah satu pendekatan kualitas jasa yg banyak dijadikan acuan dlm riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yg nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yg sesungguhnya diharapkan (expected service) Kualitas jasa sama dgn seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yg mereka terima (Pasuraman dkk, 1998). Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yg seharusnya diberikan oleh perusahaan kpd pelanggan. Harapan pelanggan ini didasarkan kpd informasi dari mulut ke mulut (WoM), kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan, dsb).

Dimensi kualitas jasa SERVQUAL Berdasarkan hasil studi mengenai SERVQUAL oleh Pasuraman (1988), thdp 800 perusahaan, terdapat 5 dimensi kualitas ; Berwujud (tangible) Kemampuan suatu perusahaan menunjukkan eksistensinya kpd pihak eksternal (gedung, peralatan, teknologi, dan SDM yg terampil). Reliabilitas (reliability) Kemampuan suatu perusahaan utk memberikan pelayanan sesuai dgn yg dijanjikan secara akurat dan terpercaya (tepat waktu, simpatik, akurat). Ketanggapan (responsiveness) Suatu kebijakan ut membantu dan memberikan pelayanan yg cepat dan tepat kpd pelanggan, serta dgn informasi yg jelas. Jaminan dan kepastian (assurance) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuanpara karyawan utk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kpd perusahaan (komunikasi, kredibilitas, keamana, kompetensi, dan sopan santun) Empati (emphaty) Memberikan perhatian yg tulus dan bersifat pribadi kpd pelanggan dgn berupaya memahami kebutuhan dan keinginan mereka.

Analisis kesenjangan jasa Kesenjangan persepsi manajemen Kesenjangan spesifikasi kualitas Kesenjangan penyampaian jasa Kesenjangan komunikasi pemasaran Kesenjangan dalam pelayanan yg dirasakan

1. Kesenjangan harapan konsumen - Persepsi manajemen atas harapan konsumen Kesenjangan ini terjadi krn para eksekutif dlm perusahaan tidak selalu mengetahui fitur atau keistimewaan apa yg dipersepsikan sebagai jasa yg berkualitas oleh konsumen. Kesenjangan ini sering terjadi karena faktor-faktor ; Orientasi dan jumlah riset pemasaran yg dilakukan perusahaan. Komunikasi ke atas yg tidak berkualitas dan tidak efektif Jumlah tingkatan Manajemen yg menghambat komunikasi.

2. Kesenjangan Persepsi Manajemen - Spesifikasi Kualitas Jasa Para manajer perusahaan jasa sering mengalami hambatan dalam memenuhi atau melampaui apa yg diharapkan konsumen, karena keterbatasan sumber daya, orientasi keuntungan jangka pendek, kondisi pasar, dan kelalaian manajemen. Penyebab terjadinya kesenjangan ini adalah ; Komitmen manajemen utk kualitas jasa yg tidak memadai Penetapan tujuan tidak pada kinerja organisasi secara keseluruhan. Standarisasi tugas kurang spesifik Persepsi dari fisibilitas

3. Kesenjangan Spesifikasi Kualitas Jasa – Penyampaian Jasa Kesenjangan 3 adalah perbedaan anatar spesifikasi utk jasa dan jasa aktual yg diberikan. Kesenjangan ini muncul ketika karyawan tidak dapat atau tidak mau memberikan pelayanan yg diinginkan pihak manajemen. Penyebab utama terjadinya kesenjangan kinerja ; Kerja tim tidak efektif Kesesuaian karyawan dgn tugas tidak tepat Ketidak-sesuaian perkejaan dgn teknologi Kendali yg diterima oleh karyawan  manajemen stress Sistem pengendalian pengawasan berfokus pada output, seharusnya pada proses pelayanan Konflik peran

Kesenjangan Penyampaian Jasa – Komunikasi Eksternal Iklan di berbagai media dan alat komunikasi lain yg berada di luar perusahaan akan berpengaruh terhadap harapan konsumen. Penyebab kesenjangan ini adalah ; Komunikasi horisontal sering terganggu sehingga koordinasi dan kerjasama antar departemen tidak berjalan dgn baik. Obral janji yg berlebihan (muluk-muluk) dalam menghadapi persaingan, padahal perusahaan tidak memiliki kemampuan utk itu, sehingga perusahaan tidak dapat memenuhi harapan konsumen.

TERIMA KASIH