Bab 13 Merancang & Mengelola Jasa

Pentingnya Jasa Ketika perusahaan produk semakin sulit mendiferensiasikan produk fisik mereka, mereka beralih ke diferensiasi JASa Perusahaan menemukan banyak keuntungan dan mampu mempertahankan pelanggan dengan : Pengiriman tepat waktu Jawaban pertanyaan yg lebih baik dan cepat Resolusi keluhan pelanggan yang lebih cepat Pelayanan yang ramah dan cepat

Definisi Jasa Jasa atau layanan (Service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lainyang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun Ada banyak sektor jasa: Pemerintahan, Swasta Nonprofit, Bisnis,Ritel, manufaktur

Kategori Bauran Jasa Barang Berwujud Murni: Penawaran terdiri dari barang berwujud, tanpa jasa (sabun, pasta gigi, garam) Barang Berwujud yang disertai jasa: Penawaran terdiri dariu barang berwujud dengan satu atau dua lebih jasa (Mobil, Komputer, Smartphone) Hibrida: Penawaran terdiri dari barang & jasa secara proporsional (Restoran) Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil: Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung (Airlines, Banking) Jasa Murni: Penawaran Murni Jasa (Pengasuh bayi, Konsultan, Psikolog)

Berbagai produk dan jasa berdasarkan kesulitan evaluasinya Perbedaan Jenis Jasa Jasa Berbasis Peralatan atau berbasis orang? (Cuci Mobil, Akuntan Publik etc) Jasa yang menggunakan berbagai macam proses Untuk menghantarkan layanan? (Format gaya kantin, Prasmanan, Fast Food, Romantic) Jasa yang membutuhkan kehadiran Klien atau tidak? (Salon Kecantikan, Dokter) Jasa untuk Pemenuhan kebutuhan Pribadi atau kebutuhan bisnis? (MRO, Security Network Company) Penyedia jasa Untuk Tujuan Laba atau Nirlaba? (Perusahaan, Lembaga Amal & Zakat) Berbagai produk dan jasa berdasarkan kesulitan evaluasinya

Sifat-Sifat Jasa Karakteristik Tak Berwujud (Intangibility) Tidak bisa disentuh, dilihat, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli Cenderung tidak bisa dicoba terlebih dahulu – yang berarti resiko pelanggan tinggi Pelanggan mengandalkan isyarat-isyarat untuk mengambil kesimpulan mengenai kualitas Pemasar harus mencoba untuk “tangibilize the intangible” – Mengelola Bukti Untuk Mewujudkan Hal yang Tidak berwujud Karakteristik Tak Berwujud (Intangibility) Tak Terpisahkan (Inseparability) BerVariasi (Variability) Dapat Musnah (Perishability)

Sifat-Sifat Jasa Karakteristik Tak Berwujud (Intangibility) Tak Terpisahkan (Inseparability) BerVariasi (Variability) Dapat Musnah (Perishability) Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan (Salon Kecantikan dan Cukur Rambut) Penyedia jasa dan kadang-kadang pelanggan yang lain menjadi bagian dari jasa (restaurant) Terdapatnya preferensi yang kuat terhadap penyedia jasa tertentu

Sifat-Sifat Jasa Karakteristik Tak Berwujud (Intangibility) Penyedia jasa berbeda-beda dalam hal atribut, keterampilan, mood, dll. Bahkan penyedia jasa yang sama dapat memberikan layanan yang berbeda pada hari yang lain. Pengendalian kualitas sangat penting : Pekerjakan orang yang tepat Standarkan layanan Amati kepuasan pelanggan Karakteristik Tak Berwujud (Intangibility) Tak Terpisahkan (Inseparability) BerVariasi (Variability) Dapat Musnah (Perishability)

Sifat-Sifat Jasa Karakteristik Tak Berwujud (Intangibility) Tak Terpisahkan (Inseparability) BerVariasi (Variability) Dapat Musnah (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan atau dengan kata lain digudangkan Manajemen kapasitas / permintaan sangat penting: Strategi sisi permintaan Strategi sisi pasokan

Strategi Permintaan & Pasokan Jasa Strategi Sisi Permintaan Gunakan harga yang berbeda Tumbuhkan permintaan nonpeak Kembangkan layanan pelengkap Install sistem reservasi Strategi Sisi Pasokan Pekerjakan pekerja part time Perkenalkan peak-time efficiency routines Tingkatkan partisipasi pelanggan Rencanakan fasilitas untuk ekspansi masa depan Bagi layanan

Contoh Cetak Biru di Hotel

Strategi Pemasaran Jasa Perubahan Hubungan pelanggan Tingkat Laba Pelanggan lebih kritis untuk mengungkapkan kritik dan saran Masih banyak Keluhan pelanggan kurang didengarkan Informasi tidak akurat Personel yang tidak responsif, Tidak Terlatih & kasar Waktu tunggu yang lama Segmentasi pelanggan berdasarkan tingkat laba Pelanggan prioritas = pelayanan maksimum Pelanggan non prioritas = pelayanan minimum

Strategi Pemasaran Jasa Pemberdayaan Pelanggan CO Production Peran aktif media membuat keluhan pelanggan yang satu didengar pelanggan lain – Kemajuan di teknologi informasi & internet Merespons keluhan pelanggan secepat mungkin Pelanggan memainkan peran aktif dalam penghantaran jasa Hasil studi : sepertiga masalah jasa disebabkan oleh pelanggan Mengelola “kegagalan pelanggan” Bekerjasama dengan pelanggan untuk mengatasi kegagalan

Penyebab Dasar Kegagalan Pelanggan

Faktor-Faktor Yang mempengaruhi Peralihan Pelanggan

Pemasaran Holistik Untuk Jasa

Mengelola Kualitas Jasa: Model Kualitas Jasa

Skala SERVQUAL: Penilaian Jasa

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa Konsep Strategis Komitmen Manajemen Puncak Standar Tinggi Teknologi Swalayan (Self-Service Technology – SST) Mengawasi Sistem Memuaskan Keluhan Pelanggan Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa Konsep Strategis Komitmen Manajemen Puncak Suatu perusahaan jasa harus peka dan memahami kebutuhan pelanggan sasaran. Perusahaan harus mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Ex : Hotel Four Season Perusahaan mempunyai komitmen menyeluruh terhadap kualitas jas Manajemen perusahaan setiap bulan tidak hanya memantau kinerja keuangan saja tetapi juga memantau kinerja jasa. Ex : McDonald’s, WalMart

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa Teknologi Swalayan (SST) Standar Tinggi Interaksi jasa antarmanusia digantikan oleh teknologi swalayan. Tidak semua SST meningkatkan kualitas jasa SST dapat membuat transaksi jasa lebih akurat, nyaman, dan lebih cepat SST dapat mengurangi biaya Ex : IBM menghemat $2 miliar dengan mengalihkan 99 juta layanan panggilan telepon ke layanan online. Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi. Ex : Citibank mempunyai standar untuk menjawab panggilan telepon dalam 10 detik dan surat pelanggan dalam 2 hari.

Praktik Terbaik Manajemen Kualitas Jasa Mengawasi Sistem Memuaskan Karyawan & Pelanggan Sekaligus Perusahaan mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya, secara teratur Untuk menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, perusahaan mengumpulkan pengukuran suara pelanggan (voice of costumer – VOC) Bentuk pengawasan : belanja perbandingan, pembelanja misterius, survei pelanggan, formulir saran dan keluhan, tim audit jasa Sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat. Ex : Taksi Blue Bird

Mengelola layanan pendukung produk Industri berbasis produk seringkali harus menyediakan sejumlah jasa untuk mendukung produknya Produsen komputer, mesin kantor, traktor, etc dapat menjadikan jasa sbg diferensiasi kunci: kemudahan pemesanan, pengiriman, instalasi, pelatihan pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan Ketika merancang program layanan pendukung, pemasar harus mempertimbangkan perhatian kunci dari para pelanggan: Mereka khawatir dengan Keandalan & Frekuensi Kegagalan /kerusakan produk Mereka khawatir dengan Lamanya perbaikan Mereka khawatir dengan Biaya yang harus dikeluarkan

Mengelola layanan pendukung produk Penawaran jasa pendukung produk dapat meliputi : Menfasilitasi jasa: Instalasi, pelatihan staf, pemeliharaan dan perbaikan, serta pembiayaan Menambahkan jasa yang menambah nilai: Peningkatan keamanan dan kenyamanan Memberikan Kontrak jasa: jaminan dan garansi yang diperluas ie: pemeliharaan gratis dan jasa perbaikan gratis utk periode waktu tertentu

END…