Hindun Nurhidayati, S.Sos, M.I.Kom Psikologi pelayanan Oleh: Hindun Nurhidayati, S.Sos, M.I.Kom

Apakah Psikologi itu ? Sebagai ilmu yang mempelajari perilaku. Perilaku itu sendiri kasat mata. Perilaku mengenal berbagai tingkatan. Ada perilaku sederhana seperti refleks dan perilaku yang kompleks. Perilaku bervariasi.

Prilaku Yang Dipelajari dalam Psikologi : 1. Aktivitas psikomotoris. Aktifitas individu yang berkaitan dengan kerja organ-organ tubuh manusia. Misalnya menangis, berlari, memukul, tertawa, dsb. 2. Aktivitas kognitif. Aktivitas yang berhubungan dengan daya kerja otak atau pikiran. Misalnya mengamati, menilai, menyimpulkan, berpendapat, berpidato, dsb. 3. Aktivitas afektif. Aktivitas yang berkaitan dengan perasaan atau emosi manusia. Misalnya marah, sedih, melamun, gembira, suka, tidak suka, dsb.

Peranan Psikologi dalam Industri Pariwisata * Untuk membantu penempatan pegawai agar sesuai dengan minat, bakat dan kemampuannya. * Membantu seseorang untuk memiliki sifat menerima kepada semua orang yang dilayani. * Membantu perilaku well adaptive seseorang dalam lingkungan kerja yang dimasukinya. * Membantu memotivasi dirinya sendiri berkaitan dengan masalah-masalah profesinya. * Membantu insan pariwisata agar mampu menilai dan mengendalikan diri.

Pengertian Pelayanan “Pelayanan adalah suatu tindakan ekonomis dalam memenuhi kebutuhan tamu yang menghasilkan nilai tambah dan manfaat untuk tamu/ nasabah pada suatu waktu dan tempat tertentu”

Pentingnya Mempelajari Psikologi Membantu individu untuk memahami dirinya sendiri. Membantu individu untuk dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan sebagai tempat hidupnya. Membantu individu dalam pemecahan masalah sosial pribadi. Membantu individu untuk memecahkan masalah sekarang terutama Dalam memutuskan keputusan dan atau pilihan serta mampu Mengantisipasi masalah-masalah yang akan datang

MENGENAL POTENSI DIRI Kepribadian. Kepribadian adalah organisasi dinamis dari sistem-sistem psikofisik dalam diri individu yang menentukan penyesesuaiannya yang unik terhadap lingkungan. Tipe Kepribadian. Introversi Ekstroversi

Ciri kepribadian yang normal atau sehat. 1. Persepsi yang efisien terhadap kenyataan. 2. Mengenal diri sendiri (Self –knowledge). 3. Mampu mengendalikan perilakunya atas kehendak sendiri. 4. Memiliki harga diri dan diterima oleh lingkungannya. 5. Mampu memberi perhatian dan membina hubungan cinta kasih. 6. Produktivitas.

Aspek –Aspek Kepribadian 1) Self 2) Personality 3) Intelegensi / Kecerdasan 4) Penampilan 5) Kesehatan 6) Sikap 7) Pengetahuan dan Ketrampilan 8) Nilai-Nilai 9) Temperamen 10) Peranan

a. Jenis-Jenis Motivasi. Motif Fisiologis. Motif Sosial. b. Ciri-Ciri Motif 1) Majemuk. 2) Dapat berubah-ubah. 3) Berbeda-beda Bagi Individu. 4) Tidak Disadari oleh Individu.

Bagaimana Pelayanan Diberikan ? R A T E R Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kepercayaan (Assurance) Pengetahuan karyawan dan tata krama dan kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan tamu. Tampilan (Tangibles) Tampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan materi komunikasi. Empati (Emphaty) Kepedulian dan perhatian karyawan yang diberikan untuk tamu. Ketanggapan (Responsiveness) Keinginan karyawan untuk membantu tamu dan menyediakan pelayanan yang paling tepat.

Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat . Apakah saya mengetahui cara memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu ? Apakah saya mempunyai kemampuanuntuk memberikan pelayanan ke tamu? Apakah saya dapat menyampaikan janji perusahaan pada tamu ? Apakah saya dapat memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan standar kepada tamu ?

Assurance/ Kepercayaan Pengetahuan karyawan dan tata krama dan kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan tamu. Apakah saya memiliki kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan tamu ke perusahaan? Apakah tingkah laku saya sudah sesuai dengan tata krama perusahaan ?

Tangible/ Tampilan Tampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan materi komunikasi. Apakah cara saya berpakaian sudah sesuai dengan standar cara berpakaian perusahaan ? Apakah tempat kerja kami sudah bersih dan rapi? Apakah tempat kami sudah dilengkapi dengan area pelayanan tamu ?

Empathy Kepedulian dan perhatian karyawan yang diberikan untuk tamu. Apakah saya peduli dengan keadaan atau masalah yang dihadapi tamu ? Apakah saya sudah berusaha untuk membantu tamu? Apakah saya memahami tingkah laku tamu ? Apakah saya mendengarkan tamu?

Ketanggapan (Responsive) Keinginan karyawan untuk membantu tamu dan menyediakaan pelayanan yang paling tepat. Apakah saya selalu sigap dalam melayani tamu ? Kesulitan-kesulitan apa saja yang biasa dihadapi tamu ? Apakah saya sudah berusaha semaksimalnya dalam melayani tamu ?

Profesional Grooming & Body Language M e n g a p a Personal grooming penting ? Penampilan bersifat nyata sebagai dimensi kualitas pelayanan ? Menunjukkan citra perusahaan ? Membuat pelanggan merasa nyaman berada di dekat anda ? Bentuk respect and consideration kepada pelanggan ?

Bagaimana Body Language ? Sikap Tubuh Berdiri /Jalan : Tegak, bahu relaks, Langkah teratur, jangan terburu-buru. Duduk /Gerak-gerik : Sopan Wanita : paha tertutup Ekspresi Muka.

Care Value Cekatan C Antusias A Ramah R Empathy E Cepat mengerti Pintar Bergairah Semangat Baik hati Suka bergaul Mengidentifikasi diri dengan keadaan perasaan orang lain

E M O S I Ada dua bentuk emosi yang harus dikembangkan berkaitan dengan peranan sebagai karyawan perhotelan yaitu : 1. Perasaan Simpati 2. Perasaan Empati

STRESS Sesuatu yang menimbulkan reaksi terhadap setiap tuntutan kehidupan. Akibat-Akibat stress (dunia kerja) : Akibat Subyektif. Merasa bahwa orang-orang tidak mau bergaul dengan dia. (Perasaan gelisah, agresif, lesu, bosan, perasaan lelah, harga diri rendah, kehilangan kesabaran, perasaan kecewa, perasaan terpencil). 2. Akibat Perilaku Mudah terkena kecelakaan, penyalahgunaan obat, peledakan emosi (marah, memukul, dsb), makan yang berlebihan, minum merokok berlebihan, perilaku implusif (lekas tersinggung), tertawa –gelisah (manic –Depresif).

3. Akibat Kognitif Tidak dapat mengambil keputusan yang baik/ sehat, tidak bisa berkonsentrasi, tidak mampu memusatkan perhatian yang lama, sangat peka terhadap kecaman, mengalami bloking mental. 4. Akibat Fisiologis Tingkat gula meningkat, denyut jantung/tekanan darah naik, mulut terasa kering, berkeringat, biji mata membesar, badan panas dingin. 5. Akibat Keorganisasian Suka membolos, produktivitas rendah, mengasingkan diri dari teman sekerja, selalu merasa tidak puas, loyalitas terhadap organisasi menurun.

Sumber Stress Dalam Dunia Kerja 1. Penekanan Lingkungan Fisik. Contoh : ruang kantor yang berisik, dll. 2. Penekanan Individual. Contoh : konflik peran, mempunyai jabatan tetapi tidak diberi/ mempunyai tanggung jawab, ketidakmampuan individu menghadapi pekerjaan/ merasa terlalu sulit, terlalu banyak. 3. Penekanan Kelompok. Contoh : tidak cocok dengan kelompok kerja, kasar, sulit diajak kerja sama. 4. Penekanan Keorganisasian. Contoh : pengembangan karier yang tidak jelas, dibayar murah, pimpinan otoriter, prospek nama baik perusahaan tidak jelas.

Faktor–Faktor yang berpengaruh mudah / tidaknya seseorang terkena stress 1. Jenis Kelamin. Laki-laki lebih sering terkena stress sedangkan wanita tidak mudah terkena stress, perbedaan ini disebabkan karena : * Biologis * Tuntutan Lingkungan * Peran Laki-laki 2. Harga Diri Seseorang yang mempunyai rasa rendah diri tingkat stresnya tinggi. 3. Tipe Kepribadian Mempunyai kepribadian (tidak suka menunggu, hidupnya teratur, mempunyai jadwal , lebih realistis, lebih bisa menerima)

F R U S T A S I Kondisi psikologis individu yang disebabkan tidak tercapainya tujuan sehingga menimbulkan ketidakpuasaan. Jenis –Jenis Frustasi : Toleransi. Frustasi yang dapat ditangani dengan penuh kesabaran dan selalu ditahan ( misalnya seseorang yang terkunci dia akan berusaha dengan tenang). Emosional pada saat emosi. Frustasi ini muncul dan tidak terkendali sehingga dia akan melakukan reaksi yang destruktif (misalnya tidak lulus ujian kemudian membanting kursi).

Tingkah laku pada waktu frustasi 1. Agresi (Mekanisme Pertahanan Diri). 2. Rasionalisasi (Individu berusaha menalar situasi frustasinya selogis mungkin). Misal seseorang mahasiswa tidak lulus ujian , lalu menyalahkan dosennya. 3. Proyeksi (Individu melemparkan penyebab frustasi pada orang lain). Misalnya dengan mengatakan bahwa dosennya memang tidak suka sama mahasiswa tersebut, sehingga ia tidak lulus ujian. 4. Sublimasi (suatu motif yang tidak terpenuhi kemudian dialihkan ke saluran lain). seorang yang bercita-cita menjadi dokter, gagal kemudian mengalihkan ke kegiatan social. 5. Kompensasi (mencari obyek lain yang memiliki latar belakang yang berbeda dengan frustasi yang dialaminya (tidak pintar dalam kuliah, tetapi berhasil sebagai atlet nasional). 6. Apatis (Tidak semua orang beraksi dengan cara yang sama pada frustasi. Untuk sementara orang, keadaan frustasi yang cukup mendalam bisa mengakibatkan orang terus merasa tidak berdaya).

PERILAKU DALAM PELAYANAN DAN PENJUALAN Tepat Waktu. Memiliki Rasa Hormat Terhadap Diri, Teman dan Pimpinan. Memiliki Loyalitas atau Pengabdian. Menjalankan Tugas. Dapat Dipercaya. Mengikuti Jalur Komunikasi. Kemauan untuk Bekerja Sama. Motivasi

PERILAKU MENJUAL DAN MELAYANI Semboyan “Please” yang terdiri dari : Posture presence (sikap tubuh yang baik). Look and Listen (senantiasa mengamati dan mendengar). Expression (air muka yang menyenangkan). Appearance (penampilan yang pantas) Speech and S miles (berbicara jelas dan tersenyum ramah). Eagerness to serve (bersemangat melayani).