PENGELOLAAN SISTEM BISNIS SECARA ELEKTRONIK SISTEM INFORMASI PENGELOLAAN SISTEM BISNIS SECARA ELEKTRONIK

SISTEM ELEKTRONIK BISNIS e-business tidak sama dengan e-commerce. E–business adalah penggunaan internet dan jaringan serta teknologi informasi lainnya yang digunakan untuk mendukung kegiatan dari e-commerce, komunikasi dan kerjasama perusahaan, dan berbagai proses yang dijalankan melalui web, baik dalam jaringan perusahaan maupun dalam para pelanggan, serta mitra bisnis lainnya. E-commerce meliputi pembelian, penjualan, dan pemasaran produk, jasa, dan informasi melalui internet dan jaringan lainnya

Arsitektur Aplikasi E-Bussiness

Penjelasan Gambar tsb memberikan suatu ikhtisar yang baik tentang saling berhubungan, saling ketergantungan, dan pengintegrasian aplikasi e-business yang merupakan komponen penting dalam keberhasilan operasi dan manajemen dari suatu perusahaan e- business. Gambar tsb menampilkan suatu arsitektur aplikasi e-business, yang menggambarkan komponen aplikasi, hubungan timbal balik, dan hubungan dengan pelanggan, karyawan, mitra bisnis, dan stakeholders lain dari suatu perusahaan e-business.

Arsitektur Aplikasi E-Bussiness Ada beberapa aplikasi e-business terintegrasi kedalam kelompok aplikasi Lintas Fungsi (cross- functional) dalam perusahaan seperti: 1. Perencanaan Sumber Daya Perusahaan 2. Manajemen Hubungan Pelanggan 3. Keputusan mendukung. 4. Manajemen Rantai Penyalur. 5. Manajemen Rantai Penjualan.

Arsitektur Aplikasi E-Bussiness Perencanaan Sumber Daya Perusahaan (Enterpise Resources Planning - ERP) berfokus pada efisiensi produksi internal perusahaan, distribusi , dan proses keuangannya. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management - CRM) berfokus pada proses mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang berharga melalui proses pemasaran, penjualan, dan layanan. (front office) Manajemen Hubungan Mitra (Partner Relationship Management – PRM) bertujuan untuk mendapatkan dan memelihara para mitra yang dapat meningkatkan penjualan dan distribusi produk serta layanan perusahaan.

Arsitektur Aplikasi E-Bussiness Manajemen Rantai Pasokan (Supply Chain Management – SCM) berfokus pada pengembangan sumber, dan proses utk mendapatkannya yang paling efisien dan efektif dengan para pemasok untuk berbagi produk serta jasa yang dibutuhkan oleh perusahaan. (back office). Aplikasi Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management) berfokus untuk memberi para karyawan perusahaan berbagai alat untuk mendukung kerjasama kelompok dan pengambilan keputusan.

Perencanaan Sumber Daya Perusahaan Distribusi Penjualan dan Manajemen Pesanan Akuntansi dan Keuangan Perencanaan Produksi Sumber daya Manusia Logistik Terintegrasi Pelanggan/ Karyawan

Perencanaan Sumber Daya Perusahaan Perencanaan sumber daya Perusahaan (ERP) adalah suatu sistem perusahaan yang bersifat lintas fungsional dan bertindak mengintegrasikan dan mengotomatiskan berbagai proses bisnis yang harus terpenuhi di dalam suatu perusahaan seperti kegiatan pabrikasi, logistik, distribusi, akuntansi, keuangan, dan fungsi sumber daya manusia . Perangkat lunak ERP adalah suatu kelompok modul perangkat lunak yang mendukung aktivitas bisnis yang terlibat dalam proses/kegiatan perkantoran (back-office) yang penting . ERP dikenal sebagai suatu hal yang diperlukan untuk efisiensi, ketangkasan/kematangan, dan kemampuan bereaksi secara cepat kepada pelanggan dan penyalur, yang pada umumnya dibutuhkan oleh suatu perusahaan e-business agar berhasil dalam dunia e-commerce yang dinamis.

Nilai Bisnis Dalam Penerapan ERP - Perusahaan ERP menciptakan suatu kerangka untuk mengintegrasikan dan maka meningkatkan sistem perkantoran yang tentunya akan mengakibatkan peningkatan yang berarti dalam layanan pelanggan, produksi, dan efisiensi distribusi. ERP menyediakan proses bisnis lintas fungsi dan arus informasi yang penting tentang penyalur dan pelanggan yang didukung oleh sistem ERP.

Fitur ERP Data online/relatime untuk seluruh fungsi dalam perusahaan Standarisasi dan akurasi data Mempermudah tugas2 manajemen sehari2 Meningkatkan efesiensi dan efektivitas organisasi lokasi sumber daya perusahaan secara optimal Menghasilkan analisa dan laporan untuk perencanaan jangka panjang

Manfaat ERP Kualitas dan efesiensi. ERP menciptakan kerangka untuk mengintegrasikan dan meningkatkan proses bisnis internal perusahaan yang menghasilkan peningkatan signifikan dalam kualitas serta efesiensi layanan pelanggan, produksi, dan distribusi Penurunan biaya. Banyak perusahaan melaporkan penurunan signifikan dalam biaya pemrosesan transaksi dan hardware,software serta karyawan pendukung TI, jika dibandingkan dengan sistem warisan yang tidak terintegrasi yang digantikan oleh sistem ERP baru mereka.

Manfaat ERP Pendukung keputusan. ERP menyediakan informasi mengenai kinerja bisnis lintas fungsi yang sangat penting secara cepat untuk para manajer agar dapat secara signifikan meningkatkan kemampuan mereka dalam mengambil keputusan secara tepat waktu dilintas keseleruhan perusahaan. Kelincahan Perusahaan. Mengimplementasikan sistem ERP meruntuhkan banyak dinding departemen dan fungsi berbagai proses bisnis, sistem informasi, dan sumber daya informasi. Hal ini menghasilkan struktur organisasi, tanggung jawab manajerial, dan peran kerja yang lebih fleksibel,dan karenanya menghasilkan organisasi serta tenaga kerja yang lebih lincah dan adaptif yang dapat dengan lebih mudah memanfaatkan berbagai peluang baru bisnis

Kesalahan dalam perencanaan, pengembangan, dan pelatihan Kegagalan ERP Kesalahan dalam perencanaan, pengembangan, dan pelatihan Kegagalan karyawan dalam pelatihan dan pengembangan

CRM (Customer Relationship Management) Penjualan. -Penjualan silang -Peningkatan Penawaran utk penjualan Store Front and Field Service Pemasaran dan Pemenuhan psn Layanan dan Dukungan utk Pelanggan Program Retensi utk pelanggan Contact Management

CRM (Customer Relationship Management) pelanggan --> fokus bisnis. Menciptakan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan, dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan Setiap perusahaan selalu mencari dan mempertahankan pelanggan-pelanggan yang dapat memberi keuntungan. Karena pelanggan merupakan aset yang berharga bagi perusahaan. CRM membantu perusahaan unutk mengidentifikasikan, memberi penghargaan, dan memasarkan kepada para pelanggan perusahaan yang paling menguntungkan dan loyal, serta mengarahkan dan mengevaluasi program pemasaran ke sasaran yg tepat

Customer Relationship management Suatu aplikasi dr e-business yang mengintegrasikan dan mengotomatisasikan berbagai proses pelayanan terhadap pelanggan dalam kegiatan penjualan, pemasaran langsung, memproses order/pesanan dan pembukaan rekening/account, dan dukungan layanan pelanggan. Perangkat Lunak CRM menyediakan peralatan yang memungkin-kan suatu perusahaan dan karyawannya untuk memberikan layan-an yang cepat, menyenangkan, ketergantungan, dan konsisten ke pelanggannya

Keuntungan Bisnis CRM Mengizinkan suatu bisnis untuk mengidentifikasi dan mentargetkan pelanggan terbaiknya; yaitu mereka yang paling menguntungkan kepada bisnis, sehingga mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan dalam jangka panjang untuk jasa yang lebih besar dan menguntungkan. Memungkinkan Kustomisasi dan personalisasi produk dan jasa secara real-time berdasarkan pada kebutuhan, keinginan pelanggan, kebiasaan membeli, dan gaya hidupnya. Juga dapat digunakan untuk menelusuri kapan pelanggan menghubungi perusahaan, dengan mengabaikan titik-kontak tersebut. Memungkinkan perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara konsisten dan jasa atau layanan yang superior dan memberikan dukungan kepada pelanggan untuk dapat memilih titik-kontak yang diinginkannya.

Kelompok Aplikasi Utama CRM Contact and Account Management (Manajemen kontak dan rekening) Sales (Penjualan) Marketing and Fulfillment (Pemasaran dan pemenuhan pasar) Customer Service and Support (Layanan dan dukungan pelanggan) Retention and Loyality Programs (Program retensi dan loyalitas)

Contact & Account Management CRM membantu para praktisi penjualan, pemasaran, dan layanan untuk menangkap serta menelusuri data yang relevan mengenai : Setiap kontrak yang sudah lewat atau yang direncanakan dengan calon pelanggan dan pelanggan. Juga kegiatan siklus hidup dan bisnis lainnya dari pelanggan. Sistem CRM menyimpan data tersebut dalam database umum untuk pelanggan yang mengintegrasikan semua informasi rekening pelanggan serta membuatnya tersedia diseluruh perusahaan melalui internet, intranet, atau hubungan jaringan lainnya untuk aplikasi penjualan, pemasaran, layanan, dan aplikasi CRM lainnya.

Sales ( Penjualan) CRM memberikan para staf penjualan alat bantu - software dan sumber data perusahaan yang mereka butuhkan untuk: mendukung serta mengelola aktifitas penjualan mereka mengoptimalkan penjualan silang (Cross-selling) adalah tindakan atau praktik menjual antara atau antara klien, pedagang pasar, dll atau praktik menjual produk/ layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah ada dan peningkatan tawaran untuk penjualan. Contohnya meliputi prospek penjualan dan informasi produk, konfigurasi produk, dan kemampuan pembuatan daftar harga penjualan.

Sales ( Penjualan) CRM juga memberikan akses real – time, sehingga memungkinkan mereka untuk memeriksa semua aspek dari status rekening pelanggan dan sejarahnya, sebelum menjadwalkan panggilan telepon untuk penjualan mereka. Contohnya: sistem CRM akan memperingatkan staff penjualan sebuah bank untuk menelepon nasabah yang melakukan penyimpanan besar, agar dapat menjual layanan kartu utama atau investasi. Atau, sistem tersebut akan memperingatkan seorang tenaga penjualan atas layanan yang belum terpenuhi, masalah pengiriman barang, atau pembayaran, yang dapat diatasi melalui hubungan personal dengan pelanggan

Marketing and Fulfillment (Pemasaran dan Pemenuhan Pemasaran) CRM membantu tenaga pemasaran menyelesaikan kampanye pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas – tugas seperti: Pengkualifikasian pemasaran pada sasaran Penjadwalan serta penelurusan pengiriman surat pemasaran langsung Menangkap dan mengelola daftar respon pelanggan dan calon pelanggan di database Menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye pemasaran langsung perusahaan Membantu dalam pemenuhan respon calon pelanggan serta pelanggan dengan secara cepat menjadwalkan kontak penjualan serta memberi informasi yang tepat atas produk dan jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap informasi yang relevan untuk database CRM

Customer Service and Support (Layanan dan dukungan untuk pelanggan) CRM membantu para manajer layanan pelanggan membuat, menetapkan dan mengelola berbagai permintaan atas layanan: Call Center Software : mengirimkan semua panggilan ke para staf dukungan untuk pelanggan berdasarkan keahlian serta otoritas mereka untuk menangani permintaan pelanggan tertentu. Help Desk Software : membantu para staf layanan untuk membantu para pelanggan yang memiliki masalah dengan suatu produk atau jasa, dengan memberi data layanan dan sasaran yang relevan untuk mengatasi masalah tersebut. Web Based Self Service : Layanan mandiri berbasis web memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi pendukung pribadi di situs Web perusahaan, dengan tetap memberi mereka pilihan untuk menerima bantuan lebih jauh secara online atau melalui telepon dari personal layanan pelanggan.

Retention and Loyalty Programs (Program Retensi dan Loyalitas) Biaya sd enam kali lebih besar untuk menjual ke seorang pelanggan baru daripada menjual ke pelanggan lama. Pelanggan yang tidak puas biasanya akan memberitahukan kepada 8-10 orang lainnya mengenai pengalamannya Perusahaan dapat meningkatkan laba / keuntungannya hingga 85% dengan meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5% Ketidakpastian untuk menjual produk ke pelanggan baru adalah 15%, sementara ketidakpastian untuk menjual produk ke pelanggan lama adalah 50% 70% pelanggan yang mengeluh akan melakukan bisnis dengan perusahan itu lagi jika perusahaan tersebut dengan cepat menangani kekacauan layanannya. CRM membantu perusahaan untuk mengidentifikasikan, memberi penghargaan, dan memasarkan kepada para pelanggan perusahaan yang paling menguntungkan dan loyal, serta mengarahkan dan mengevaluasi program pemasaran ke sasaran.

Manfaat CRM CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasikan serta berfokus pada para pelanggan terakhir mereka – yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan – agar mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real –time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. Menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimanapun titik hubungannya. Memberi pengalaman yang konsisten dan layanan Dukungan supervisor bagi pelanggan, disemua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan

Kegagalan CRM Manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan tidak dijamin dan malahan terbukti menjebak bagi banyak perusahaan. Berbagai survei yang dilakukan kelompok peneliti industri meliputi sebuah laporan yang menyatakan bahwa lebih dari 50% proyek CRM tidak memberi hasil yang dijanjikan. Didalam laporan penelitian lainnya 20% dari perusahaan yang disurvei melaporkan bahwa implementasi CRM benar – benar telah merusak hubungan lama mereka dengan pelanggan.

Alasan Kegagalan CRM Penelitian menunjukkan bahwa kurangnya pemahaman dan persiapan Menggunakan CRM untuk mengatasi masalah bisnis tanpa mengembangkan terlebih dahulu perubahan proses bisnis dan program manajemen perubahan yang dibutuhkan. Tidak adanya partisipasi dengan pihak – pihak yang berkepentingan dengan perusahaan (stakeholder) yang terlibat dengan proyek tersebut.