KONSEP DASAR MUTU Oleh Poppy FA, S.Si.T 1

MUTU ? Mutu itu berada di mata orang yang melihatnya 5/25/2018 Mutu itu berada di mata orang yang melihatnya Walaupun sedikit saja orang yang bisa mendefinisikan mutu jika ditanyakan, tetapi semua bisa mengetahui mutu saat melihatnya. 2

Orang terus menerus berhadapan dengan mutu ketika berbelanja di toko makanan Orang terus menerus berhadapan dengan mutu ketika melakukan pembelian besar mutu yang dipahami seseorang merupakan faktor utama yang mendasarinya untuk melakukan pembedaan 3

kalau makan di sebuah restoran Harga ? Layanan ? Lamanya Respon ? Bagaimana menilai mutu restoran itu? Persiapan Makanan? Ingat: Mutu itu tidak saja Produk atau jasa melain kan juga mencakup proses lingkungan & orang Suasana Lingkungan? 4

Ada beberapa definisi mutu (kualitas) Pengertian Mutu Ada beberapa definisi mutu (kualitas) Excellent Produk yang paling ekonomis, paling berguna dan selalu memuaskan pelanggan (Ishikawa) Zero Defect, Defect-free Pelanggan yang gembira (IBM) Produk barang dan jasa inovatif yang sepenuhnya memenuhi syarat-syaratnya (Xerox) 5

Kecocokan penggunaan tsb didasarkan atas lima ciri utama: Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use), untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran). Kecocokan penggunaan tsb didasarkan atas lima ciri utama: Teknologi; kekuatan dan daya tahan Psikologis; citra rasa atau status Waktu; kehandalan Kontraktual; adanya jaminan Etika; sopan santun, ramah atau jujur 6

1. Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kulalitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan 2. Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan 7

Kualitas adalah conformance to requirement (Crosby), yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. 8

Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar (Deming); Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang akan dihasilkannya. Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (konsumen) 9

Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali Kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan kinerja yg sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan Dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yg patut mendapat pujian, yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali Memberikan produk dan jasa yang secar konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan 10

Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan Melakukan pekerjaan yang benar secara tepat pada saat pertama, selalu mengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati 11

Walaupun tidak ada tentang definisi mutu secara universal, namun ada unsur-unsur yang sama: Mutu mencakup hal mencapai atau melebihi kepuasan pelanggan Mutu berlaku untuk produk, jasa dan orang, proses dan lingkungan Mutu adalah suatu keadaan yang selalu berubah Mutu adalah keadaan dinamik yang diasosiasikan dengan produk, jasa orang, proses dan lingkungan yang mencapai & melebihi harapan 12

Cara Menetapkan Kualitas Menanyakan kepada pelanggan atau pengguna produk (external customer) Mengumpulkan gagasan dari para karyawan (internal customer), khususnya karyawan yang terdekat dengan pelanggan Mengamati dan mempelajari definisi kualitas yang digunakan para pesaing 13

PENGERTIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN “Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan” (Azrul Azwar) “Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses” (Mary Z. Zimmerman) 14

Lanjutan…… “Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau penduduk mampu meningkatkan hasil kesehatan yang diingin- kan dan konsisten dengan pengetahuan profesional saat ini” (Institute of Medicine, USA) “Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan persyaratan bagi layanan yang baik” (Avedis Donabedian) 15

Alasan Pentingnya Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan Perubahan global misalnya perdagangan bebas Mutu adalah masalah hak dan etis Mutu membantu pasien mencapai hasil yang optimal Komitmen terhadap mutu akan mengurangi biaya pengeluaran Kebanggaan staf terhadap organisasi Menghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelanggan Lebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan 16

Perbedaan Definisi Mutu 1. Bagi health consumer Mutu layanan terkait pada ketanggapan, keramahan petugas serta kesembuhan atas penyakit yang diderita 2. Bagi health provider Mutu pelayanan sesuai dnegan kemajuan ilmu kesehatan yang mutakhir 3. Bagi health financing Mutu pelayanan terkait pada efisiensi sumber daya (uang terutama); kewajaran atas pem-biayaan, dan mampu memberikan keuntungan 17

Baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh unsur: 1. Unsur masukan (struktur) Sarana fisik Perlengkapan dan peralatanan Organisasi dan manajemen Keuangan SDM Asumsinya: bila masukan baik, lebih besar kemungkinan mutu asuhanpun akan baik pula. Baik tidaknya struktur di RS atau sarana kesehatan lainnya dapat diukur dari: a. kewajaran b. kuantitas c. biaya d mutu komponen2 struktur 18

2. Proses Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. Jadi proses adalah apa dan bagaimana kegiatan profesional itu Asumsinya: Semakin patuh semua tenaga profesi kepada standars of good practice yang diterima dan diakui oleh masing-masing profesi, akan semakin tinggi pula mutu asuhan terhadap pasien.

3. Unsur lingkungan Kebijakan Organisasi dan manajemen Apabila kebijakan, organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan/atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan. 20

Identifikasi Dimensi Kualitas Yg Dapat Digunakan Untuk Menganalisis Kualitas Barang Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yg diutamakan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Contoh: Performa dari produk TV berwarna adalah memiliki warna yg jelas Performa dari produk mobil adalah akselarasi kecepatan, kenyamanan dan pemeliharaan Features, merupakan aspek kedua dari performasi yg menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan2 dalam pengembangannya. Ini berarti features adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap 21

3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu (merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk, mis; kehandalan mobil adalah kecepatan) 4. Konformansi (conformance), berkaitan dgn tingkat kesesuaian produk thd spesifikasi yg telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 22

5. Daya tahan (durabillity); merupakan ukuran masa pakai suatu produk 5. Daya tahan (durabillity); merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. 6. Kemampuan pelayanan (service ability); merupakan karakteristik yg berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, keakuratan dalam perbaikan. 7. Estetika (Aesthetics); merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi pilihan individual 23

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality); bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Misal; seseorang akan membeli produk elektronik merek Sony, karena memiliki persepsi bahwa produk2 bermerek Sony adalah produk yang berkulitas, meskipun orang tersebut belum pernah menggunakan produk2 bermerek Sony. 24

Karakteristik Yang Digunakan Oleh Para Pelanggan Dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa (Berry Dan Parasuraman) Bukti langsung (tanggibles); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi Kehandalan (reliability); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan 25

3. Daya tanggap (responsiveness); keinginan para stafuntuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dgn tanggap 4. Jaminan (assurance); kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko dan keragu2an 5. Empati; kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan 26

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (Azrul Azwar) Kompetensi Teknis (Technical Competence) Keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan 27

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (lanjutan) 2. Akses terhadap pelayanan (Accessibility) Tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa. a. Geografis: dapat diukur dg jenis tansportasi, jarak, waktu perjalanan b. Akses ekonomi: berkaitan dg kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yg pembiayaannya terjangkau pasien 28

c. Akses sosial atau budaya: berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan nilai budaya, kepercayaan dan perilaku d. Akses organisasi Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien, jam kerja klinik, waktu tunggu e. Akses bahasa: pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami pasien. 29

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (lanjutan) 3. Efektifitas (Effectiveness) Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan standar yang ada. 4. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation) Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. 30

DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (LANJUTAN) 5. Efisiensi (Efficiency) Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikanpelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki. 6. Kelangsungan pelayanan (Continuity) Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk rujukan tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur, diagnosa dan terapi yang tidak perlu. 31

8. Kenyamanan (Amnieties) 7. Keamanan (Safety) Berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. 8. Kenyamanan (Amnieties) Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. 32

SISTEM UNTUK PERBAIKAN Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untuk kegiatan di mana pekerjaan setiap individu memberikan sumbangan bagi perbaikan pelayanan kesehatan secara keseluruhan. “Bagaimana saya dapat membantu orang lain untuk memahami arti pekerjaan bagi keseluruhan” 33

8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU (1) 1. Keinginan untuk Berubah Tidak hanya menemukan praktek yang tidak benar Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja dalam kemitraan untuk meningkatkan pelayanan 2. Mendefinisikan Kualitas Kemampuan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 3. Mengukur Kualitas Menggunakan metode statistik yang tepat untuk menafsirkan hasil pengukuran. Perlu informasi atas proses, kebutuhan pelanggan, dan kualitas penyedia 34

8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU (2) 4. Memahami Saling Ketergantungan Fragmentasi tanggung jawab akan menimbulkan suboptimaze “saya bekerja dengan baik yang lain tidak” 5. Memahami Sistem Kesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem (85%) dan manusia (15%) 6. Investasi Dalam Belajar Seluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/ pembelajaran. Mencari penyebab lalu mendapatkan pengalaman utk perbaikan 35

8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU (3) 7. Mengurangi Biaya Mengurangi kerja sia-sia, duplikasi, kompleksitas yang tak perlu 8. Komitmen Pemimpin Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengan kata-kata maupun perbuatan atas komitmen yang telah ditetapkan terutama untuk mutu 36

Persepsi Mutu Merupakan label yg dipergunakan utk menyimpulkan suatu himpunan dari aksi/tindakan yg terlihat dan terkait dgn produk atau jasa. Manifestasinya terlihat dari jawaban yg diberikan oleh pelanggan melalui pengisian kuisioner tentang kepuasan pelanggan 37

Terima kasih Rei_gun 38