ANALISIS KUALITAS JASA SKDR (SEKOLAH KARATE-DO DOJO ROSSI) MJ-B ANALISIS KUALITAS JASA DI SKDR (SEKOLAH KARATE-DO DOJO ROSSI) By: BANDUNG GROUP

ANGGOTA KELOMPOK MUHAMAD SOLIHIN (434334022012043) from : Lengkong RUDI SURYA (434334022012014) from : Kopo Cibolerang WULAN E.N ZAINIYAH (434334022012009) from : Cinta Asih Kec. Banjaran ZULFIKAR REZA FAUZI (434334022012044) from : Baleendah

LANDASAN TEORI Courtesy Communication Credibility Security Reliability Responsiveness Competence Access Courtesy Communication Credibility Security Pengertian kepada konsumen: Tangible Pada awalnya Parasuraman, Berry, Valerie mengajukan 10 kategori kualitas pelayanan ke-10 kategori pelayanan ini mereka sebut “service Quality Determinants” yaitu :

Realibility Assurance Tangible Empathy Responsiveness Namun, setelah melakukan uji Validitas dan reliabilitas, Parasuraman, Valerie, dan Berry sampai pada suatu kondisi dimana dari 10 determinan berkurang menjadi 5 determinan, dengan rincian sebagai berikut: Realibility Assurance Tangible Empathy Responsiveness

Realibility Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

Assurance Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan Aspek ini merupaka gabungan dari 7 determinan yaitu : COMUNICATION, CREDIBELITY,SECURITY, COMPETENCE,COURTESY,UNDERSTANDING/KNOWING, dan ACCES.

Tangible Bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan pegawai, peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa dan sebagainya.

Empathy Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan

Responsiveness Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

METODE Metode yang saya gunakan adalah metode kuantitatif. Metode kuantitatif adalah metode penelitian yang meneliti status sekelompok orang, objek, kondisi, pikiran atau peristiwa yang terjadi melaui teknik pengukuran yang memberikan hubungan fundamental antara pengaman empiris dan ekspresi matematis dari hubungan-hubungan matematis.

PERUSAHAAN YANG DI ANALISIS Perusahaan jasa yang kami analisis tingkat kepuasan pelanggan nya ialah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pendidikan khususnya pendiidkan dalam bidang karate. Latar belakang Latar belakang kami memilih perusahaan ini yaitu disamping untuk memenuhi salah satu tugas matakuliah MANAJEMEN JASA dan juga membantu dalam hal evaluasi pelayanan perusahaan tersebut agar perusahaan yang bersangkutan dapat meningkatkan kualitas kepuasan pelayanan terhadap pelanggan . Berikut merupakan profil perusahaan yang kami analisis

PROFIL PERUSAHAAN NAMA : SKDR (SEKOLAH KARATE-DO DOJO ROSSI JENIS : LEMBAGA PENDIDIKAN (Karate) MURID/ANGGOTA : 66 ORANG ALAMAT : JL. R.T ENDUNG SAPUTRA

Analisis Setelah kami memutuskan aspek yang akan di analisis, perusahaan, dan metode yang kita ambil maka, kami pun memulai analisis dan kami pun membuat angket dan hasil dari angket tersebut kami tuangkan dalam bentuk Tabel dan Grafik sebagai berikut:

Tabel Aspek Reliabillity No Pernyataan Jawaban Jumlah responden Skor X point (i) Tingkat kepuasan (i)/1500 X 100 SS S RR TS STS 1 ·         Prosedur pendaftaran mudah dan terperinci 48 2 50 248 16.53333333 ·         Kedatangan pelatih yang tepat waktu 16 22 12 204 13.6 3 ·         Pemberian contoh atau aplikasi dari penjelasan pelatih sehingga memudahkan murid dalam latihan 42 8 242 16.13333333 4 ·         Murid baru langsung di beri arahan mengenai latihan dasar dalam karate 23 216 14.4 5 ·         Pelatih langsung memberikan arahhan murid baru agar tidak terjadi rasa minder dan takut pada saat latihan pertama 34 14 232 15.46666667 6 ·         Apakah anda puas dengan aspek realibility di atas 33 231 15.4   Total 195 85 18 1373 91.53333333

Tingkat kepuasan (i)/1500 X 100 Tabel Aspek Assurance No Pernyataan Jawaban Jumlah responden Skor X point (i) Tingkat kepuasan (i)/1500 X 100 SS S RR TS STS 1 ·         Pelatih yang berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang lebih di bidang karate 30 19 50 229 15.26666667 2 ·         Pelatih memberikan kasih sayang dan berbagai nasehat serta perlindungan yang baik terhadap muridnya 36 14 236 15.73333333 3 ·         Penyesuaian pelatih terhadap murid sesuai dengan tingkat sabuk 24 17 6 212 14.13333333 4 ·         Pertanggung jawabban pelatih atas keselamatan dan keamanan saat murid melakukan latihan 32 231 15.4 5 ·         Keterbukaan pelatih terhadap orang tua murid mengenai kondisi murid di tempat latihan 11 10 9 188 12.53333333 ·         Apakah Anda puas dengan aspek assurance di atas   Total 171 97 12 1325 88.33333333

Tingkat kepuasan (i)/1500 X 100 Tabel Aspek Tangible No Pernyataan Jawaban Jumlah responden Skor X point (i) Tingkat kepuasan (i)/1500 X 100 SS S RR TS STS 1 ·         Sarana gedung yang layak ( adanya tempat parkir yang luas, ruang tunggu bagi orang tua murid, locker, mushola, dan toilet ) 27 15 8 50 219 14.6 2 ·         Kapasitas gedung yang menampung banyak orang 17 22 3 203 13.53333333 ·         Perlengkapan latihan yang tersedia ( sansak, matras, sasaran, hand protector, body protector, dan cermin ) 43 6 242 16.13333333 4 ·         Pelatih menggunakan seragam karate 41 9 241 16.06666667 5 ·         Tersedia fasilitas ruang tunggu yang nyaman (adanya tempat duduk,Ac,dan tv 7 14 11 161 10.73333333 ·         Apakah Anda puas dengan aspek Tangible diatas 28 19 224 14.93333333   Total 163 85 34 1290 86

Tingkat kepuasan (i)/1500 X 100 Tabel Aspek Empathy No Pernyataan Jawaban Jumlah responden Skor X point (i) Tingkat kepuasan (i)/1500 X 100 SS S RR TS STS 1 ·         Melakukan evaluasi antara pelatih dengan orang tua murid 21 20 6 3 50 209 13.93333333 2 ·         Memberikan masukan kepada orang tua murid guna perkembangan murid 22 11 14 202 13.46666667 ·         Memotivasi para murid agar tetap berlatih untuk mencapai tujuan yang di harapkan 34 229 15.26666667 4 ·         Pelatih selalu menanyakan perkembangan murid di luar tempat latihan baik perkembangan kondisi maupun prestasi murid setelah mengikuti latihan 17 15 195 13 5 ·         Pelatih menerima aduan, keluhan dan curahan hati para muridnya serta memberikkan solusi yang tepat, sehingga murid merasa percaya dan mengalami kemajuan ·         Apakah Anda puas dengan aspek Empathy diatas 24 220 14.66666667   Total 139 102 44 1264 84.26666667

Tabel Aspek Responsiveness No Pernyataan Jawaban Jumlah responden Skor X point (i) Tingkat kepuasan (i)/1500 X 100 SS S RR TS STS 1 ·         Selalu diadakan kritik dan saran bagi pihak pelatih 18 17 11 4 50 199 13.26666667 2 ·         Pelatih selalu merespon baik pertanyaan dari setiap murid apabila murid mengalami kendala dalam latihan 34 15 233 15.53333333 3 ·         Evaluasi sesama pelatih ketika ada saran dari pihak murid atau orang tua murid sehingga menciptakan suasana nyaman dalam latihan 16 24 8 204 13.6 ·         Pelatih selalu memberikan contoh yang jelas dan memberikan kesempatan untuk bertanya ke pada murid saat latihan 13 231 15.4 5 ·         Seluruh stap ( pelatih dan pengurus ) tegap melakukan pertolongan pertama apabila terjadi kecelakaan saat berlatih 29 226 15.06666667 6 ·         Apakah Anda puas dengan aspek responsiveness diatas 30 20 230 15.33333333   Total 161 107 26 1323 88.2

Grafik Tingkat kepuasan

Hasil Analisis Setelah melihat tabel dan grafik di atas kita dapat meng analisa bahwa dari ke-5 aspek, aspek EMPATHY merupakan aspek terkecil dibandingkan ke-4 aspek lainnya. Dengan kata lain kita dapat menentukan aspek EMPATHY merupakan aspek yang harus ditingkatkan agar pelanggan mencapai Kepuasan = ES<PS (Expected Service lebih kecil dari Precieved Service)

Saran untuk perusahaan Melakukan evaluasi antara pelatih dengan orang tua murid Memberikan masukan kepada orang tua murid guna perkembangan murid Memotivasi para murid agar tetap berlatih untuk mencapai tujuan yang di harapkan Agar Pelatih menanyakan perkembangan murid di luar tempat latihan baik perkembangan kondisi maupun prestasi murid setelah mengikuti latihan Agar Pelatih menerima aduan, keluhan dan curahan hati para muridnya serta memberikkan solusi yang tepat, sehingga murid merasa percaya dan mengalami kemajuan

Foto-Foto Kunjungan

HATUR NUHUN … :D