Daur hidup pelanggan (tahap Perawatan) Retno Budi Lestari, SE, M.Si STMIK- MDP PALEMBANG

Objectives Pengertian istilah “perawatan pelanggan”. Bagaimana memilih pelanggan untuk menjadi target perawatan. Perbedaan antara perawatan pelanggan secara positif dan negatif. Beberapa strategi dari perawatan pelanggan

Pengantar Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan meningkatkan basis pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsisi pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan.

Pengantar Beberapa pertanyaan penting yang harus dijawab ketika sebuah perusahaan sedang membuat suatu rencana perawatan pelanggan (customer retention) : Pelanggan mana yg akan dijadikan target perawatan ? Tujuan perawatan pelanggan Strategi perawatan pelanggan Bagaimana kinerja rencana ini akan diukur.

Apakah Perawatan pelanggan itu ? Jumlah pelanggan yang berbisnis dengan dengan sebuah firma pada akhir tahun buku yang dinyatakan dengan persentase pelanggan yg merupakan pelanggan aktif pada awal tahun buku. Perpindahan pelanggan merupakan cerminan dari perawatan pelanggan.

Perawatan pelanggan Beberapa permasalahan perusahaan tidak begitu mengetahui seorang pelanggan telah berpindah atau belum : 1. Pandangan berbasis produk 2. Pandangan berbasis saluran 3. Kepemilikan atas berbagai produk

Perawatan pelanggan Contoh : jika perusahaan memiliki 100 pelanggan dan kehilangan 10 diantaranya dalam satu tahun, maka secara kasar tingkat perpindahan sebesar 10%. Namun apakah benar tingkat perpindahan 10 % ? Perusahaan harus mempertimbangkan tiga ukuran dalam perawatan pelanggan : 1. Tingkat perawatan pelanggan secara mentah / kasar

Perawatan pelanggan 2. Tingkat perawatan yang disesuaikan dengan penjualan 3. Tingkat perawatan yang disesuaikan dengan keuntungan.

Ekonomi Perawatan Pelanggan Argumen ekonomi terkait dengan perawatan pelanggan adalah sbb : Meningkatkan pembelian ketika masa aktif datang Manajemen pelanggan yg kurang baik akan terus memakan biaya Harga premium

Pelanggan mana yang harus dipertahankan ? Pelanggan yang mempunyai nilai paling potensial bagi perusahaan adalah kandidat utama dari upaya perawatan pelanggan. Pelanggan dengan LTV yg tinggi atau pelanggan dengan volume tinggi, Upaya-upaya perawatan pelanggan pada kondisi ketika terdapat pembelian portofolio sangat sulit.

Strategi Perawatan Pelanggan Strategi perawatan pelanggan secara positif dan negatif. Positif : memberikan penghargaan jika bisa mempertahankan suatu hubungan. Negatif : membebankan biaya perpindahan tinggi pada pihak pelanggan sehingga menghalangi utk tidak melakukan penyebrangan.

Strategi Perawatan Pelanggan Strategi negatif Strategi positif : 1. Memenuhi dan Melampaui Harapan 2. Mencari Cara untuk menambah Nilai a. Skema loyalitas b. Klub pelanggan c. Promosi Penjualan

Cara Menambah Nilai Skema Loyalitas memberikan penghargaan kepada pelanggan karena pembeliannya. Skema yang sukses memberikan lima jenis nilai bagi pelanggan : 1. Nilai uang 2. Nilai penebusan 3. Nilai aspirasional 4. Nilai Relevansi 5. Nilai Kenyamanan

Cara Menambah Nilai Klub Pelanggan : Organisasi yg didirikan oleh pelanggan untuk memberikan berbagai manfaat kepada anggotanya.

Cara Menambah Nilai Promosi : Voucher dalam kemasan atau luar kemasan. Rabat /cash back Free premium Premium yang terhapus dengan sendirinya Skema pengumpulan

Cara Menambah Nilai Pengikatan (Bonding) 1. Ikatan Sosial 2. Ikatan Struktural 3. Ikatan keuangan 4. Ikatan hukum 5. Ikatan kesamaan 6. Ikatan berbasis pengetahuan 7. Ikatan teknologi 8. Ikatan proses

Membangun komitmen Pelanggan yang berkomitmen mempunyai karakteristik : 1. Mereka adalah pelanggan yg puas 2. Percaya pada merek,tawaran dan perusahaan 3. Terlibat dalam merek,tawaran dan perusahaan 4. Mempunyai niat membeli yg sangat kuat dan mengalahkan tawaran promosi dari perusahaan pesaing

Membangun komitmen Komitmen instrumental : tidak ada tawaran atau perusahaan yg lebih baik Komitmen Rasional : ikatan emosional Komitmen Berbasis Nilai : Keyakinan yg melebihi konteks dan berfungsi untuk mengatur dan emngarahkan sikap dan perilaku.

Strategi Pengembangan Pelanggan Kustomisasi Integrasi Saluran Komunikasi Pelanggan yang terintegrasi Manajemen Promosi.