P=perceived value (nilai yang diperoleh) MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN Setelah Anda mempunyai Perusahaan Jasa dan mempunyai banyak konsumen, Anda dapat mengukur tingkat kepuasan dari pelayanan Anda dengan “Konsep value” : P=perceived value (nilai yang diperoleh) E=expected value (nilai yang diharapkan) Value atau nilai diartikan sbg perbandingan antara nilai yg diharapkan (expected value) dan nilai yg diperoleh (perceived value).

KEPUASAN PELANGGAN Apabila PV lebih kecil /ringan dp EV maka pelanggan akan kecewa (disatisfaction) Apabila perceived value (PV) sama dg expect value (EV) maka pelanggan akan puas(satisfaction). Apabila kenyataan PV lbh besar dp EV maka pelanggan akan sangat bahagia (delighted) Value atau nilai sendiri terdiri dari berbagai komponen pembentuk kualitas dan superioritas produk relatif thd pesaing diantaranya : product performance (kinerja produk) featur (fitur), conformance with specification (kesesuaian dg spesifikasi) reliability (kehandalan), durability (daya tahan), servicebility (kemudahan utk melakukan service thd produk) service (tk layanan kpd pengguna produk).

DIMENSI PELAYANAN Ada 10 original dimensi utk mengevaluasi kualitas pelayanan : tangible, aspek2 yg bisa dilihat dari sebuah pelayanan access, kemudahan utk mendapatkan layanan communication, komunikasi antar petugas dan pelanggan understanding the customer, pemahaman thd pelanggan dan kebth reliability, kehandalan layanan responciveness,kecepatan layanan competente,kemampuan dari para petugas/ courtesy credibility security

SATISFACTION MEASSURENMENT Cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan metoda TERRA meliputi : Tangibel : gedung, parkir, satpam, papan nama,seragam,kamar mandi,wc Empaty : mudah dihubungi, komunikasi lancar Realibility: tepat janji,service yg akurat, kemampuan petugas teknis, Responsiveness:kerelaan membantu, cepat tanggap, dll Assurance: kesopanan, dapat dipercaya, kemampuan petugas layanan. Metoda ini dipopulerkan oleh : Frontier Consultant

UNSUR-UNSUR PENILAIAN Moment of truth; Adalah titik2 interaksi antara perusahaan dg pelanggan : pintu masuk, parkir,pintu ruangan,ruang tunggu,form isian,loket,penampilan petugas,interaksi pelayanan,satpam, pintu keluar, ini semua terkait dengan Tangible. Empaty: rasa yang terkesan misalnya mudah dihubungi, komunikasi lancar Realibility: keandalan petugas yang mencerminkan perusahaan misalnya tepat janji,service yg akurat, kemampuan petugas teknis, Responsiveness: care terhadap permasalahan pelanggan misalnya kerelaan membantu, cepat tanggap, Assurance: kesopanan, dapat dipercaya, kemampuan petugas layanan.

SERVICE QUALITY MODEL Service quality model Gap 1—gap2—gap 3 Gap1: harapan pelanggan terhadap perceive manajemen Gap2:perceive manajemen thd harapan pelanggan tdk ditranlasikan dg benar pd saat menjabarkan specifikasi pelayanan. Gap3: spec pelayanan tdk dilaksanakan sbgmana mestinya baik sblm maupun sesudah kontak penjualan dilakukan.

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN SEBELUM MELAKSANAKAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN CUSTOMER SATISFACTION SURVEY (CSS) PERLU MEMBENTUK FORUM GROUP DISCUSSION

FOKUS GROUP DISCUSION BANDUNG, 28 JUNI 2011

SEBELUM DILAKUKAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PERLU DIBENTUK FORUM GROUP DISCUSSION (FGD) TELKOM MAINTENANCE SERVICE CENTER (MSC) MEMILIKI JASA : REPLACEMENT (PENYEDIAAN SUKU CADANG) REPAIR (PERBAIKAN PERANGKAT) CALIBRATION (KALIBRASI ALAT UKUR) TECHNICAL ASSISTANCE SUPPORT (BANTUAN TEKNIK) AKAN MELAKUKAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN KEPADA: DIVRE/DIVA 1 DIVRE/DIVA 2 DIVRE/DIVA 3 DIVRE/DIVA 4 DIVRE/DIVA 5 DIVRE/DIVA 6 DIVRE/DIVA 7 DIV INFRATEL DIV MULTIMEDIA DIV FLEXI PERUSAHAAN2 NON TELKOM. BANDUNG, 28 JUNI 2011

MAKSUD & TUJUAN Maksud : Focus Group Discussion (FGD) adalah untuk menggali harapan kastamer dan persepsi kastamer terhadap Penyedia Jasa, dan juga hal-hal apa yang perlu ditingkatkan Tujuan : untuk menyamakan persepsi terhadap indikator kepuasan pelanggan yang akan digunakan dalam customer satisfaction survey (CSS)

LAYANAN PEMELH & PERBAIKAN TUJUAN LAYANAN TELKOM PERANGKAT: DIVRE DIV INFRATEL DFWN Operasion Customer / ISP Network LAYANAN PEMELH & PERBAIKAN MSC EVALUASI MENINGKATKAN LAYANAN KEPUASAN

KASTAMER DIVISI YANG MENGOPERASIKAN PERANGKAT : DIVRE/DIVA 1 DIV INFRATEL DIV MULTIMEDIA DIV FLEXI PERUSAHAAN2 NON TELKOM.

RESPONDEN KASTAMER POPULASI SAMPLING RESPONDEN PER DIVRE/ INFRATEL DIV.INFRA DIV. FWN NON TELKOM DIVRE/DIVA RESPONDEN PER DIVRE/ INFRATEL /DFWN RESPONDEN : PEJABAT & STAFF TERKAIT DG PEMELIHARAAN DAN PERBAIKAN PERANGKAT

Parameter Pengukuran TANGIBLE EMPATY RESPONSIF RELIABILITY ASSURANCE

Matrik Indikator

PELAKSANAAN FGD Menuangkan harapan kastamer kedalam Quiztioner yang telah disiapkan Evaluasi Hasil Diskusi Pemaparan hasil akhir

TERIMA KASIH