M U T U J A S A 2008 Institut Pertanian Bogor. 2005.

A. PENDAHULUAN NEGARA JUMLAH TENAGA KERJA Semakin maju negara, proporsi sektor jasa semakin besar (Adrian Payne, 1993) NEGARA JUMLAH TENAGA KERJA SEKTOR JASA ( % ) Portugal 44 Spanyol 53 Jepang 58 Inggris 66 U S A 70

MUTU JASA SEMAKIN PENTING SEBAB Pertumbuhan sektor jasa cukup signifikan Industri jasa tertinggal dalam hal upaya perbaikan mutu secara sistematis dibandingkan manufaktur Persyaratan konsumen meningkat (pendidikan, income, teknologi komunkasi) Ketidakpuasan terhadap mutu jasa yang diterima umumnya tinggi Perusahaan manufaktur semakin banyak yang melakukan diferensiasi dengan menambahkan jasa

B. I S I 1. PENGERTIAN JASA Kotler (1988) : Suatu kegiatan bermanfaat dari suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan. Bisa berkaitan atau tidak berkaitan dengan suatu produk fisik. Zeithaml dan Bitner (1996) : Semua kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi pada saat dihasilkan.

KARAKTERISTIK JASA Tidak berwujud ( Intangibility ) Sangat bervariasi ( Heterogenity ) Tidak dapat dipisahkan ( Inseparability ) → Unstoreability Tidak tahan lama ( Perishability )

2. KONSEP SERVQUAL (RATER) Parasuraman , et al (1998) RELIABILITY : Kemampuan Perusahaan Memberikan Pelayanan Sesuai Janji Secara Akurat dan Konsisten ASSURANCE : Pengetahuan, Kesopanan dan Kemampuan Karyawan Menumbuhkan Rasa Percaya (Keyakinan) TANGIBLE : Kemampuan Perusahaan Menunjukkan Kredibilitasnya (Eksistensinya) Dari Aspek Penampilan Fisik (Sarana, Gedung, Pegawai) EMPATHY : Perhatian Tulus Bersifat Pribadi dan Sikap Menolong RESPONSIVENESS : Kemauan Perusahaan/Karyawan Memberikan Respon Secara Cepat Kepada Pelanggan dan Solusi Permasalahan

ANALISIS KESENJANGAN MUTU JASA KOMUNIKASI MULUT KE MULUT PENGALAMAN LALU KEBUTUHAN PRIBADI JASA YANG DIHARAPKAN DIRASAKAN DIHASILKAN KOMUNIKASI DENGAN KONSUMEN SPESIFIKASI MUTU JASA PERSEPSI MANAJEMEN TERHADAP KONSUMEN KONSUMEN PRODUSEN GAP 5 GAP 3 GAP 2 GAP 4 GAP 1

GAP 1. ANTARA JASA YANG DIHARAPKAN PENGGUNA Vs. PERSEPSI MANAJEMEN Kurang penelitian pasar tentang kebutuhan & persyaratan mutu pelanggan Kurang interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan Kurang komunikasi antar tingkatan manajemen Tidak adanya “field intelligence”

GAP 2. ANTARA PERSEPSI MANAJEMEN MENGENAI HARAPAN PENGGUNA Vs. SPESIFIKASI MUTU YANG DISUSUN Kurang komitmen manajemen Kurang kemampuan menerjemahkan hasil penelitian pasar menjadi : Spesifikasi produk (kurikulum) Spesifikasi proses (kuliah, praktikum, tugas akhir, ujian) Spesifikasi bahan baku (penerimaan mahasiswa baru) Spesifikasi peralatan (lab, studio, it) Spesifikasi sdm (dosen, laboran, teknisi, adm)

GAP 3. ANTARA SPESIFIKASI MUTU Vs. MUTU JASA YANG DIHASILKAN Organisasi & tata kerja kurang sesuai (efektif) Tidak adanya pedoman & prosedur pelaksanaan Pengendalian proses kurang efektif Penggunaan teknologi & metoda kurang mendukung Monev kinerja & audit mutu belum efektif

GAP 4. ANTARA MUTU JASA YANG DIHASILKAN Vs GAP 4. ANTARA MUTU JASA YANG DIHASILKAN Vs. KOMUNIKASI EKSTERNAL DENGAN KONSUMEN Kurangnya kegiatan publikasi dan promosi Kegiatan publikasi dan promosi tidak akurat dan tidak konsisten Komunikasi antar unit kerja (horizontal) kurang lancar

GAP 5. ANTARA JASA YANG DIHARAPKAN KONSUMEN Vs. JASA YANG DIRASAKAN ( DITERIMA ) Disebabkan keempat gap sebelumnya Jasa yang dirasakan bisa : Melebihi harapan ( quality surprise ) Sama dengan harapan ( satisfactory quality ) Tidak memenuhi harapan ( unacceptable quality )

MODEL MANAJEMEN MUTU JASA Dukungan Manajemen Peneriamaan & Pelatihan Sistem Intensif “Corporate Culture” Lini Depan “Qualified” Pedoman/ Prosedur Teknologi Standar Kinerja yang Dapat Diukur Kepuasan Pelanggan/ Stakeholder Evaluasi Umpan Balik

SERVICE TRIANGLE ( KARL ALBERCHT, 1985 ) STRATEGY SYSTEM STAFF CUSTOMER

SINGAPORE MASS RAPID TRANSIT ( SMRT ) STRATEGY : - Safe - Reliable - User Friendly STAFF : - Trained & Developed ( Knowledge, Skills, Abilities ) - Service Values - Level of Commitment - Goals SYSTEM : - MRT Maintenance System ( Safety & Reliability ) - High-Tech Support System ( Precise & High Quality ) - Rules & Procedures for Emergency - Payment System - Operation Control System Institut Pertanian Bogor. 2005.

PENGARUH MUTU JASA BURUK ( Technical Assistance Program Inc., USA 1985 ) Rata-rata perusahaan tidak mendengar dari 96% pelanggan yang tidak puas (Fenomena Gunung Es) Rata-rata pelanggan yang tidak puas menceritakan kepada 9-10 orang (13% pelanggan menceritakan kepada 20 orang) 54-70 % pelanggan yang “complaint” tetap jadi pelanggan jika tuntutannya diselesaikan 95% tetap jadi pelanggan jika diselesaikan dengan cepat

( Singapore Press Holding, 1995 ) SURVEI DI SINGAPURA ( Singapore Press Holding, 1995 ) Reaksi Pelanggan Terhadap Mutu Yang Buruk 49 % akan memboikot di masa mendatang 59 % akan menyebarkan pengalaman buruknya 28 % akan “complaint” kepada penyelia (supervisor) 5 % akan memarahi staf

7 LANGKAH MENANGANI “COMPLAINT” AKIBAT MUTU JASA BURUK Memiliki pandangan positif ( tidak panik, tenang ) Meminta maaf ( jangan mencari alasan ) Identifikasi masalah ( mendengar dengan baik ) Menemukan penyebab masalah ( jangan menyalahkan seseorang ) Mencari solusi ( mendiskusikan dengan pelanggan ) Menyelesaikan masalah Melakukan tindak lanjut ( minta maaf oleh manajer / supervisor, dsb )

Langkah – Langkah Pengukuran 3. MENGUKUR KINERJA MUTU JASA Langkah – Langkah Pengukuran Identifikasi atribut mutu, penjabaran dari RATER Pemilihan atribut yang penting Menetapkan metoda pengukuran Melakukan pengukuran Analisis data dan interpretasi

METODA PENGUKURAN Objective → Data Kuantitatif → harus menyiapkan sistem pencatatan (otomatis, check sheet, dsb) Subjective → Survei / Angket ke Pelanggan Wawancara Telepon Surat

CONTOH PENGUKURAN OBJECTIVE Perbankan Jumlah transaksi per teller; per cabang dalam sehari / sebulan, dsb Jumlah kesalahan transaksi Lama menunggu / transaksi rata-rata per orang Jumlah waktu “off line” Penerbangan Jumlah penerbangan tepat waktu / bulan (berangkat / tiba ) Waktu “check in” rata-rata per orang Ketepatan waktu bagasi Julah keluhan per bulan Penjualan Pizza Waktu pengantaran rata-rata Waktu tunggu pesanan rata-rata

PENGUKURAN SUBJECTIVE Kinerja Mutu Perusahaan → Tingkat Kepuasan Menggunakan “sample” ( responden ) Menggunakan Skala Likert ( 1 - 3, 1 - 5, 1 - 7 ) Contoh 1 : Sangat Tidak Puas 2 : Tidak Puas 3 : Biasa 4 : Puas 5 : Sangat Puas

INDEKS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN Untuk melihat kecenderungan menyeluruh dari seluruh atribut yang penting Contoh : INDEKS KEPUASAN NILAI MUTU KINERJA 1.00 – 2.00 D Tidak Baik 2.00 – 3.00 C Biasa 3.00 – 4.00 B Baik 4.00 – 5.00 A Sangat Baik