OPERATIONS MANAGEMENT DESAIN PRODUK DAN JASA www.kefvinmustikalukmanarief.wordpress.com Prepared by: mustikalukmanarief

GOODS PRODUCT SERVICES

PRODUCT Merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan (Needs & Wants) Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya (Seseorang tidak akan membeli mobil mewah untuk dilihat saja, melainkan untuk jasa transportasinya) Jadi…. Produk fisik sebenarnya adalah sarana untuk memberikan jasa kepada kita.

Tukang kayu tidak membeli “bor”, tetapi ia membeli “lubang” Banyak perusahaan membuat kesalahan dengan lebih memperhatikan produk fisik daripada jasa yang diberikan oleh produk tersebut. Mereka merasa sebagai penjual produk dan bukan pemberi jawaban untuk suatu kebutuhan, misalnya: Karyawan tidak membeli “mobil”, tetapi ia membeli alat transportasi dan prestige. Tukang kayu tidak membeli “bor”, tetapi ia membeli “lubang”

Tugas Manajemen Operasi adalah Mendesain jasa dalam suatu produk fisik THEREFORE Tugas Manajemen Operasi adalah Mendesain jasa dalam suatu produk fisik Perusahaan yang hanya memusatkan pikirannya pada produk fisik dan bukan pada kebutuhan pelanggan disebut menderita ”RABUN PEMASARAN”

PRODUCT CLASSIFICATION Industrial Goods Convenience Goods Shopping Goods Consumer Goods Special Goods Durable Goods Unsought Goods Non-Durable Goods Tangible Goods Intangible Goods

Product Life Cycle SALES & COST TR TC Profits Introduction Growth Maturity Decline

PLC Stages Characteristics Introduction Growth Teknik produksi masih sedang disesuaikan dengan pasar. diperlukan berbagai biaya (penelitian, pengembangan produk, modifikasi dan perbaikan proses, pengembangan pemasok) Growth Desain produk sudah mulai stabil Diperlukan peramalan kebutuhan kapasitas yang efektif Penambahan kapasitas atau peningkatan kapasitas yang ada untuk mensiasati peningkatan permintaan

PLC Stages Characteristics Maturity Decline Pesaing mulai bermunculan. diperlukan produksi jumlah besar dan inovasi Operasi telah memberikan profits Saatnya meningkatkan Market Share Decline Produk memasuki masa akhir siklusnya. Produksi dihentikan

Green Manufacturing/ Produksi Ramah Lingkungan Green Manufacturing/ Produksi Ramah Lingkungan. (Heizer and Render, 2013; 224) Membuat produk yang dapat didaur ulang Menggunakan bahan baku yang dapat didaur ulang Menggunakan komponen yang tidak membahayakan Menggunakan komponen yang lebih ringan (industri mobil menggunakan komponen aluminium dan plastik) Menggunakan energi yang lebih sedikit (AC LG) Menggunakan bahan baku yang lebih sedikit

DESAIN JASA Setiap tindakan atau kegiatanyang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud.

SERVICE QUALITY Perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan. Harus lebih baik dari jasa yang diberikan oleh para pesaing. Harus lebih baik dari yang dibayangkan oleh konsumen  Repurchasing Bila: Perceived Services < Expected Services  Stop

DETERMINANTS OF SERVQUAL Parasuraman, V. A. Zeithalm. , & Leonard, L DETERMINANTS OF SERVQUAL Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (2001) EMPATHY (Empati) TANGIBLE (Berwujud) SERVICE QUALITY ASSURANCE (Kepastian) RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) RELIABILITY (Keandalan)

DIMENSIONS OF SERVQUAL Tangible Penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan bahan komunikasi Empathy Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada konsumen Reliability Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten Responsiveness Kemauan semua individu perusahaan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari pelanggan Assurance Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan

Apabila TERRA (Tangibility, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance) diperhatikan  Customer Satisfaction S = f (E.P) S = Satisfaction E = Expectation P = Performance

GAP ANALYSIS Analisis ini bertujuan mengetahui kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dan harapan konsumen. Analisis ini dilakukan dengan cara menghitung selisih antara nilai rata-rata tingkat harapan (expectation) dan tingkat kinerja (performance). Nilai positif menunjukkan bahwa perusahaan berhasil memuaskan apa yang diharapkan oleh konsumennya, sedangkan nilai negatif menunjukkan apa yang diharapkan konsumen belum dapat dipenuhi oleh perusahaan.

Contoh Dimensi E P Gap Ket. Tangible 4,10 3,90 -0,20 Empathy 3,75 4,00 Tidak Puas Empathy 3,75 4,00 +0,25 Puas Reliability 2,50 -1,50 Responsiveness 4,50 4,20 -0,30 Assurance 4,60 4,70 +0,10

Expectation-Performance Grid DIAGRAM KARTESIUS PRIORITAS UTAMA B. PERTAHANKAN PRESTASI C. PRIORITAS RENDAH D. BERLEBIHAN 5 4 3 DIAGRAM KARTESIUS 2 1 1 2 3 4 5 Performance

SERVQUAL QUESTIONNAIRE (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 2001) Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4,pp 420-450 No TANGIBLES STS TS R S SS E1 Perusahaan telepon unggulan memiliki peralatan berpenampilan modern 1 2 3 4 5 E2 Fasilitas fisik di perusahaan telepon unggulan menarik secara visual E3 Karyawan diperusahaan telepon unggulan berpenampilan rapi E4 Materi-materi berkaitan dengan layanan perusahaan telepon unggulan (pamflet) menarik secara visual

No EMPATHY STS TS R S SS E5 Perusahaan telepon unggulan memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya 1 2 3 4 5 E6 Perusahaan telepon unggulan memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya E7 Perusahaan telepon unggulan memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada pelanggannya E8 Perusahaan telepon unggulan selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya E9 Karyawan perusahaan telepon unggulan memahami kebutuhan spesifik para pelanggannya

RELIABILITY E10 1 2 3 4 5 E11 E12 E13 E14 No STS TS R S SS Bila perusahaan telepon unggulan berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, maka akan ditepati 1 2 3 4 5 E11 Bila pelanggan memiliki masalah, perusahaan telepon unggulan akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya E12 Perusahaan telepon unggulan memberikan layanannya secara tepat sejak awal E13 Perusahaan telepon unggulan menyediakan layanannya sesuai dengan yang dijanjikan E14 Perusahaan telepon unggulan selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan

No RESPONSIVENESS STS TS R S SS E15 Karyawan perusahaan telepon unggulan memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan 1 2 3 4 5 E16 Karyawan perusahaan telepon unggulan memberikan layanan yang cepat kepada para pelanggan E17 Karyawan perusahaan telepon unggulan selalu bersedia membantu para pelanggan E18 Karyawan perusahaan telepon unggulan tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan

Pelanggan perusahaan telepon unggulan merasa aman dalam bertransaksi No ASSURANCE STS TS R S SS E19 Prilaku karyawan perusahaan telepon unggulan mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka 1 2 3 4 5 E20 Pelanggan perusahaan telepon unggulan merasa aman dalam bertransaksi E21 Karyawan perusahaan telepon unggulan secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan E22 Karyawan perusahaan telepon unggulan memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan

SERVQUAL QUESTIONNAIRE (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 2001) Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4,pp 420-450 No TANGIBLES STS TS R S SS P1 XYZ memiliki peralatan berpenampilan modern 1 2 3 4 5 P2 Fasilitas fisik XYZ menarik secara visual P3 Karyawan XYZ berpenampilan rapi P4 Materi-materi berkaitan dengan layanan XYZ (pamflet) menarik secara visual

No EMPATHY STS TS R S SS P5 XYZ memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya 1 2 3 4 5 P6 XYZ memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya P7 XYZ memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada pelanggannya P8 XYZ selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya P9 Karyawan XYZ memahami kebutuhan spesifik para pelanggannya

RELIABILITY P10 1 2 3 4 5 P11 P12 P13 P14 No STS TS R S SS Bila XYZ berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, maka akan ditepati 1 2 3 4 5 P11 Bila pelanggan memiliki masalah, XYZ akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya P12 XYZ memberikan layanannya secara tepat sejak awal P13 XYZ menyediakan layanannya sesuai dengan yang dijanjikan P14 XYZ selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan

Karyawan XYZ memberikan layanan yang cepat kepada para pelanggan No RESPONSIVENESS STS TS R S SS P15 Karyawan XYZ memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan 1 2 3 4 5 P16 Karyawan XYZ memberikan layanan yang cepat kepada para pelanggan P17 Karyawan XYZ selalu bersedia membantu para pelanggan P18 Karyawan XYZ tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan

Prilaku karyawan XYZ mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka No ASSURANCE STS TS R S SS P19 Prilaku karyawan XYZ mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka 1 2 3 4 5 P20 Pelanggan XYZ merasa aman dalam bertransaksi P21 Karyawan XYZ secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan P22 Karyawan XYZ memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan

ASSIGNMENT : Bahasan tentang Operations Management yaitu : Global Operations Strategy = International, Global, Multidomestic dan Transnational. Jelaskan apa maksudnya, karakteristiknya dan contoh perusahaan yang memakai strategi manajemen tersebut dalam menjalankan organisasinya. ditulis tangan dikertas double folio kumpulkan dengan tugas sebelum mid semester .