MANAJEMEN PEMASARAN UNIVERSITAS PAMULANG Disusun Oleh : Budi Sudarsono (2014121379) Herlambang Rizky Abdillah (2015120363) UNIVERSITAS PAMULANG 2015/2016

MEMBANGUN KEPUASAN, NILAI DAN UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Nilai Dan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Sifat Perusahaan yang Berkinerja Tinggi Memberikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

Nilai Dan Kepuasan Pelanggan 1. Nilai Pelanggan Nilai pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. 2. Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari seorang pelanggan setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

(NILAI TOTAL PELANGGAN) Nilai Pelanggan PERBEDAAN TOTAL CUSTOMER VALUE (NILAI TOTAL PELANGGAN) SERANGKAIAN MANFAAT YANG DIHARAPKAN PELANGGAN DARI PRODUK ATAU JASA JANG DISERAHKAN SEBUAH ORGANISASI TOTAL CUSTOMER COST (BIAYA TOTAL PELANGGAN) KESELURUHAN BIAYA YANG DIKELUARKAN PELANGGAN UNTUK MEMPEROLEH PRODUK DAN JASA MANFAAT : PRODUK JASA PERSONEL CITRA BIAYA : UANG WAKTU ENERGI PSIHIS

Secara sederhana nilai pelangga adalah sebagai berikut ; Nilai Pelanggan Total Nilai Pelanggan = Biaya Pelanggan Total Dari formulasi di atas dapat dijelaskan nilai pelanggan (customer value) adalah sebagai perbandingan antara manfaat yang dirasakan pelanggan dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan

CUSTOMER DELIVERED VALUE Nilai Produk Nilai Pelayanan Nilai Karyawan Nilai Citra Biaya Moneter Biaya Waktu Biaya Energi Biaya Mental Nilai Pelanggan Total Biaya Pelanggan Total NILAI YANG DIBERIKAN KEPADA PELANGGAN TOTAL CUSTOMER VALUE (NILAI TOTAL PELANGGAN) : SERANGKAIAN MANFAAT YANG DIHARAPKAN PELANGGA NDARI PRODUK ATAU JASA YANG DISERAHKAN SEBUAH PERUSAHAAN TOTAL CUSTOMER COST (BIAYA TOTAL PELANGGAN) : KESELURUHAN BIAYA YANG DIKELUARKAN PELANGGAN UNTUK MEMPEROLEH PRODUK DAN JASA

Bisnis Berkinerja Tinggi Pihak Berkepentingan Tetapkan strategi untuk memuaskan pihak berkepentingan utama… Proses …dengan memperbaiki proses bisnis inti… Sumber daya Organisasi …dan mengatur sumber daya dan organisasi

Value Chain (Rantai Nilai) Rantai Nilai Generik Infrastruktur perusahaan Manajemen sumber daya manusia Aktivitas pendudkung margin Pengembangan teknologi Infrastruktur perusahaan Logistik masuk Operasi Logistik keluar Pemasaran dan penjualan pelayanan margin Aktivitas utama

Memberikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan Membangun Kepuasan Pelanggan Melakukan pembelian ulang Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain Kurang memperhatikan merk aataupun iklan produk pesaing Membeli produk yang dari perusahaan yang sama

Total Kepuasan Pelanggan Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas Kinerja = Ekspektasi = Puas Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli

Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Menarik Pelanggan Mengumpulkan Petunjuk Mengkualifikasikan Petunjuk Mengkonversikan Pelanggan

Mempertahankan Pelanggan Mendefinisikan Dan Mengukur Tingkat Retensi Membedakan dan Mengidentifikasi Sebab Berkurang Pelanggan Memperkirakan Laba Yang Hilang Menghitung Biaya Peralihan Untuk Mengurangi Pengalihan Pelanggan