suspects prospek Pembeli pertama Pelanggan berulang Klien yang loyal penganjur

BAB SATU

MASIH ADAKAH LOYALITAS PELANGGAN ? INTERNET & TEROBOSAN TEKNOLOGI

Apakah PUAS mesti LOYAL? Indikator LOYAL: membeli lebih banyak dan lebih sering Forum Corporation 40% dari pelanggan dalam studinya yang menyatakan puas ternyata pindah pemasok tanpa ragu-ragu Harvard Business Review antara 65-85% dari para pelanggan yang memilih pemasok baru mengatakan bahwa mereka puas atau sangat puas dengan pemasok lama Peter zanDan Dalam 30.000 lebih wawancara perusahaannya tidak pernah menemukan indikasi yang menyatakan tingkat kepuasan pelangggan yant tinggi sebagai peramal pembelian ulang yang dapat dipercaya Juran Institute Lebih dari 90% manajer puncak dari 200 lebih perusahaan terbesar amerika setuju dengan pernyataan “upaya memaksimalkan kepuasan pelanggan juga akan memaksimalkan profitabilitas dan pangsa pasar.” walaupun demikian, dari 200 lebih responden hanya kurang dari 2% yang mendapatkan peningkatan laba bersih dari peningkatan kepuasan pelanggan yang dikonfirmasi.

MENGAPA TERJADI GAP? Pelanggan tidak tahu keputusan dan tindakan yang akan diambil di masa datang Survey hanya sebagai cara untuk mengkomunikasikan keinginan lebih dari untuk mengkomunikasikan standart kecukupan Keengganan pelanggan mengakui telah melakukan pembelian yang buruk Pengukuran kepuasan itu sendiri (penyusunan pertanyaan dalam makna +, waktu pengukuran, suasana hati reponden) Prof. Robert Peterson dari University of Texas, 85% pelanggan suatu organisasi menyatakan puas tetapi masih menunjukkan untuk beralih ke pemasok yang lain

PENGUKURAN SEJATI: LOYALITAS PELANGGAN Customer Retention “Lamanya hubungan denganpelanggan” Total Share of Customer “ menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan keperusahaan tersebut* *Kecuali ada regulasi tentang larangan dari satu pedagang atau pembeli yang sering kali loyal pada banyak merk

MENGAPA STRATEGI PASAR DAPAT MEMBATASI LOYALITAS ? Meningkatkan Pangsa Pasar Versus Membangun Loyalitas Strategi Pangsa Pasar Strategi Loyalitas Sasaran Peralihan Pembeli Loyalitas Pembeli Kondisi Pasar Pertumbuhan rendah/pasar jenuh Titik Perhatian Persaingan Pelanggan Pengukuran Perhatian Pangsa Pasar relatif terhadap pesaing Pangsa Pelanggan; tingkat retensi pelanggan

MENARIK PERHATIAN PEMBELANJA BERORIENTASI HARGA, BUKAN PENCARI LOYALITAS Promosi agresif, dengan pemakaian kupon secara besar-besaran menyebabkan loyalitas merk terkikis sehingga kopi sebagai komoditi bukan merk yang lebih disukai Promosi penjualan yang dilakukan dengan tidak tepat dapat mengubah pelanggan yang loyal menjadi pembeli yang peka harga

BILA PELANGGAN HETEROGEN BERTEMU DENGAN PRODUK HOMOGEN Mengejar pangsa pasar dapat benar-benar bertentangan dengan upaya peningkatan loyalitas Peningkatan pangsa pasar ---meningkatkan keragaman basis pelanggan perusahaan Perusahaan dipaksa melayani basis pelanggan yang heterogen dengan dengan produk dan jasa yang homogen Pengalaman Positif dengan perusahaan lain menjadikan pelanggan semakin peka dan sering tidak toleransi terhadap perusahaan yang memberikan sesuatu yang mutunya dibawah standar

SEMAKIN LAMA LOYALITAS, SEMAKIN BESAR IMBALAN Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif Semakin lama loyalitas semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahan Semakin lama perusahaan mempertahankan pelanggan yang loyal, semakin besar laba yang dihasilkan

LOYALITAS MENGHEMAT BIAYA Biaya pemasaran menjadi berkurang Biaya transaksi menjadi lebih rendah (negosiasi kontrak dan pemrosesan order) Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang Keberhasilan cross-selling menjadia meningkat WOM positif Biaya kegagalanmenjadi menurun (pengerjaan ulang,klaim garansi)

ALASAN UNTUK MENJADIKAN PELANGGAN PERTAMA KALI SEBAGAI PEMBELI SEUMUR HIDUP Penjualan naik karena pelanggan membeli lebih banyak dari anda Memperkuat posisi pasar, bila membeli dari anda bukan dari pesaing Biaya pemasaran menurun Lebih terlindungi dari persaingan harga Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk anda yang lain Bila perusahaan mengeluarkan uang lebih sedikit untuk meraih pelanggan baru, perusahaan bisa mengeluarkan uang yang lebih untuk meningkatkan kualitas produk atau jasanya secara kontinu

PELANGGAN YANG LOYAL, PENGHUBUNG PEGAWAI YANG LOYAL Upah naik – komitmen dan semangat pegawai meningkat Pegawailebih lama produktivitas meningkat dan biaya pelatihan menurun Pengetahuan dan pengalaman menghasilkan pelayanan yang lebih baik. Pelanggan yang tetap loyal semakin tinggi Sinergi pelanggan dan pegawai menjadi bagian dari sistem yang berdasarkan loyalitas, akhirnya pesaing tersisih.