PELAKSANAAN STANDAR PELAYANAN DAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT DALAM KAITANNYA DENGAN INOVASI PELAYANAN PUBLIK Batu, 23 November 2017

PELAKSANAAN REFORMASI BIROKRASI Sasaran Reformasi Birokrasi Birokrasi yang bersih dan akuntabel Birokrasi yang efektif dan efisien Birokrasi yang memiliki pelayanan publik yang berkualitas Maraknya KKN Rendahnya Kapasitas dan Akuntabilitas Kinerja Buruknya Pelayanan Publik PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 8 Area Perubahan

Dasar Pelaksanaan KIPP PERKEMBANGAN KOMPETISI inovasi PELAYANAN PUBLIK 01 03 04 05 06 02 Transparan dan Akuntabel dengan menggunakan tenaga Akademisi dan Pakar Keterangan 2014 2015 2016 2017 Inovasi yang terdaftar 515 1.189 2.476 3.054 Hasil Tahap: Desk Evaluation Top 99 Presentasi dan Wawancara Verifikasi Lapangan Top 9 Top 25 Top 35 Top 40 Dasar Pelaksanaan KIPP KIPP 2014: SE Menteri PANRB Nomor 9 Tahun 2014 KIPP 2015: SE Menteri PANRB Nomor 15 Tahun 2014 KIPP 2016: PerMenPANRB Nomor 15 Tahun 2015 KIPP 2017: PerMenPANRB Nomor 19 Tahun 2016 Top 40 Tahun 2017

JaWA TIMUR DALAM ANGKA PADA KOMPETISI inovasi PELAYANAN PUBLIK 2017 HAL JUMLAH Lolos Seleksi Administrasi 33 dari 38 kabupaten/kota meloloskan inovasinya dalam tahap administrasi Jumlah inovasi dari Jawa Timur yang lolos tahap administrasi 157 dari 1,373 inovasi yang lolos administrasi (11,43%) Inovasi Terbanyak Pemprov Jatim = 41 inovasi

PERMENPANRB NOMOR 15 TAHUN 2014 TENTANG STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Latar Belakang Perlunya Standar Pelayanan Tuntutan aspirasi masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas. Memberikan pemahaman dan persepsi yang sama bagi penyelenggara, masyarakat, dan pihak terkait dalam penyusunan standar pelayanan. Diperlukan adanya standar pelayanan di tiap unit pelayanan sebagai jaminan dan kepastian penyelenggaraan pelayanan.

Tujuan Standar Pelayanan Memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat. Sasaran SP Setiap penyelenggara mampu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan Publik dengan baik dan konsisten

Prinsip Standar Pelayanan (SP) Sederhana SP harus mudah dimengerti, diikuti, dilaksanakan, diukur, dengan prosedur yang jelas. Partisipatif penyusunan SP harus melibatkan masyarakat dan pihak terkait. Akuntabel hal-hal yang diatur dalam SP harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan. Berkelanjutan SP harus terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan. Transparansi SP harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat. Keadilan SP harus menjamin bahwa pelayanan dapat menjangkau semua masyarakat.

Komponen SP Service Delivery Manufacturing Dasar Hukum Persyaratan Sarana prasarana/ fasilitas Kompetensi pelaksana Pengawasan Internal Jumlah pelaksanan Jaminan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Evaluasi kinerja pelayanan Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Jangka Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Jangka Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Komponen SP Service Delivery Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Jangka Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Pelayanan Penanganan Pengaduan Saran, dan Masukan Syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif

Komponen SP Service Delivery Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Jangka Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Pelayanan Penanganan Pengaduan Saran, dan Masukan Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

Komponen SP Service Delivery Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Jangka Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Pelayanan Penanganan Pengaduan Saran, dan Masukan Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan

Komponen SP Service Delivery Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Jangka Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Pelayanan Penanganan Pengaduan Saran, dan Masukan Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

Komponen SP Service Delivery Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Jangka Waktu Pelayanan. Biaya/Tarif Produk Pelayanan Penanganan Pengaduan Saran, dan Masukan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Komponen SP Service Delivery Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Jangka Waktu Pelayanan. Biaya/Tarif Produk Pelayanan Penanganan Pengaduan Saran, dan Masukan Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut

Komponen SP Manufacturing Dasar Hukum Sarana dan prasarana/ fasilitas Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan Dasar Hukum Sarana dan prasarana/ fasilitas Kompetensi pelaksanan Pengawasan internal Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Evaluasi kinerja pelayanan

Komponen SP Manufacturing Dasar Hukum Sarana dan prasarana/ fasilitas Sarana, prasarana, dan fasilitas adalah peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan Dasar Hukum Sarana dan prasarana/ fasilitas Kompetensi pelaksanan Pengawasan internal Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Evaluasi kinerja pelayanan

Komponen SP Manufacturing Dasar Hukum Sarana dan prasarana/ fasilitas Kompetensi pelaksana Pengawasan internal Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Evaluasi kinerja pelayanan Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman

Komponen SP Manufacturing Dasar Hukum Sarana dan prasarana/ fasilitas Kompetensi pelaksanan Pengawasan internal Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Evaluasi kinerja pelayanan Sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh \ pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana

Komponen SP Manufacturing Dasar Hukum Sarana dan prasarana/ fasilitas Kompetensi pelaksanan Pengawasan internal Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Evaluasi kinerja pelayanan Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya

Komponen SP Manufacturing Dasar Hukum Sarana dan prasarana/ fasilitas Kompetensi pelaksanan Pengawasan internal Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Evaluasi kinerja pelayanan Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan. Jaminan pelayanan menunjukkan kesanggupan instansi/UPP sesuai kapasitas manajemen yang ada untuk memberikan kepastian bahwa kualitas penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan

Komponen SP Manufacturing Dasar Hukum Sarana dan prasarana/ fasilitas Kompetensi pelaksanan Pengawasan internal Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Evaluasi kinerja pelayanan Dalam bentuk komitmen untuk memberikan kepastian rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan

Komponen SP Manufacturing Dasar Hukum Sarana dan prasarana/ fasilitas Kompetensi pelaksanan Pengawasan internal Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Evaluasi kinerja pelayanan Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan

Siklus Penyusunan Standar Pelayanan Penyusunan Rancangan SP Pembahasan Rancangan SP dengan Masyarakat Penetapan SP Penerapan SP Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan Monitoring dan Evaluasi Perbaikan Berkelanjutan

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN IDENTIFIKASI SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN, DPERSYARATAN, PROSEDUR, BIAYA, WAKTU, PRODUK PELAYANAN DAN PENANGANAN PENGADUAN PENYUSUNAN RANCANGAN SP PEMBAHASAN RANCANGAN SP DENGAN MASYARAKAT PENETAPAN SP PENERAPAN SP PENETAPAN DAN PENERAPAN MAKLUMAT PELAYANAN PEMANTAUAN DAN EVALUASI PERBAIKAN BERKELANJUTAN RANCANGAN STANDAR PELAYANAN

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PENYUSUNAN RANCANGAN SP DISKUSI TERBATAS, DENGAR PENDAPAT, LOKAKARYA dll MEMPERTIMBANGKAN SPM DAN UNSUR LAIN (SARPRAS, SDM) PERBAIKAN BERKELANJUTAN PEMBAHASAN RANCANGAN SP DENGAN MASYARAKAT PENETAPAN SP BERITA ACARA PEMBAHASAN PENERAPAN SP PENETAPAN DAN PENERAPAN MAKLUMAT PELAYANAN PEMANTAUAN DAN EVALUASI

pelaksana yang bertugas; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas. Tujuan Pembahasan Rancangan SP dengan Masyarakat Menyelaraskan kemampuan Penyelenggara pelayanan dengan kebutuhan/kepentingan masyarakat dan kondisi lingkungan, meliputi: dukungan pendanaan pelaksana yang bertugas; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas.

Pembahasan Rancangan SP dengan Masyarakat Metode pembahasan, meliputi: Diskusi Grup Terfokus (Focused Group Discussion) pembahasan yang lebih mendalam terhadap materi Rancangan SP, bila perlu dengan mengundang narasumber ahli yang terkait dengan jenis pelayanan yang dibahas. Dengar Pendapat (Public Hearing) penelusuran fakta-fakta yang dapat mengungkap kepentingan khalayak ramai yang sesungguhnya.

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PENYUSUNAN RANCANGAN SP PEMBAHASAN RANCANGAN SP DENGAN MASYARAKAT PENERAPAN SP PENETAPAN DAN PENERAPAN MAKLUMAT PELAYANAN PEMANTAUAN DAN EVALUASI PERBAIKAN BERKELANJUTAN PENETAPAN SP DITETAPKAN PENYELENGGARA PELAYANAN

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PENYUSUNAN RANCANGAN SP PEMBAHASAN RANCANGAN SP DENGAN MASYARAKAT PENERAPAN SP PENETAPAN DAN PENERAPAN MAKLUMAT PELAYANAN PEMANTAUAN DAN EVALUASI PENETAPAN SP PERBAIKAN BERKELANJUTAN INTEGRASI DAN INTERNALISASI SOSIALISASI

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PENYUSUNAN RANCANGAN SP PEMBAHASAN RANCANGAN SP DENGAN MASYARAKAT PENERAPAN SP PENETAPAN DAN PENERAPAN MAKLUMAT PELAYANAN MONITORING DAN EVALUASI PERBAIKAN BERKELANJUTAN PENETAPAN SP

HAL-HAL YANG DIMUAT DALAM MAKLUMAT PELAYANAN Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus- menerus. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.

Contoh Maklumat Pelayanan   (Kop Surat) Maklumat Pelayanan “Dengan ini, kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan, DAN APABILA KAMI MELANGGAR KAMI BERSEDIA MENERIMA SANKSI SESUAI DENGAN KETENTUAN YANG BERLAKU” Jakarta,.......................................... Pimpinan Penyelenggara Pelayanan

SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PENYUSUNAN RANCANGAN SP PERBAIKAN BERKELANJUTAN PEMBAHASAN RANCANGAN SP DENGAN MASYARAKAT PEMANTAUAN PENETAPAN SP EVALUASI PENERAPAN SP PERBAIKAN PELAYANAN PENETAPAN DAN PENERAPAN MAKLUMAT PELAYANAN INOVASI PEMANTAUAN DAN EVALUASI

Contoh SP

PermenPANRB Nomor 14 tahun 2017

Permenpan rb No.16 Tahun 2014 tidak mengatur detail teknis operasional melakukan survei kepuasan masyarakat; Metode pengolahan data hasil survei tidak ada, sehingga penyelenggara survei menggunakan berbagai metoda survei. Hal ini berakibat kepada tidak ada keseragaman hasil survei; Latar Belakang Penentuan jumlah sampel responden belum diatur; Analisis hasil SKM belum menggunakan teknik analisis univariat dan bivariat; Hasil survei belum dipublikasi;

Langkah – Langkah Pelaksanaan SKM 1 2 3 4 5 Persiapan Pengumpulan data Pengolahan data Penyusunan Laporan Penyampaian Laporan

PERSIAPAN 1. PENETAPAN PELAKSANA Dilaksanakan Mandiri Dilaksanakan Pihak Ketiga / Unit Independen 2. PENYIAPAN BAHAN Kuesioner Bagian dari kuesioner (Judul Kuesioner, Nama Instansi, Profil responden) Kelengkapan Peralatan PERSIAPAN

PERSIAPAN 3. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI, DAN WAKTU PELAKSANAAN Penetapan Jumlah Responden Teknik penentuan besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Morgan and Krecjie Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data 4. PENYIAPAN JADWAL Penyusunan rencana, kapan survei akan dilaksanakan PERSIAPAN

SEMBILAN UNSUR SKM Persyaratan Kompetensi Pelaksana Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Waktu Penyelesaian Biaya / Tarif Sarana dan Prasarana Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA Menyusun kuesioner yang jumlah unsur maupun instrumen pertanyaan yang akan disurvei disesuaikan dengan jenis layanannya; Menentukan jumlah responden / sampel sesuai tabel populasi; 2. PENGISIAN KUESIONER Dilakukan oleh petugas unit pelayanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan; Dilakukan oleh petugas dari unit pelayanan dengan mendatangi dan mewawancarai responden; PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA 3. PENGUJIAN KUALITAS DAN VALIDITAS DATA

TABEL POPULASI DAN SAMPEL MORGAN & KREJCIE

PENGOLAHAN DATA Pengolahan data menggunakan rumus pembobotan tiap unsur dengan menggunakan rumus : Jumlah Bobot 1 Bobot Nilai Rata2 = Tertimbang = = 0,11 Jumlah Unsur 9 Total dari nilai persepsi per unsur Nilai penimbang Skor IKM = x Total Unsur yang terisi Skala persepsi yang digunakan menggunakan Skala Likert.

NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) KINERJA UNIT PELAYANAN (y) PERSEPSI NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) MUTU PELAYANAN (x) KINERJA UNIT PELAYANAN (y) 1 1,00 – 2,5966 25,00 – 64,99 D Tidak baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik NILAI PERSEPSI, NILAI INTERVAL, MUTU PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN

1 Setiap instansi pemerintah menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu yang secara independen untuk melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian kepuasan masyarakat; 2 Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanannya; 3 Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL SKM

ANALISA HASIL SURVEI DAN RENCANA TINDAK LANJUT Analisa masing-masing unsur SKM dapat dilakukan dengan cara analisa Univariat dan analisa Bivariat Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya dan disusun untuk jangka pendek, menengah, atau jangka panjang Dari hasil analisis, pengolahan data yang dihasilkan dan dilaporkan tidak hanya berupa indeks / angka tapi juga secara kualitatif

CONTOH TABEL RENCANA TINDAK LANJUT No Prioritas Unsur Program / Kegiatan Waktu Penanggung Jawab TW I TW II TW III TW IV 1 Sarana Prasarana (Kebersihan Toilet) Peningkatan intensitas petugas untuk membersihkan √ Penambahan jumlah petugas 2 Kompetensi Pelaksana Pemberian materi / kursus terkait…..

Manfaat SKM pada Institusi Pemerintah Sebagai bahan pertimbangan pengambilan kebijakan pelayanan publik Peningkatan kualitas pelayanan publik untuk memunculkan perbaikan STANDAR PELAYANAN PUBLIK Peningkatan kualitas pelayanan publik untuk memunculkan INOVASI Manfaat SKM pada Institusi Pemerintah

Hubungan Saling Terkait antara SP, SKM dan Inovasi STANDAR PELAYANAN & MAKLUMAT PELAYANAN PUBLIK SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT & PENGELOLAAN PENGADUAN INOVASI PELAYANAN PUBLIK EVALUASI PELAKSANAAN

Mengapa Inovasi harus Dilakukan? Inovasi Bagi Dunia Bisnis: Nafas untuk keberlangsungan Usaha Pilihannya: Berinovasi atau Mati. Inovasi Pelayanan Publik: Nafas untuk mendapatkan kepercayaan publik. Pilihannya: Berinovasi atau Kehilangan kepercayaan publik dan daya saing.

Inovasi Pelayanan Publik vs Inovasi Teknologi Apa itu Inovasi Pelayanan Publik ? “Terobosan pelayanan publik yang merupakan gagasan ide kreatif orisinal dan atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung” Inovasi Pelayanan Publik vs Inovasi Teknologi Keunikan Kebaruan Direplikasi Nilai Ekonomi bagi Penemu

Kunci Sukses Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Komitmen Kuat Pimpinan Hubungan yang baik antara unit kerja di jajaran Pemerintah mulai dari level Kelurahan sampai dengan level Kota. Peran aktif unit kerja yang mengelola pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Terbuka kerjasama dengan Lembaga Mitra. Melembagakan Inovasi pada unit kerja sampai level terbawah Keinginan Belajar untuk Berprestasi

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI TERIMA KASIH KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI www.menpan.go.id