Manajemen Pelayanan Umum (Publik) Oleh Roy V. Salomo

1. Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan Publik adalah suatu sistem atau proses penyerahan barang dan jasa yang diatur, disediakan langsung , dibiayai oleh pemerintah (daerah) dan diserahkan (didelivery) kepada masyarakat. Barang dan jasa yang dimaksud di atas berkaitan dengan tugas dan tanggungjawab pemerintah (daerah) dalam menjalankan fungsinya kepada Masyarakat (publik).

2. Pelayanan Prima Pelayanan Prima adalah pelayanan publik yang dikelola sedemikian rupa sehingga menghasilkan kinerja pelayanan yang berkualitas tinggi. Suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas tinggi jika masyarakat yang mendapat atau menerima pelayanan dari pemerintah merasa bahwa pelayanan yang diberikan sangat memuaskan.

3. Pelanggan (Customers) Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulangkali (seringkali) datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (definisi pelanggan di sektor bisnis)

4. Masyarakat (Citizen) Setiap anggota masyarakat yang berhak dan mendapatkan pelayanan publik. Apakah orang yang bersangkutan datang dengan frekuensi yang cukup tinggi, ataukah datang hanya satu kali untuk mendapatkan pelayanan publik tertentu.

5. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas Pelayanan Publik adalah keadaan yang digambarkan sebagai jarak atau gap atau kesenjangan antara apa yang diharapkan pada suatu pelayanan dengan kenyataan yang dihadapi berkaitan dengan pelayanan publik yang sama

6. Manajemen Pelayanan Publik Yaitu suatu upaya mengelola berbagai aspek (manajemen) dalam proses mempersiapkan, menyediakan atau menyerahkan, barang dan jasa kepada masyarakat, serta memonitor perkembangannya, dan menindaklanjutinya jika diperlukan.

7 “S”s Dalam Manajemen Pelayanan Publik SKILLS SYSTEMS STYLE SHARED VALUES ENVIRONMENT ENVIRONMENT STRATEGY STRUCTURE STAFF

8. Prinsip-Prinsip / Values Dalam pelayanan publik terdapat banyak prinsip dan values (nilai). Prinsip-prinsip atau nilai-nilai tersebut tentunya harus dikaitkan dengan berbagai aspek manajemen. Misalnya dalam menejemen pelayanan publik kita harus mengkaitkan prinsip atau nilai-nilai seperti faster, cheaper dan better dengan pengelolaan sumber daya manusia, pembuatan sistem dan prosedur pelayanan serta sistem penetapan tarif.

Contoh Lain Contoh lain prinsip-prinsip dalam manajemen pelayanan publik adalah bahwa pelayanan publik harus dikaitkan dengan good governance. Good governance: transparan, akuntabel, partisipatif, kepastian hukum dstnya. Memanaj pelayanan publik haruslah berdasarkan sejumlah prinsip di atas.

9. Manajemen Perubahan Unsur-unsur dari 7 Ss di atas tidak dapat secara otomatis menghasilkan pelayanan prima jika tidak didukung oleh manajemen perubahan. Manajemen perubahan adalah suatu pengelolaan untuk membawa organisasi dapat melakukan perubahan sesuai dengan Visi, Misi, dan Strategi yang telah ditetapkan Dalam melakukan manajemen perubahan unsur leadership atau kepemimpinan sangat besar perannya Peran dari pemimpin terutama adalah dalam menumbuhkan kultur pelayanan baru dalam organisasi