Tutorial ke-1 Dinamika Bisnis Jasa dan Perilaku Pelanggan Segmentasi, targetting, Positioning Tutorial ke-2 Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa

Bagaimanakah perkembangan bisnis berikut ini dalam 10 tahun terakhir? Industri pesawat terbang Restoran Travel (contoh : trans Bandung-Jakarta) Asuransi Hiburan Indosat, telkomsel dll

Definisi Jasa Jasa adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain

Apa yang muncul dipikiran anda ketika melihat gambar ini?

Apakah. 1. Ayam yang crispy 2. Tempat yang nyaman 3 Apakah ? 1. Ayam yang crispy 2. Tempat yang nyaman 3. Pelayanan yang cepat

1. Jadi, apakah produk dari KFC? 2. Apakah KFC termasuk bisnis jasa yang berhasil? 3. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi perkembangan KFC/ bisnis jasa pada umumnya?

Perkembangan Jasa Didorong oleh peningkatan kebutuhan pelayanan oleh pelanggan untuk memperoleh kualitas yang lebih baik Semakin banyak pesaing perusahaan jasa mendorong pemberian kualitas layanan lebih baik untuk mempertahankan pelanggan

Lingkungan Jasa Pesaing Pelanggan Pemerintah Penyedia Jasa Teknologi Sosial Budaya

Faktor Lingkungan : Konsumen Pesaing Teknologi Globalisasi dan internasionalsasi Ekonomi Pemerintah Budaya dan Sosial

Faktor penyebab perkembangan jasa Kemajuan teknologi Perkembangan IT yang pesat memberi kemudahan : ATM, internet Tingkat kesejahteraan meningkat Meningkatnya usia harapan hidup sehingga membutuhkan pelayanan Perubahan aspek sosial budaya masyarakat Meningkatnya kesadaran masyarakat akan hak. Masyarakat semakin cerdas dan kritis Perubahan taraf ekonomi masyarakat Tingkat perekonomian meningkat sehingga bersedia membayar untuk pelayanan yang menyamankan

Faktor pendorong Sektor Jasa Kualitas Pengurangan Biaya Pelayanan Jasa Definisi baru tentang konsumen Peningkatan Produktivitas Organisasi nirlaba dan publik mencari sumber income baru

Karakteristik Produk Jasa : Intangibility; Tidak nampak Inseparability; Tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi Perishability; Mudah rusak Heteroginity Client-based relationship; Memelihara hubungan dengan pelanggan Customer contact; Kontak kepada pelanggan

Klasifikasi Jasa Berdasarkan tingkat kontak konsumen dengan Pemberi Jasa High contact system: Konsumen bagian sistem Low contact system: Konsumen bukan bagian sistem Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur Pure Service : high contact tanpa persediaan Quasimanufacturing service : low contact Mixed service : moderate contact

Isu-isu Strategis Pemasaran Jasa Industri jasa ke depan sangat dipengaruhi perkembangan IT. - Sistem on lin perbankan, jasa transportasi, pendidikan Mengurangi intensitas pelayanan langsung (low contact) untuk mengurangi masalah service deliver. Contoh ATM multi fungsi : tagihan listrik, pulsa Berorientasi kepada kepuasan pelanggan. - Banyak pesaing sehingga untuk mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan pelanggan

Topik Diskusi Coba analisis kasus berikut dengan topik kajian lingkungan. Kemukakan dan jelaskan apa kekuatan lingkungan mikro (perantara, pemasok, pasar, pesaing, publik) dan kekuatan lingkungan makro (demografi, teknologi, alam, ekonomi, sosial budaya, politik hukum) dari PT PJA.

TAMAN HIBURAN ANCOL JAKARTA BAY CITY (ANCOL) Berlokasi di Jakarta Utara, Ancol Jakarta Bay City (Ancol) merupakan salah satu tujuan wisata di Indonesia. Objek wisata terus melakukan pengembangan dengan menambah wahana baru. Salah satu wahana yang baru saja dibuka adalah Ice World, sebuah wahana yang membuat pengunjung seakan-akan berada di Kutub Utara dengan suhu di bawah nol derajat memberikan sensasi dingin yang menusuk kulit hingga ke tulang sumsum, membuat tubuh menggigil sementara nafas yang terembus lewat hidung dan mulut menyembur-nyemburkan buih tipis. Dari langit-langit sebuah ruangan seluas 1.200 m2 diguyurkan butiran¬butiran hujan salju yang lembut. Di kiri-kanan ruangan dihiasi pahatan es berbentuk objek Tujuh Keajaiban Dunia karya pemahat Harpin, Cina Utara. Seperti Taj Mahal, Menara Eiffel, Tembok Cina, Candi Borobudur, Patung Liberty. Betul, inilah pemandangan Ice World, wahana baru di Pantai Carnaval, Ancol. “Tahun 2005-2006, selain mengembangkan wahana permainan baru, kami juga merevitalisasi beberapa gelanggang hiburan yang lama,” ujar Sudiro Pramono, Direktur PT Pembangunan Jaya Ancol Tbk. (PJA) di sela-sela acara public expose perusahaan properti dan pariwisata itu. Asal tahu saja, saat ini di Ancol (dulu disebut Taman Impian Jaya Ancol) memiliki 28 wahana/gelanggang hiburan. Untuk membangun sebuah wahana anyar dibutuhkan nilai investasi minimal Rp 60 miliar. Sementara itu, biaya pembangunan Ice World menyedot dana Rp 250 miliar

PERILAKU PELANGGAN, DAN SEGMENTASI, TARGETTING, POSITIONING JASA

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN Pasca pembelian sangat menentukan Faktor kepuasan akan menentukan apakah konsumen akan kembali atau beralih Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku setelah Pembelian

Pengaruh Budaya dalam Jasa Nilai dan Sikap Berbeda Secara Lintas Budaya Tata Krama dan Kebiasaan Budaya Materi Estetika

Pentingnya memahami perilaku konsumen Penyedia jasa harus memahami perilaku konsumen dan tahapan pembelian oleh konsumen Pemahaman perilaku konsumen akan memudahkan penyedia jasa mengembangkan strategi Segmentasi, Targeting, Positioning, dan Diferensiasi

Segmentasi Pasar Konsep segmentasi pasar berangkat dari asumsi bahwa pasar bersifat heterogen. Oleh karena itu, pemasar perlu membagi pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli Definisi : kegiatan membagi-bagi pasar berdasarkan kelompok pembeli sesuai kebutuhan, karakteristik, ataupun tingkah laku

Alasan segmentasi adalah hal penting : Semakin majunya manusia Semakin maju peradaban Dapat meraih competitive advantages Dapat memuaskan suatu golongan masyarakat

Lima Manfaat Segmentasi : Mendisain jasa yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar Menganalisis pasar Menemukan peluang Menguasai posisi superior dan kompetitif Menentukan strategi komunikasi yang efisien dan efektif

Langkah-langkah menentukan Segmentasi Mendefinisikan pasar Mengidentifikasi Dasar-dasar segmentasi, seperti : demografi, psikografi, demografi dan manfaat Memilih Dasar terbaik untuk segmentasi Identifikasi dan menyeleksi segmentasi pasar

Pasar Sasaran (Targetting) Merupakan sekumpulan pembeli dengan karakteristrik serupa yang akan dilayani perusahaan 3 Strategi pasar sasaran: Undifferentiated Marketing Approach Differentiated Marketing Approach Concentrated Marketing Approach

Dasar memilih Pasar Sasaran (Targetting) Sumber daya perusahaan Variabilitas produk Tahapan produk dalam daur Variabilitas pasar

Positioning Setelah memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki, perusahaan harus memutuskan positioning apa yang hendak ditempatkan dalam benak segmen tersebut. Positioning merupakan konsep psikologis yang terkait dengan bagaimana pelanggan yang ada ataupun calon pelanggan dapat menerima perusahaan dan produknya.

Positioning Positioning : Tujuan positioning : Perancangan dan penawaran citra perusahaan agar target pasar mengetahui dan menganggap penting perusahaan di antara pesaing Tujuan positioning : Untuk membedakan persepsi perusahaan berikut produk dan jasanya terhadap pesaing

Langkah –langkah dalam positioning Mengenali keunggulan perusahaan Memilih keunggulan perusahaan Menyampaikan keunggulan secara efektif Melakukan positioning jasa melalui perubahan Struktural: Karakteristik proses Kompleksitas dan keanekaragaman Blue printing kompleksitas Merubah proses

Repositioning Posisi perusahaan bisa disesuaikan. Dasarnya adalah apakah tetap sesuai dengan perkembangan yaitu apakah masih relevan atau tidak

Definisi Differensiasi Tindakan merancang kesatuan perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran jasa perusahaan dibanding dengan pesaing Diferensiasi perusahaan jasa dapat dilakukan melalui dimensi-dimensi : Jasa Inti, kinerja, keragaman produk, kehandalan, kemampuan pelayanan, estetika, kualitas yang dipersepsikan

Dimensi Differensiasi Perusahaan Jasa 1. Jasa Inti 2. Pelayanan Adanya nilai tambah pelayanan 3. Personel Karakteristik karyawan dengan personality baik : Reliabilitas : responsiveness Courtesy Kompetensi Komunikasi Kredibilitas 4. Citra Simbol Media Atmosfir Event

TERIMA KASIH