PERILAKU KONSUMEN

Pengertian Perilaku Konsumen Engel dkk (1994)  suatu tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi secara langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut.

Kebutuhan Konsumen Kebutuhan Konsumen Perilaku Konsumen

mengaktualisasikan diri Kebutuhan akan harga diri Kebutuhan Menurut Maslow Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri Kebutuhan akan harga diri Kebutuhan rasa sosial Kebtuhan rasa aman Kebutuhan fisiologis

Kebutuhan Menurut Mc Cleland Need for achievement Tiga macam kebutuhan manusia Need for affiliation Need of power

Pembagian Perilaku Perilaku yang tampak  variable-variable yang termasuk dalam perilaku ini adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Perilaku yang tidak tampak variable-variable yang berupa persepsi, ingatan terhadap informasi, dan perasaan kepemilikan konsumen.

Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen Faktor budaya  Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. Pribadi karakteristik pribadi. Psikologis  Seperangkat proses psikologis yang berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian.

Faktor Psikologis yang mempengaruhi Perilaku Konsumen a. Motivasi (motivation)  dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.  b.  Persepsi (perception)  hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.  c. Pembentukan sikap (attitude formation)  penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka atau tidak suka seseorang akan suatu hal.

Faktor Psikologis yang mempengaruhi Perilaku Konsumen d.   Integrasi (integration)  kesatuan antara sikap dan tindakan. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak  membeli produk tersebut. e.   Pembelajaran (learning)  proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya

Kepuasan Konsumen Kepuasaan konsumen adalah tingkat perasaan (senang atau kecewa) konsumen setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. PUAS  Yang didapatkan ≥ Harapan konsumen

Faktor yang mempengaruhi kepuasan Konsumen mutu produk Harga Pelayanan Promosi yang sesuai kegiatan penjualan pelayanan setelah penjualan nilai-nilai perusahaan.

Pembagian kepuasan konsumen Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi/kegunaan suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.

METODE PENGUKURAN KEPUASAAN KONSUMEN 1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) untuk memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. 2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

METODE PENGUKURAN KEPUASAAN KONSUMEN 3. Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. 4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Tingkat hubungan dengan konsumen Biasa: Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi. Reaktif: Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya. Bertanggungjawab: Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setalah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa tersebut memenuhi harapan pelanggan atau tidak. Proaktif: Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk. Kemitraan: Perusahaan terus bekerjasama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.

Mempertahankan Pelanggan Cara untuk mempertahankan pelanggan, yaitu: 1. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. 2. Memberikan kepuasan yang tinggi.

PASAR INDUSTRI

Pengertian Semua organisasi yang membeli barang dan jasa untuk digunakan memproduksi barang dan jasa lain yang dijual, disewakan, atau dipasok ke perusahaan lain. PROSESNYA : Proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pembeli pasar industri untuk menetapkan kebutuhan akan produk dan jasa yang harus dibeli dan untuk mengidentifikasikan, mengevaluasi, dan memilih dari berbagai alternatif merek dan pemasok.

KARAKTERISTIK PASAR INDUSTRI 1. Struktur dan Permintaan Pasar. Pasar Industri memiliki lebih sedikit pembeli tetapi lebih besar nilainya. Pelangan pasar iIndustri lebih terkonsentrasi secara geografis. Permintaan pembeli industri merupakan turunan dari permintaan konsumen akhir. Permintaan di pasar industri lebih inelastic – kurang terpengaruh oleh perubahan harga jangka pendek. Permintaan di pasar industri lebih berfluktuatif dan lebih cepat.

KARAKTERISTIK PASAR INDUSTRI 2. Sifat unit pembelian - Pembelian di pasar industri melibatkan lebih banyak pembeli. - Pembelian dipasar industri melibatkan usaha pembelian yang lebih professional.

KARAKTERISTIK PASAR INDUSTRI 3. Berbagai tipe dan Proses Pengambilan Keputusan. - Pembeli di pasar industri biasanya menghadapi pengambilan keputusan yang kompleks. - Proses pembelian industri lebih formal. - Dalam pembelian di pasar industri, penjual dan pembeli bekerja lebih erat dan membangun hubungan jangka panjang.

Situasi Pembelian Utama

Unit pengambilan keputusan organisasi pembelian - Pemakai, Anggota organisasi yang akan mengunakan produk atau jasa, pemakai sering sebagai pencetus usulan pembelian dan membantu mendefinisikan spesifikasi produk. - Pemberi Pengaruh, orang di dalam pusat pembelian suatu organisasi yang mempengaruhi keputusan pembelian, mereka sering membantu mendefinisikan spesifikasi dan juga menyediakan informasi untuk mengevaluasi sejumlah alternatif. - Pengambil Keputusan, orang di dalam pusat pembelian suatu organisasi yang memiliki kekuatan formal dan informasi untuk memilih atau menyetujui pemasok yang harus dipilih. - Penjaga gawang, orang yang di dalam pusat pembelian suatu organisasi yang mengendalikan arus informasi kepada orang lain.

Pengaruh Utama yang dihadapi Pembeli di Pasar Industri 1. Faktor-faktor lingkungan - Perkembangan ekonomi - Kondisi penawaran - Perubahan teknologi - Perkembangan peraturan dan kondisi politik. - Perkembangan persaingan. - Budaya dan adat-istiadat.

Pengaruh Utama yang dihadapi Pembeli di Pasar Industri 2. Faktor-faktor organisasi - Tujuan - Kebijakan. - Prosedur. - Struktur Organisasi - Sistem

Pengaruh Utama yang dihadapi Pembeli di Pasar Industri 3. Faktor-faktor antar pribadi : - Otoritas - Status - Empati - Kemampuan mempengaruhi orang.

Pengaruh Utama yang dihadapi Pembeli di Pasar Industri 4. Faktor-faktor individu: - Umur - Pendidikan - Posisi jabatan - Kepribadian. - Sikap terhadap resiko

Proses Pembelian di Pasar Industri 1. Pengenalan Masalah. Tahap pertama dalam proses pembelian di pasar industri ketika seorang di perusahaan tertentu mengenali adanya masalah atau kebutuhan yang dapat dipecahkan dengan memperoleh barang atau jasa tertentu. 2. Penjabaran Kebutuhan secara Umum. Tahap dalam proses pembelian dipasar industri ketika perusahaan tersebut menjabarkan secara umum karakteristik dan kuantitas barang yang dibutuhkan. 3. Spesifikasi Produk. Tahapan ketika organisasi pembeli memutuskan dan menspesifikasikan karakteristik produk yang secara teknis terbaik atas barang yang dibutuhkan.

Proses Pembelian di Pasar Industri 4. Analisis Nilai. Pendekatan pengurangan biaya dimana semua komponen dipelajari secara seksama guna menentukan apakah dapat dirancang ulang, distandarisasikan atau dibuat dengan metode produksi yang lebih baik. 5. Pencarian Pemasok. Tahapan ketika pembeli berusaha mendapatkan pemasok terbaik. 6. Pengumpulan Proposal. Tahapan ketika pembeli mengundang pemasok yang memenuhi syarat untuk mengajukan proposal.

Proses Pembelian di Pasar Industri 7. Pemilihan Pemasok. Tahapan ketika pembeli mengulas proposal dan memilih satu atau beberapa pemasok. 8. Spesifikasi pesanan rutin. Tahapan ketika pembeli menulis pesanan akhir kepada pemasok terpilih, membuat daftar spesifikasi, kuantitas yang dibutuhkan, waktu penyerahan yang diharapkan, kebijakan pengembalian barang dan garansi. 9. Penilaian Kinerja. Tahapan ketika pembeli memeringkat kepuasannya terhadap pemasok, sambil mengambil keputusan apakah akan melenjutkan, memodifikasi atau memutuskan perjanjian hubungan tersebut.

Manfaat Pembelian melalui Internet di Pasar Industri 1. Memangkas biaya transaksi. 2. Mengurangi waktu antara pemesanan dan pengiriman. 3. Menciptakan sistem pembelian yang lebih efisien. 4. Membentuk hubungan yang lebih intim antara partner dan pembeli. 5. Menyamaratakan bidang persaingan antara pemasok besar dan kecil.

Efek Negatif Pembelian melalui Internet di Pasar Industri 1. Menghilangkan pekerjaan jutaan pegawai administrasi dan pengolah pesanan. 2. Merusak kesetiaan pemasok dan pembeli. 3. Menciptakan masalah keamanan.

Pasar Penjualan Kembali (Reseller market) semua perorangan dan organisasi yang membeli barang untuk dijual kembali atau disewakan dengan tujuan memperoleh laba. Penyalur tidak memproduksikan kegunaan bentuk, melainkan menghasilkan kegunaan waktu, tempat dan kepemilikan.

Keputusan Yang Diambil Penjual Kembali • Macam apa saja yang akan dibeli? : pilihan produk eksklusif, pilihan produk mendalam, pilihan produk melebar, pilihan produk aneka ragam • Dari pemasok mana harus dibeli? : situasi barang baru, situasi pemasok terbaik, situasi persyaratan lebih baik • Pada harga berapa dan dengan persyaratan apa perundingan dilakukan?

TERIMA KASIH