MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Oleh : Chalid Sahuri Universitas Riau Pekanbaru

Manajemen Pelayanan Publik Yaitu suatu upaya mengelola berbagai aspek (manajemen) dalam proses mempersiapkan, menyediakan atau menyerahkan, barang dan jasa kepada masyarakat, serta memonitor perkembangannya, dan menindaklanjutinya jika diperlukan.

7 “S”s Dalam Manajemen Pelayanan Publik SKILLS SYSTEMS STYLE SHARED VALUES ENVIRONMENT ENVIRONMENT STRATEGY STRUCTURE STAFF

TUNTUTAN ATAS PELAYANAN PUBLIK Penduduk di negara-negara Asia, memiliki tuntutan atas pelayanan publik yang lebih cepat, lebih baik dan lebih murah atau “murpatmah”, bukan “mamalamse”. Pemerintahan yang baik , adalah pemerintah yang tidak hanya bekerja sebatas rutinitas kerja, tetapi yang mampu melibatkan masyarakat, swasta dan kelompok kepentingan untuk berperan aktif dalam meningkatkan pelayanan publik. Kekuasaan pemerintah daerah yang lebih besar, menjadikan pemerintah lebih dekat dengan masyarakatnya. Oleh itu pemerintah harus mampu mengembangkan inovasi pelayanan publik yang mudah diakses dan dirasakan oleh masyarakat lokal.

TUNTUTAN ATAS PELAYANAN PUBLIK (Lanjutan) Dinamika global menuntut kinerja pemerintah yang lebih profesional, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maupun stakeholdersnya. Komitmen pemeritah dan pemerintah daerah dalam mengimplementasikan desentralisasi dalam kerangka Negara Kesatuan Republik Indonesia. Terwujudnya peningkatan kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan (service delivery), yang didukung oleh peningkatan kapasitas pemerintah dan pemerintah daerah dalam mengelola urusan masyarakat.

PERSPEKTIF PELAYANAN PUBLIK Kinerja pelayanan birokrasi harus menerapkan prinsip-prinsip pelayanan publik berwawasan good governance. Pelayanan publik menjunjung tinggi nilai-nilai transparansi, partisipasi, efisiensi, akuntabilitas serta menghargai martabat warga pengguna. Pelayanan publik lebih berorientasi pada kepuasan layanan masyarakat , menghargai inovasi pelayanan, tanggap terhadap dinamika lingkungan pelayanan, aspirasi dan keperluan pengguna layanan.

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Berorientasi pada pendekatan bisnis. Penggunaan pendekatan pelayanan yang berorientasi pada kinerja dan kualitas. Responsif terhadap aspirasi dan keperluan pengguna layanan. Kecenderungan baru dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.

KONSEP KUALITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan. Kecocokan untuk pemakaian. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan. Bebas dari kerusakan/cacat. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal. Sesuatu yang dapat membahagiakan pelanggan .

STRATEGI DASAR DALAM MENYELENGGARAKAN PELAYANAN Menetapkan tujuan yang jelas. Memprakarsai atau menentukan kembali budaya organisasi. Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten. Melembagakan pendidikan dan pelatihan. Mendorong perbaikan terus menerus.

PELAYANAN PUBLIK DALAM ASPEK (Sumber Daya Manusia Aparatur) Struktur organisasi disusun sesuai dengan keperluan operasioanl, bukan untuk memenuhi jumlah posisi yang ada pada setiap eselon. Mengaudit hasil pemindahan staf atau pegawai ke daerah-daerah dan bagian-bagian lain. Modernisasi manajemen sumberdaya manusia. Profesionalisme klasifikasi pekerjaan. Seleksi dalam penerimaan dan promosi berdasarkan sistem merit dan kompetisi terbuka. Reformasi sistem penggajian.

Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan Publik adalah suatu sistem atau proses penyerahan barang dan jasa yang diatur, disediakan langsung , dibiayai oleh pemerintah (daerah) dan diserahkan (didelivery) kepada masyarakat. Barang dan jasa yang dimaksud di atas berkaitan dengan tugas dan tanggungjawab pemerintah (daerah) dalam menjalankan fungsinya kepada Masyarakat (publik).

Pelayanan Prima Pelayanan Prima adalah pelayanan publik yang dikelola sedemikian rupa sehingga menghasilkan kinerja pelayanan yang berkualitas tinggi. Suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas tinggi jika masyarakat yang mendapat atau menerima pelayanan dari pemerintah merasa bahwa pelayanan yang diberikan sangat memuaskan.

Pelanggan (Customers) Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulangkali (seringkali) datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (definisi pelanggan di sektor bisnis)

Masyarakat (Citizen) Setiap anggota masyarakat yang berhak dan mendapatkan pelayanan publik. Apakah orang yang bersangkutan datang dengan frekuensi yang cukup tinggi, ataukah datang hanya satu kali untuk mendapatkan pelayanan publik tertentu.

BUDAYA KUALITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK Perilaku sesuai dengan slogan. Masukan dari pelanggan secara aktif dikumpulkan dan digunakan untuk meningkatkan kualitas secara terus menerus. Para pegawai/karyawan dilibatkan dan diberdayakan. Pekerjaan dilakukan dalam tim kerja. Manajer level eksekutif diikutsertakan dan dilibatkan tanggung jawab kualitas tidak didelegasikan. Manajemen puncak memberikan contoh dan panutan mengenai perilaku dan aktivitas yang sesuai dengan harapan organisasi. Sumberdaya yang memadai disediakan dimanapun dan kapanpun diperlukan, guna menjamin kualitas.

BUDAYA KUALITAS (Lanjutan) Pendidikan dan latihan diselenggarakan agar para pegawai/karyawan pada semua jenjang memiliki pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas secara terus menerus. Sistem penghargaan dan promosi didasarkan pada kontribusi terhadap perbaikan kualitas secara terus menerus. Pekerja dalam organisasi diperlakukan sebagai pelanggan internal. Pemasok diperlakukan sebagai mitra kerja.

MEWUJUDKAN BUDAYA KUALITAS Rencana didasarkan pada isu-isu strategik masa depan. Organisasi, dikelola untuk menciptakan partisipasi/ pemberdayaan. Pengendalian difokuskan pada ukuran dan informasi kualitas untuk self-control. Komunikasi, dilakukan melalui top-down dan bottom-up. Keputusan, didasarkan pada perubahan yang berencana. Manajemen fungsional, lintas fungsional,integratif. Manajemen kualitas dilakukan secara preventif/berkelanjutan, semua fungsi dan proses.

MEMBANGUN KEPERCAYAAN PUBLIK Kepercayaan terhadap pemerintah menjadi perdebatan yang penting di beberapa negara. Walaupun kepercayaan publik mulai memperoleh perhatian dari berbagai pihak, pemahaman terhadap konsep kepercayaan publik masih sangat kabur. Konsep kepercayaan publik secara umum dapat dibedakan ke dalam dua jenis, yaitu political trust dan social trust.

POLITICAL TRUST (Blind,2007) Kepercayaan terjadi ketika warga menilai lembaga pemerintah dan para pemimpinnya dapat memenuhi janji, efisien, adil dan jujur. Kepercayaan politik berdasarkan subyek, yaitu kepada siapa warga menaruh kepercayaan, dan motivasi warga mempercayai pemerintah dan kebijakannya. Tingginya kepercayaan politik menunjukkan warga merasa senang, nyaman, dan mendukung pemerintah dan kebijakannya. Motivasi warga dalam menilai kebijakan publik dapat didasarkan pada pertimbangan kesesuaian tindakan pemerintah dengan aspirasi dan kepentingan publik.

SOCIAL TRUST (Robert Putnam,1993) Merujuk kepercayaan warga terhadap warga lainnya dalam suatu komunitas/masyarakat. Keterlibatan warga dalam kegiatan sosial dan kepercayaan di antara sesama warga memberikan kontribusi terhadap terbentuknya kepercayaan politik. Kepercayaan sosial, sebagai salah satu unsur/bentuk dari modal sosial. Modal sosial dapat bersumber dari interaksi warga, jejaring sosial dan kepercayaan antar warga .

FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN MANAJEMEN KUALITAS Faktor kepemimpinan Fokus kepada pelanggan. Pengelolaan Pengaduan. Pemberdayaan Pegawai. Pengelolaan Perubahan. ServQual, salah satu cara mengukur kinerja pelayanan (Parasuraman). Indeks Kepuasan Pelanggan. (KepMenpan No.25 tahun 2005).

Karakteristik Kepemimpinan dalam Manajemen Kualitas Visible, Commited dan Knowledgeable. Semangat misionaris. Target dan agresif. Strong Driver. Komunikasi Nilai-nilai. Organisasi. Kontak dengan pelanggan.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Sebagai filosofi manajemen yang memusatkan perhatian pada pegawai dan proses kerja dengan fokus pada kepuasan pelanggan dan peningkatan kinerja organisasi. Adalah pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas produk barang dan jasa melalui partisipasi semua tingkatan dan fungsi yang ada dalam organisasi. Digunakan atas dasar solusi permasalahan dengan data akurat, dibangun atas dasar keterlibatan dan partisipasi seluruh jajaran manajemen tingkat atas sampai pada pegawai secara fungsional melaksanakan proses tertentu.

KARAKTERISTIK TQM ( Bartoli, 2000) Generalisasi konsep kualitas pada seluruh organisasi. Penguraian hubungan antara pelanggan/pemasok dengan seluruh jalur-jalur fungsional operasional yang ada. Pedefinisikan level kualitas yang diharapkan pelanggan internal maupun eksternal. Penetapan evaluasi aktivitas-aktivitas dan kesesuaiannya dengan hasil. Implikasi internal dari seluruh peran-peran. Pengaktifan dinamika perbaikan berkelanjutan secara kolektif (Plan- Do – Check – Act).

MENERAPKAN TQM (Cohen and Brand, 1993) Bagaimana memulai penerapannya? Bagaimana menghadapi konsultan TQM ? Bagaimana mempelajari dan melakukan pelatihan-pelatihan TQM di organisasi ? Bagaimana mempertahankan argumentasi ? Bagaimana mengembangkan insentif bagi pegawai ? Bagaimana mengimplementasikan TQM ? Bagaimana merekrut manajer dan pegawai untuk penerapan TQM ? Bagaimana membangun kredibilitas sistem manajemen baru ?