DIKLAT PELAYANAN PRIMA Standar Dr. Muslihin, M.Pd. Widyaiswara BPSDM NTB Bagik Polak Labuapi muslihin69@ymail.com HP. 081917204866 mutu pelayanan disampaikan pada DIKLAT PELAYANAN PRIMA BPSDM NTB

HASIL BELAJAR MATERI mampu menerapkan standar mutu pelayanan di tempat kerja 1 Konsep standar mutu pelayanan 2 Penerapan standar mutu pelayanan

bagaimana pendapat ANDA tentang karikatur yang beredar di dunia maya ini....

Cermati perubahan yang terjadi dalam ilustrasi gambar tsb. Berikan penilaian SAUDARA terhadap pola layanan pada peristiwa di samping! Layanan seperti manakah yang dihajatkan PELANGAN dalam layanan tersebut

konsep kualitas E. Deming “apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen” Crosby “merupakan nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan” Juran “merupakan kesesuaian terhadap spesifikasi”

konsep kualitas layanan (Evans dan Lindsay, 1997) penawaran nilai tambah yang menyediakan rasa kepuasan yang lebih sehingga membuat customer ingin kembali untuk merasakan kepuasan yang lebih suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

bermanfaat dan bermakna Kualitas dipandang dari : user based = sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan tahu tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Evans dan Lindsay segi konsumen = pelayanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik atau prima (excellent) product based = fungsi yang spesifik, sesuai dengan karakteristik produk yang bersangkutan value based = bermanfaat dan bermakna

Karakteristik nilai dasar layanan BERORIENTASI MUTU Layanan cepat, tepat, & senyum ramah Perbaikan berkelan-jutan Perlindungan Konsumen komitmen bagi kepuasan masyarakat Layanan menyentuh hati Ilmiah dan inovatif dalam pengambilan keputusan (LAN, 2014: 43-46)

persyaratan mutu zero losses zero defect zero waste tidak menimbulkan kerugian atau kehilangan zero defect zero waste tidak ada cacat, baik pada kemasan maupun pada isinya Tidak ditolak pelanggan (keseragaman mutu, bentuk, ukuran)

Kepuasan dipengaruhi: Muslihin Widyaiswara BPSDM NTB Kepuasan dipengaruhi: (do the right thing) efektivitas performance, reliability, feature,durability,etc Product quality (do the thing right) efisiensi assurance, empathy, responsiveness Service quality ketepatan dalam pemberian pelayanan = sesuai harapan pasien = sesuai standar dan etika profesi. ketepatan keyakinan dan rasa bangga thdp produk atau jasa yang digunakan dibandingkan dengan pesaing Emotional factor diukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan dgn biaya yang dikeluarkan konsumen emosi biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk/jasa Biaya transport

dimensi kualitas layanan publik Fasilitas, perlengkapan dan penampilan personal secara fisik TANGIBLES Kemampuan menampilkan layanan yang dijanjikan secara akurat dan andal REALIBILITY Kemampuan membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tangkas RESPINSIVENESS Pengetahuan dan adab petugas menghadirkan trust dan percaya diri ASSURANCE Perhatian secara pribadi yang lembaga sediakan bagi pelanggan EMPHATY

Kebijakan Peningatan Kualitas Layanan Publik Inpres Nomor 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perizinan di Bidang Usaha. SK Menpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum Inpres Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. SE Menkowasbangpan 56/1998 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat SE Menkowasbangpan Nomor 56/MK.Wasbangpan/3/1999, dan SE Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, tentang peningkatan kualitas Pelayanan. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. SE  Depdagri 100/757/OTDA/2002 tentang Kewenangan Pelaksanaan dan Wajib Standar Pelayanan Minimum. Kepmenpan 63/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. PP 65/2005 tentang Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Permendagri 6/2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal.

konsep dan pentingnya standar Langkah awal: Penilaian kepatuhan proses kegiatan, Penilaian kinerja, dan Pengendalian organisasi Peningkatan nilai profit dan daya responsif perubahan Konsistensi estetis/brand image dlm mewujudkan good governance Rumusan tentang penampilan atau nilai yang diinginkan yang mampu dicapai berkaitan dengan parameter yang sudah ditetapkan kemudahan replikasi unit pelayanan/ program Pengendalian biaya dan mengurangi inefisiensi

SP, SPM, SOP STANDAR Pelayanan STANDAR STANDAR Pelayanan Minimal Operasional Prosedur serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. suatu pernyataan mengenai kewajiban dan janji yang bisa diberikan oleh unit pelayanan publik kepada masyarakat ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal

standar mutu Pernyataan yang dapat diterima dan disepakati tentang sesuatu (produk, barang/jasa, proses, kegiatan) yang dipergunakan untuk mengukur atau menilai Spesifik Dapat diukur Sesuai Tepat waktu Dapat dipecaya

Standar Pelayanan Publik UU No. 25 Tahun 2009 TOLOK UKUR yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai KEWAJIBAN dan JANJI penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur (pasal 7) Aktor pembuatnya Pemerintah, masyarakat, dan pihak terkait (stakeholder) Basis Penentuan Ukuran Kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan

standar pelayanan Sebagai tindak lanjut Inpres No. 5/2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi dan Permenpan No. 20/2006 tentang Pedoman Penyusunan StANDAR pELayanan Publik Hanya 3% yang sudah memiliki SP (156 dari 5300 Unit Pelayanan Publik (UPP). Pada umumnya UPP belum siap langsung ISO 9000:2000

standar sarana dan prasarana pelayanan yang memadai Cakupan STANDAR PELAYANAN SOP yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan Prosedur pelayanan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Produk layanan standar waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan sampai penyelesaian dan pengaduan Waktu penyelesaian standar sarana dan prasarana pelayanan yang memadai Sarana-prasarana setiap kenaikan tarif/biaya diikuti peningkatan kualitas pelayanan setiap kenaikan tarif/biaya pelayanan diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan Biaya pelayanan berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan Kompetensi petugas

pola penyelenggaraan layanan Keputusan Menpan No. 63/2003, Mahmudi (2005), dan LAN (1998) Pola fungsional Pola terpusat Pola terpadu Pola gugus tugas Selain itu, instansi pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanannya dalam rangka menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik

standar mutu layanan ukuran baku proses layanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan mencakup Sistem dan prosedur layanan Waktu penyelesaian layanan Sikap dan perilaku layanan Biaya, fasilitas, dan mutu layanan

komponen standar mutu layanan dasar hukum Produk layanan sesuai ketentuan Persyaratan teknis dan administratif Sarana, prasarana dan/fasilitas Sistem, mekanisme, prosedur layanan Kompetensi dan jumlah pelaksana Jangka waktu penyelesaian Pengawasan internal Biaya/tarif Penanganan pengaduan, saran/masukan Jaminan pelayanan dan keamanan Evaluasi kinerja pelaksana Standar Pelayanan menjadi acuan para pelaksana pelayanan publik yang disusun dan ditetapkan oleh unit pelayanan publik serta sudah dipublikasikan kepada masyarakat, baik melalui media cetak maupun media elektronik

biaya/tarif pelayanan publik penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan publik dengan memperhatikan: 02 Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa 01 Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat 03 Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan metode penentuan biaya/tarif pelayanan publik, a.l.: metode biaya marginal (marginal cost pricing), metode pemulihan biaya penuh (full cost recovery), metode biaya ditargetkan (target costing). Mahmudi (2005: 211)

layanan masa depan More simple better newer faster cheaper

PENUTUP STANDAR MUTU LAYANAN harus dimiliki dan diinformasikan kepada publik; PELAYANAN dengan STANDAR MUTU menjadi wujud akuntabilitas birokrasi kepada RAKYAT,

See You Next