SERVICE EXCELLENCE By Sasongko N S.ST
USAHA JASA AKOMODASI DAN CULYNAIRE
SERVICE CONSUMER
SERVICE : Memenuhi kebutuhan pelanggan Memenuhi keinginan pelanggan Memenuhi harapan pelanggan Media untuk mengembangkan bisnis
SERVICE EXCELLENCE : Peduli dengan orang lain Mendengarkan orang lain Menunjukkan perhatian kepada orang lain Memahami orang lain Keceriaan Nilai tambah Menciptakan loyalitas pelanggan Tuntutan utama bagi setiap service provider
PELANGGAN : Seseorang yang membutuhkan pelayanan kita menghidupi kita membutuhkan bantuan kita membutuhkan pelayanan kita menghidupi kita menentukan kesuksesan bisnis kita menentukan karir kita
SERVICE EXELLENCE Sepenuhnya memberikan komitmen yang terbaik bagi pelanggan dengan memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan
MENGAPA PERLU ? Dasar bersikap & berperilaku dalam melayani pelanggan Dapat meningkatkan citra perusahaan Melahirkan pribadi yang baik & terpercaya, sehingga dapat bermanfaat dimana saja Memberikan kemampuan untuk bertahan
MANFAAT BAGI PERUSAHAAN Meningkatkan citra perusahaan Menjaga loyalitas pelanggan Meningkatkan keuntungan perusahaan
MANFAAT BAGI DIRI SENDIRI Lebih profesional Ceria dalam bekerja Potensi karir di masa depan
PRINSIP DASAR Competence ( Kompeten ) Pengetahuan Sikap & kepribadian Ketrampilan 2. Problem Free ( Bebas Masalah ) Tindak lanjut sampai tuntas Menghindari timbulnya masalah sejak awal Timeliness ( Tepat Waktu ) Cepat/sesuai dengan yang dijanjikan
SIAPAKAH PELANGGAN ANDA ? EKSTERNAL INTERNAL
APA SAJA HARAPAN PELANGGAN ? Customization (Sentuhan Pribadi) Comprehension ( Pemahaman ) Convenience (Kenyamanan ) Consistency (Konsisten) Committed Follow Through ( Tindak Lanjut )
CUSTOMIZATION Caring Attitude : Peduli terhadap kebutuhan Peduli terhadap nilai-nilai aktualisasi individu Peduli terhadap setiap permasalahan Peduli terhadap situasi dan kondisi
2. Customized Practice : Memberikan nilai lebih pada produk yang sudah ada Memberikan nilai lebih pada pelayanan yang sudah ada
COMPREHENSION Competent Frontliners : Penguasaan product knowledge Kesiapan diri Berpikir positif Komunikasi yang efektif Pengendalian emosi Bersahabat (ramah & sopan) Peralatan & fasilitas penunjang
CONVENIENCE Contact Once : Masalah tuntas dengan satu kali kontak Mengatasi masalah tanpa masalah 2. Convenience Access : Kemudahan ditemui Kenyamanan layanan
CONSISTENCY Good Product Knowledge 2. Responsiveness to Customer Needs Konsistensi penyampaian informasi produk & layanan 2. Responsiveness to Customer Needs Memahami kebutuhan Mengetahui tindakan yang harus dilakukan Mengambil langkah cepat & tepat
COMMITTED FOLLOW THROUGH: Commit what/how/when Menyelesaikan masalaj dengan tepat waktu & sesuai dengan ketentuan yang berlaku 2. Follow up Bertanggungjawab terhadap penuntasan masalah
KAPAN MENGETAHUI ? Bagaimana Mengetahui ? Sedini mungkin Waktu yang tepat Bagaimana Mengetahui ? Menangkap bahasa tubuh Mengajukan pertanyaan Mendengar Menggali informasi (probing)
KUNCI KEBERHASILAN Knowledge Attitude Skill
KNOWLEDGE Pengetahuan produk & layanan Pengetahuan produk & layanan pesaing Pengetahuan sistem & prosedur
ATTITUDE Sikap terbuka yang positip terhadap setiap permasalahan, orang & situasi Senantiasa antusias Ceria dalam bekerja
SKILL Berkomunikasi secara efektif Membina hubungan Ketahanan bekerja di bawah tekanan Mendengar dengan aktif Analisa Mengambil keputusan
TERIMA KASIH