B2C Internet Consumers, E-Service, iklan EC Prentice Hall, 2002

Tujuan Belajar Menggambarkan intisari perilaku konsumen Menggambarkan karateristik internet surfers dan pembeli EC Mengerti proses pengambilan keputusan pembelian dari konsumen Menggambarkan cara perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan Menggambarkan tujuan dari iklan web Prentice Hall, 2002

Figure 4-1 Model Perilaku Konsumen EC Source: Zinezone, c/o GMCI Co. Prentice Hall, 2002

Karekteristik personal dan demografi Internet Surfers Variabel Lingkungan Variabel sosial Variabel budaya Variabel psikologi Variabel lingkungan lainnya Prentice Hall, 2002

Karakteristik Personal Internet Surfers Sumber daya konsumen dan gaya hidup Umur dan jenis kelamin Tingkat pengetahuan dan pendidikan Sikap dan nilai personal Motivasi kepribadian Prentice Hall, 2002

Figure 4-2 Jumlah Uang yang dibelanjakan di internet Prentice Hall, 2002

Pengambil keputusan pembelian konsumen Istilah orang dalam pengambil keputusan Initiator—mengusulkan / memikirkan untuk membeli produk / service tertentu Influencer—menyarankan dalam pengambil keputusan terakhir pembelian Decider—membuat keputusan membeli Buyer—melakukan pembelian User—konsumen / pengguna produk / service Prentice Hall, 2002

Pengambil Keputusan Pembelian Konsumen 5 fase pengambil keputusan Need identification / Identifikasi kebutuhan—Kebutuhan sesungguhnya dan kebutuhan yang diinginkan Information search / Mencari informasi Alternatives evaluation / evaluasi alternatif—mencari sejumlah alternatif Purchase and delivery / Pembelian dan pengiriman—mengatur pembayaran, pengiriman, garansi dll After-purchase evaluation/ evaluasi pasca pembelian—customer service Prentice Hall, 2002

Table 4-2 Purchase Decision Making Process & Support System Source: O’Keefe and McEachern, 1998. Prentice Hall, 2002

Figure 4-3 Model kepuasan konsumen internet Source: Lee (2001) Prentice Hall, 2002

Figure 4-5 Model Trust EC Prentice Hall, 2002 Source: Lee and Turban (2001) Prentice Hall, 2002

E- Service / Pelayanan Customer Service di Internet Traditional: Melakukan pekerjaan untuk konsumen EC : Memberikan tools kepada konsumen untuk melakukan pekerjaan untuk mereka sendiri (log: tracking, troubleshooting, FAQ) dengan Meningkatkan komunikasi Proses otomatisasi Menyelesaikan permasalahan secepatnya Prentice Hall, 2002

E-Service / Pelayanan Customer Service di Internet E-service— online help untuk transaksi online Foundation of service / service dasar— pemenuhan order yang efektif dan bertanggung jawab Customer-centered services / pelayanan inti konsumen—pelacakan order, konfigurasi, customization, security/trust Value-added services / service tambahan--dynamic brokering, online auctions, online training and education Prentice Hall, 2002

Customer Service Tools Web pages yang menarik Digunakan untuk menyimpan pembelian dan pilihan Informasi konsumen langsung FAQs Konsumen dapat menemukan jawabannya dengan cepat Tidak customized, tidak ada perasaan personal dan tidak ada kontribusi dengan pemasaran Prentice Hall, 2002

Customer Service Tools Tracking tools / tools pelacakan Konsumen dapat melacak order untuk menghemat waktu dan uang Example: FedEx’s package tracking Chat rooms / Ruang obrolan— diskusi mengenai isu antara ahli di perusahaan dengan konsumen lainnya E-mail dan respon otomatis Menyebarkan informasi umum Mengirim informasi produk yang spesifik Melakukan korespondensi dengan konsumen Prentice Hall, 2002

Customer Service Tools Help desks dan call centers Customer service yang nyata Troubleshooting tools— memandu konsumen dalam memecahkan permasalahannya Prentice Hall, 2002

Iklan Web Kenapa perlu iklan Internet? ¾ Pemakai PC tidak menggunakan beberapa waktunya untuk menonton TV Pendidikan yang tinggi,pengguna internet yang berpendapatan besar adalah tujuan dari advertisers Iklan dapat diupdate setiap waktu dengan biaya minimum, menghemat waktu dan sangat akurat Iklan bisa menghasilkan jumlah potensial pembeli yang sangat besar di seluruh dunia Iklan Online sangat lebih murah dibandingkan dengan TV, surat kabar atau iklan radio Prentice Hall, 2002

Iklan Web Iklan Web dapat secara efektif dalam penggunaan text, audio, grafik dan animasi Iklan secara mudah menggabungkan games, bisnis dan promosi TV Web dan radio internet menarik lebih banyak orang Penggunaan internet yang terus berkembang secara cepat Prentice Hall, 2002

Figure 5-1 Adoption Curves for Various Media Source: Morgan Stanley Technology Research. Prentice Hall, 2002

Market Research pada EC Untuk meningkatkan pelayanan konsumen Menjelajahi kemungkinan dan isu pada marketing Membangun rencana marketing Pemahaman yang lebih baik tentang proses pembelian Mengevaluasi performansi marketing Bertujua – mencari hubungan antara Konsumen Produk Metode marketing Para Marketers melalui informasi Prentice Hall, 2002