CUSTOMER PORTOFOLIO ANALYSIS

SASARAN: Mempelajari pentingnya Customer Portofolio analysis (CPA) untuk implementasi CRM. Terdapat beberapa kegiatan yang membantu CPA, : segmentasi pasar, peramalan penjualan, activity based costing, estimasi nilai (value) seumur hidup Mempelajari perbedaan proses CPA untuk B2C dan B2B Bagaimana memanfaatkan sejumlah alat (tools) CPA untuk B2B Peran data mining (pengumpulan data) dalam CPA

Apakah Portofolio itu ? Istilah “Portofolio’”digunakan untuk menunjukkan bahwa dalam CPA pendapatan bersumber dari beberapa group (kelompok)konsumen. Proposisi dalam CRM adalah tidak semua pelanggan diperlakukan dengan cara yang sama.

Tujuan CPA Untuk mengoptimalkan profit yang diperoleh dari seluruh pelanggan dengan menawarkan value (nilai) proposition yang berbeda untuk tiap segmen /kelompok pelanggan.

Siapakah pelanggan ?? 1. Pelanggan bisnis : 2. Pelanggan Akhir : Pelanggan dibedakan dalam dua konteks : 1. Pelanggan bisnis : produsen, penjual, organisasi atau institusi (non profit/pemerintah) 2. Pelanggan Akhir : individu atau rumah tangga CPA mengidentifikasi pasar utk memperoleh peluang profit di masa depan

Ketika CPA hanya fokus pada pelanggan yg sudah ada adalah Fokus CPA pada pelanggan yg sudah ada atau dan pelanggan potensial. adalah Ketika CPA hanya fokus pada pelanggan yg sudah ada adalah “BERBAHAYA”

SEGMENTASI PASAR adalah CPA dimulai dengan kegiatan rutin pemasaran yaitu , segmentasi pasar. proses membagi pasar menjadi kelompok/group yang lebih homogen karakteristiknya yang akan menciptakan value(nilai) yang berbeda tiap kelompok pelanggan adalah

Proses segmentasi pasar dapat dipecah menjadi beberapa langkah : Identifikasikan bisnis saat ini Identifikasikan variabel segmentasi yg relevan. Analisa pasar menggunakan berbagai variabel Menilai value berbagai segmen pasar. Memilih target pasar yg akan dilayani.

3. Geographical competitors : 1. Identifikasi bisnis Perusahaan dapat mengidentifikasi pasar dan pesaingnya pada tiga level : perusahaan memberikan manfaat yg sama kepada pelanggan 1. benefit competitor : perusahaan lain mencari manfaat yg sama untuk pelanggna 2. Product competitor : 3. Geographical competitors : manfaat dan produk pesaing beroperasi dlm wilayah geografis yg sama

2. Identifikasi variabel segmentasi yang relevan dan menganalisis pasar.. Pasar konsumen (B2C) Pasar dapat dibagi dengan menggunakan variabel : a. Demografis : usia, gender, pekerjaan, ukuran RT, status perkawinan, siklus hidup keluarga, kebangsaan, etnis b. Geografis : negara, wilayah, kota, ukuran kota,

Segmentasi pasar... c. Psikografis : gaya hidup, kepribadian, d. Perilaku : Manfaat, kejadian 2. Pasar Bisnis (B2B)2 a. Klasifikasi industri b. skala perusahaan c. proses pembelian d. kriteria pembelian e. geografis g. Kecenderungan utk berpindah

Menilai value segmen pasar dan memilih pasar yg akan dilayani Menilai seberapa menarikkah setiap segmen. 1. Terukur 2. Substansial 3. Dapat diakses 4. Dapat didiferensiasi 5. Dapat ditindaklanjuti

DATA MINING UNTUK SEGMENTASI PASAR Penggalian data dibutuhkan jika terdapat data yg berjumlah besar dan harus dianalisis. Misalnya: data demografis . Data pelanggan yang diperoleh dari operasional CRM harus “ditambang” untuk dapa tmenemukan informasi yang bermanfaat bagi organisasi ,terutama untuk meningkatkan hubungan pelanggan.

PERAMALAN PENJUALAN Metode berikut berusaha meramalkan penjualan pelanggan dan biaya melayani di masa depan : Metode Kualitatif : Survei pelanggan Metode rangkaian waktu : rata-rata bergerak Metode kausal : model regresi

Toolkit Portofolio Pelanggan Ahli strategi CRM menerapkan alat-alat di bawah ini untuk membantu dalam penaksiran nilai masa depan pelanggan , : Analisis SWOT Analisis kondisi politik, ekonomi, sosial , teknologi dan lingkungan. Analisis lima kekuatan Analisis matrik BCG

SWOT singkatan dari Strength, Weaknesses, Opportunities dan Threat. Analisis SWOT SWOT singkatan dari Strength, Weaknesses, Opportunities dan Threat. Analisis SWOT mengeksplorasi lingkungan internal (S dan W) dan lingkungan eksternal (O dan T).

Lima Kekuatan Analisis lima kekuatan dikembangkan oleh Michael Porter. Kelima sumber tersebut meliputi tiga kondisi horisontal dab dua vertikal. 1. Horisontal : Kompetisi dalam industrinya Kompetisi pendatang baru potensial Kompetisi barang substitusi potensial

2. Kondisi Vertikal : Daya tawar para pembeli Daya tawar pemasok

MATRIKS BCG