MODEL KOMUNIKASI KRISIS Theorizing Crisis Communication, First Edition. Edited by Timothy L. Sellnow and Matthew W. Seeger. © 2013 John Wiley & Sons, Inc. Published 2013 by John Wiley & Sons, Inc.

krisis merupakan peristiwa mendadak dan tidak bisa diramalkan ketidakturan dan gangguan merupakan elemen krisis

MODEL KOMUNIKASI KRISIS THREE STAGES CRISIS COOMBS STEVEN FINK FOUR STAGES CRISIS

ASUMSI KRISIS Krisis merupakan fenomena sosial kompleks, hasil dari berbagai faktor yang berhubungan, berbagai pelaku dan keputusan yang seringkali berinteraksi secara tidak linear dan tidak dapat diramalkan Apa yang diputuskan dan perilaku yang muncul akan memberikan hasil yang berbeda. Gagal untuk respon cepat pada tahap awal akan menghasilkan krisis berkepanjangan.

ASUMSI KEDUA Model ini muncul dari teori yang muncul dari proses perbandingan. Berbagai pengalaman krisis menghasilkan model ini. Bisa bencana alam, man-made disaster dll. Konsekuensi Model ini adalah refleksi dari kejadian nyata.

ASUMSI KETIGA Fenomena sosial ini bersifat sekuensial, sangat bergantung waktu dan sangat sensitif waktu. Bagaimana pelaku mengalami dan mendeskripsikan kejadian. Namun ini tidak berarti setiap tahap memiliki waktu yang serupa.

WAKTU KETIKA KRISIS Time sensitive crisis berarti interval antara keputusan, tindakan, sebab serta hasil, reaksi dan konsekuensi. Waktu bisa time stood still. Intinya waktu dengan ketidakpastian risiko. Krisis lekat dengan tidak adanya waktu untuk mengumpulkan informasi sehingga pengambilan keputusan harus mengambil tindakan yang penuh ketidakpastian.

WAKTU KETIKA KRISIS Krisis juga menghasilkan kondisi dimana harus diatur jumlah sumber daya yang minimal saat menghadapi krisis. Faktor waktu juga dikaitkan dengan tekanan media ketika krisis. Berita merupakan produk yang sensitif waktu dan media meliputi krisis secara real time. Jurnalis mencari cerita mengenai produk yang cacat dan tidak aman atau kesalahan perusahaan dimana hal ini menambah ancaman krisis. Media sering mencari penjelasan segera mengenai penyebab dan kesalahan dan menyebarkan informasi ini secara luas.

WAKTU KETIKA KRISIS Hal ini ditambah dengan cerita korban yang sering dramatis. Tekanan mengenai sebab dan akibat, public awareness, tekanan waktu memberikan tekanan kepada perusahaan untuk memberikan public statements.

THREE STAGE MODEL COOMBS. DIGUNAKAN UNTUK IDENTIFIKASI DAN UJI TAHAP-TAHAP KRISIS DIKAITKAN DENGAN STRATEGI DAN TAKTIK KOMUNIKASI  

PRA-KRISIS Selama pra-krisis, ancaman ketidakpastian berkembang dan berinteraksi dengan aspek lainnya pada sistem. Proses ini sering disebut proses inkubasi dimana ancaman berkembang dan menciptakan interaksi dinamik non-linear. Risiko lain: pengambil keputusan tidak mengerti apa-apa bahkan bertindak tidak proposional. Salah mengukur risiko atau tahap persiapan menghadapi ancaman yang tidak adekuat.

THREE STAGE MODEL COOMBS

THREE STAGES MODEL COOMBS PRA KRISIS KRISIS POST KRISIS

TAHAP PRA-KRISIS Tahap krisis dimulai dengan event pemicu dan pengenalan bahwa krisis sudah terjadi. Event pemicu biasanya namun tidak selalu dramatis, mendadak, dan potensi kecelakaan. Kebakaran, ledakan, kebanjiran, merupakan kategori ini. Kasus lainnya, event pemicu bisa lebih halus dan lambat disadari bahwa krisis ini terjadi. Wabah penyakit dari makanan terkontaminasi biasanya perlu diperiksa lebih dahulu.

TAHAP KRISIS Pengenalan krisis biasanya terjadi dibarengi dengan kondisi emosional ekstrim mulai stress, takut, marah, terkejut, tidak percaya bahkan menyangkal. Panik adalah bentuk respon maladaptif yang jarang muncul. Kebingungan bahkan mengganggu kemampuan untuk memahami krisis.

TAHAP KRISIS Tahap krisis terjadi ketika ada kerusakan yang terjadi. Kerusakan bisa berbagai bentuknya dan dapat meluas secara cepat. Aktivitas mitigasi, containment yang dilakukan crisis responder dapat mengurangi kerusakan secara signifikan. Tahap krisis biasanya disertai gangguan emosional, drama dan kebingungan. Struktur dan alat yang bekerja biasanya gagal. Melalui waktu, manusia berusaha mengatasi krisis melalui respon yang ada.  

TAHAP POST-KRISIS Tahap terakhir, post-crisis terjadi ketika kerusakan, drama, kebingungan, dan ketidakpastian krisis mulai menghilang dan keteraturan mulai muncul kembali. Hal ini disertai dengan perasaan lega dan evaluasi kerusakan. Merupakan waktu penyelidikan mengenai mengapa, bagaimana dan siapa yang menjadi kesalahan dan apakah yang dapat dilakukan untuk mencegah krisis terulang

TAHAP POST-KRISIS Usaha ini merupakan usaha retrospektif mengenai apa yang terjadi dan membangun penafsiran. Lembaga rekanan adalah agensi luar, regulator bahkan pengadilan. Banyak kondisi post-krisis berhubungan dengan siapa yang salah, bertanggungjawab melalui penjelasan, alasan-alasan bahkan permintaan maaf.

APLIKASI MODEL TIGA TAHAP Keuntungannya adalah sangat simpel namun mencakup berbagai struktur peristiwa yang luas dan mendasar serta memberikan detil bagi pengambil keputusan untuk memahami peristiwa yang ada. Simpel juga memungkinkan model diterapkan pada berbagai konteks krisis. Kelemahannya kurang akurat meramalkan apa yang akan terjadi dan menjelaskan hubungan setiap tahap. Tidak menjelaskan konteks yang spesifik.

STEPHEN FINK FOUR STAGES MODEL

THREE MILE ISLAND VIDEOS

STEVEN FINK FOUR STAGE CYCLE Menurut fink, krisis seperti penyakit. Model fink dibangun berdasarkan kasus three mile island di mana ia bertugas sebagai crisis consultant bagi gubernur pennsylvania.

THREE MILE ISLAND ACCIDENT Three mile island, di pennsylvania adalah pembangkit listrik tenaga nuklir. Tanggal 28 maret 1979, terjadi kerusakan katup pada sistem pendingin. Krisis sangat kompleks mulai sistem yang gagal, ketidakmampuan karyawan untuk menjelaskan apa yang terjadi sehingga menimbulkan potensi kerusakan. Gagalnya pendingin menyebabkan reaktor inti menjadi panas dan terpapar ke udara.

THREE MILE ISLAND ACCIDENT Muncul kegagalan katastropik. Barulah lima hari, kerusakan dibenahi namun radiasi nuklir sudah terjadi. Setelah kejadian ini, teknologi nuklir untuk listrik menjadi tidak populer. Menurut fink, krisis adalah situasi yang cair, tidak stabil, dan dinamis. Persis seperti penyakit. Dan harus ditangani seperti penyakit.

FINK’S CRISIS COMMUNICATION MODELS PRODROMAL ACUTE CHRONIC RESOLUTION

TAHAP PRODORMAL Tahap-tahap krisis menurut fink adalah prodromal, acute, chronic dan resolution. Prodromal adalah gejala yang muncul sebelum wabah penyakit menular. Jika dideteksi dengan baik maka pencegahan dapat dilakukan. Fink menyatakan bahwa berbagai bentuk dan tingkat tanda bahaya muncul pada tahap ini namun seringkali tidak dikenali. Jika mampu mengenali tahap ini maka persiapan dapat dilakukan

TAHAP AKUT Point of no return. Krisis sudah terjadi. Perencanaan dan antisipasi berdasarkan prodromal mungkin mengurangi tingkat kerusakan dan mengendalikan alur, kecepatan, arah dan durasi krisis. Kontrol dilakukan melalui aksi strategi termasuk komunikasi seperti waktu pemberitahuan informasi, nada dan isi press release. Kecepatan dan intensitas sangat berpengaruh karena menentukan outcome krisis.

TAHAP KRONIS Tahap ketiga: tahap kronis adalah tahap pembersihan atau tahap post mortem. Tahap penyembuhan. Dapat bersifat lama. Tahunan bahkan puluhan tahun. Kasus three mile island dan bhopal/union carbide menghasilkan litigasi (tuntutan hukum) yang berpuluh tahun.

UNION CARBIDE – BHOPAL VIDEOS

TAHAP RESOLUSI Pasien sudah sembuh sedia kala. Pada tahap ini ada kesuksesan mengelola krisis. Efektivitas krisis adalah sampai ke tahap ini secepatnya. Dapat saja terjadi cepat apabila prodromal dikenali dan ditangani dengan sukses. Seringkali tahap akut dan kronis menjadi lebih panjang dan bersinggunggan satu sama lain ketika krisis berkembang.  

APLIKASI FINK FOUR STAGE CYCLE Model fink populer pada krisis spesifik. Industri turisme, airlines, dll. Model ini cocok secara kontigensi pada komunikasi krisis.

KEKUATAN DAN KELEMAHAN MODEL FINK Karena meniru model penyakit, ada krisis dapat disembuhkan namun ada krisis yang tdk dpt diobati. Mungkin hanya bisa dikurangi kerusakannya namun ada pula yang fatal. Model fink menekankan pentingnya antisipasi krisis. Penting dikenali gejala-gejala munculnya krisis. Preventif model. Monitoring, check-up reguler dan peran pakar untuk mengenali risiko yang muncul.

KETERBATASAN Bencana dan krisis lebih kompleks karena melibatkan berbagai stakeholder. Pengobatanpun dapat menghasilkan outcome berbeda. Intinya krisis sangat kompleks. Tidak ada satu obat mujarab yang ada. Harus multi perspektif. Model fink hanya didasarkan pada technological disaster. Three mile island.

SALAM KRISIS