KONSEP MANAJEMEN KUALITAS TOTAL PERTEMUAN – 2 Mata Kuliah: Manajemen Kualitas Total Toman Sony Tambunan, S.E, M.Si NIP. 19811203 200604 1 004 (Aparatur Sipil Negara, Akademisi, Penulis, Praktisi) Certified ’Auditor Ahli’ ; Certified ’Analis Kepegawaian Ahli’ Certified ’Keuangan Daerah’ ; Certified ’Pengadaan Barang Jasa Pemerintah’

MATERI : 1. Pengertian Kualitas. 2. Definisi Manajemen Kualitas Total. 3. Latar Belakang Perlunya TQM. 4. Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM. 5. Faktor-Faktor yang Dapat Menyebabkan Kegagalan TQM. 6. Persyaratan Implementasi TQM. 7. Peranan Manajemen dalam Implementasi TQM. 8. Fase-Fase Implementasi TQM.

1. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Kualitas merupakan kondisi yang sellau berubah (misalnya: apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

2. Definisi Manajemen Kualitas Total Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management / TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini: a). Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. b). Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas. c). Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. d). Memiliki komitmen jangka panjang. e). Membutuhkan kerja sama tim (teamwork). f). Memperbaiki proses secara berkesinambungan. g). Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. h). Memberikan kebebasan yang terkendali. i). Memiliki kesatuan tujuan. j). Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

3. Latar Belakang Perlunya TQM Dasar pemikiran perlunya TQM yakni: bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan Total Quality Management (TQM).

Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus, maka perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui DUA rute, yaitu: a). Rute Pasar. Artinya, perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasaranya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar. b). Rute Output. Artinya, perusahaan dapat meningkatkan output atau keluaran produk yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasional perusahaan berkurang. Dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

4. Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM EMPAT Prinsip utama dalam TQM: a). Kepuasan Pelanggan. Artinya, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan. b). Respek terhadap Setiap Orang. Artinya, setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat serta berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. c). Manajemen Berdasarkan Fakta. Artinya, setiap keputusan selalu didasarkan fakta dan data. d). Perbaikan Berkesinambungan. Artinya, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.

SEPULUH Unsur utama dalam TQM: a). Fokus pada pelanggan SEPULUH Unsur utama dalam TQM: a). Fokus pada pelanggan. Artinya, pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka; sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. b). Obsesi terhadap Kualitas. Artinya, dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memnuhi atau melebihi apa yang ditentukan bagi pelanggannya. c). Pendekatan Ilmiah. Artinya, diperlukan dalam penerapan TQM terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan serta pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang di desain tersebut. d). Komitmen Jangka Panjang. Artinya, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. e). Kerja sama Tim (team work). Artinya, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan harus dijalin serta dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah dan masyarakat sekitarnya.

Sambungan …. SEPULUH Unsur Pokok dalam TQM f). Perbaikan Sistem secara Berkesinambungan. Artinya, sistem yang ada harus perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat. g). Pendidikan dan Pelatihan. Artinya, melalui program ini maka setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. h). Kebebasan yang Terkendali. Artinya, diperlukan pengendalian yang terencana atas keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengembilan keputusan serta pemecahan masalah. i). Kesatuan Tujuan. Artinya, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. j). Adanya keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, yang dapat membawa dua manfaat yaitu: -> Meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif. -> Meningkatkan ”rasa memiliki” dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

5. Faktor-Faktor yang Dapat Menyebabkan Kegagalan TQM a). Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari Manajemen Senior. b). Kurangnya pemahaman yang baik terhadap perannya dari masing-masing tim kerja, serta tidak adanya komitmen kerja sama tim untuk mau berhasil. c). Tidak adanya pengembangan inisiatif kualitas secara berbarengan dalam mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misal: operasional, pemasaran, dsb). Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer, serikat pekerja, pemasok dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan keterampilan, pendidikan dan kesadaran.

Lanjutan … Faktor-Faktor yang Dapat Menyebabkan Kegagalan TQM d). Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis. Artinya, beberapa organisasi menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby, yang dimana hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan di pendekatan itu. Masing-masing pendekatan yang ditawarkan tersebut tidak ada satupun yang bisa cocok untuk segala situasi. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program-program kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing. e). Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis. Artinya, perubahan peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan membutuhan proses yang cukup panjang. Mulai dari pelaksanaan program pelatihan bagi semua individu di dalam perusahaan; mendidik-mengilhami-dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas; dan akhirnya harus komitmen untuk melakukan perubahan kualitas. f). Empowerment yang bersifat prematur. Upayakan untuk setiap karyawan diberikan pemahaman akan sasaran, tujuan yang jelas, tugas dan kewenangan yang jelas sehingga mereka memahami makna dari suatu tugas serta kewenangan yang diberikan kepada mereka, dan akhirnya mereka akan memberikan hasil-hasil yang positif.

6. Persyaratan Implementasi TQM a). Komitmen dari Manajemen Puncak. Komitmen yang dibutuhkan tidak hanya mencakup sumber daya yang diperlukan, tetapi juga waktu yang dicurahkan. Melalui keterlibatan langsung dalam pelaksanaan sehari-hari, manajemen puncak dapat mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang dilakukan. b). Komitmen atas Sumber Daya yang dibutuhkan. Implementasi TQM membutuhkan biaya yang digunakan untuk pelatihan, dan biaya konsultan. c). Organization-Wide Steering Committee pada level puncak. Steering Committee harus diketuai oleh orang yang menduduki posisi puncak dalam struktur organisasi dan anggotanya terdiri dari bawahan langsungnya. Misal: presiden direktur dan anggotanya terdiri dari para wakil presiden direktur. Fungsi kelompok ini adalah untuk menentukan cara implementasi TQM dan kemudian memantau pelaksanaannya. Pada tahap awal proses perubahan (menerapkan TQM), perlu dibentuk tim fungsional silang (cross-functional tim), yang menetapkan tujuan tim tersebut, dan memantau hasil yang dicapai. Steering Committee yang terbentuk beroperasi sebagai suatu tim, bukan hanya sebagai staf. Steering Committee menetapkan visi dan sasaran organisasi, membentuk tim-tim untuk mencapai sasaran tersebut, memantau kemajuannya, dan memberikan penghargaan atas prestasi tim-tim tersebut.

Lanjutan … Persyaratan Implementasi TQM d). Perencanaan dan Publikasi. Steering Committee mengembangkan hal-hal berikut: -> Pernyataan visi perusahaan. -> Sasaran dan tujuan umum. -> Rencana implementasi TQM. -> Program penghargaan dan pengakuan prestasi. -> Pendekatan publisitas untuk semua informasi yang ada. e). Infrastruktur yang Mendukung Penyebarluasan dan Perbaikan Berkesinambungan. Infrastruktur pendukung dapat berupa: -> Visi, tujuan, program pengakuan dan penghargaan atas prestasi, dan komunikasi. -> Prosedur yang mendukung budaya kualitas, TQM, dan perbaikan berkesinambungan. -> Struktur organisasi TQM yang bersifat cross-functional berdasarkan proyek tertentu.

7. Peranan Manajemen dalam Implementasi TQM TQM merupakan tranformasi budaya yang didorong oleh definisi ulang terhadap peranan manajemen. Hal ini dikarenakan TQM merupakan paradigma manajerial baru. Paradigma manajerial sendiri mengandung pengertian cara berpikir dan bertindak dalam menjalankan bisnis. Pihak manajemen harus mengubah dirinya terlebih dahulu, baik aspek nilai, keyakinan, asumsi, maupun cara mereka menjalankan bisnis. Peranan Manajemen Puncak adalah tanggung jawab, perilaku atau prestasi kinerja yang diharapkan karena posisi yang dipegangnya sebagai pemimpin utama suatu organisasi. Selain melaksanakan kepemimpinan yang diharapkan dapat memotivasi dan mengarahkan para karyawan untuk mencapai tujuan organisasi. Manajemen puncak juga bertanggung jawab dalam mengatasi penolakan terhadap perubahan ke arah manajemen baru (TQM).

8. Fase-Fase Implementasi TQM George dan Weimerskirch menyatakan ada 6 Fase dalam implementasi TQM, yaitu: a). Komitmen manajemen senior terhadap perubahan. b). Penilaian sistem perusahaan, baik secara internal maupun eksternal. c). Pelembagaan fokus pada pelanggan. d). Pelembagaan TQM dalam perencanaan strategik, keterlibatan karyawan, manajemen proses dan sistem pengukuran. e). Penyesuaian dan perluasan tujuan manajemen guna memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. f). Perbaikan atau penyempurnaan sistem. Goetsch dan Davis menyatakan ada 3 Fase dalam implementasi TQM, yaitu: (1). Fase Persiapan. (2). Fase Perencanaan. (3). Fase Pelaksanaan.

SEKIAN & TERIMA KASIH