Customer Relationship Management Dinus University

Gambaran Umum Perkuliahan Membahas tentang: Konsep hubungan terhadap pelanggan Pemanfaatan CRM di organisasi Berbagai cara agar CRM bisa diimplementasikan

Tujuan Perkuliahan Mahasiswa memiliki pemahaman tentang konsep CRM dan pengertian mengapa dan bagaimana organisasi menggunakan CRM Mahasiswa memiliki kreatifitas untuk membentuk inisiatif CRM yang mendukung bisnis suatu perusahaan

Metode Pembelajaran dan Penilaian Kuliah, diskusi, latihan, tugas

Buku Dyche, Jill. The CRM Handbook: a business guide to CRM, Addison-Wesley 2002 Greenberg, Paul. CRM at Speed Light: Capturing and Keeping Customer in Internet, McGraw-Hill, 2001 Peppers, Don & Rogers Martha, Managing Customer Relationships, A strategic framework, John Wiley & Sons, 200

PENGERTIAN CRM CRM adalah strategi bisnis yang fokus pada pelanggan yang didesain untuk mengoptimasi profitabiliti, revenue, dan customer satisfaction. CRM merupakan suatu pendekatan sistematis dalam memanfaatkan informasi dan juga komunikasi untuk  untuk membangun hubungan yang berkesinambungan dan saling menguntungkan dengan pelanggan.

PENGERTIAN CRM CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Tujuan utama: meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan akhir: memaksimalkan keuntungan & pendapatan.

PENGERTIAN CRM

ASPEK PENTING CRM Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses CRM, yaitu orang, proses dan prosedur, serta sistem dan teknologi.

ASPEK PENTING CRM Orang Meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM jelas dan dipahami secara benar oleh semua karyawan. Aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan mengadakan pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.

ASPEK PENTING CRM Proses dan prosedur. Perusahaan mendefinisikan secara jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan Bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.

ASPEK PENTING CRM Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.

ASPEK PENTING CRM Pada aspek implementasi, perlu dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh untuk menjaga proses implementasi agar dapat berjalan dengan sukses. Implementasi CRM kedepan akan semakin banyak dilakukan, terutama disebabkan oleh persaingan antar perusahaan yang semakin ketat dan juga tuntutan konsumen yang semakin tinggi.

ASPEK PENTING CRM Implementasi CRM pada akhirnya tidak hanya menyangkut teknologi, tetapi lebih pada strategi perusahaan secara keseluruhan. Strategi ini menyangkut persiapan karyawan perusahaan dan persiapan prosedur yang benar dalam proses pelayanan untuk kepuasan pelanggan.

MODUL - MODUL CRM Modul-modul utama yang harus ada di dalam CRM adalah : Sales Direct Marketing And Fulfillment Customer Service And Support

MODUL - MODUL CRM Sales Menelusuri kontak pelanggan dan siklus hidup dari pelanggan untuk cross-selling dan up-selling. Sebagai contoh, CRM akan mengingatkan bank sales representative untuk memanggil pelanggan yang membuat deposit yang besar untuk menawarkan kepadanya layanan investasi dan program kredit utama.

MODUL - MODUL CRM Direct Marketing And Fulfillment CRM dapat mengotomatisasi tugas-tugas seperti manajemen respon, penjadwalan kontak sales, menyediakan informasi terhadap calon pelanggan dan pelanggan.

MODUL - MODUL CRM Customer Service And Support CRM membantu manajer customer service secara cepat membuat, menunjuk, dan mengelola permintaan layanan. Bisa pula membimbing representative customer service didalam menolong pelanggan yang mempunyai problem dengan suatu produk atau service, dengan cara menyediakan data layanan yang relevan dan usulan bagi pemecahan problem.

KONSEP CRM Aktifitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut: Membangun database pelanggan yang kuat Membuat profil dari setiap pelanggan Analisis Profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

KONSEP CRM Membangun database pelanggan yang kuat Merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Cara mengumpulkan database pelanggan: Melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan Melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan Menerbitkan kartu keanggotaan

KONSEP CRM Membangun database ...... lanjt

KONSEP CRM Membangun database ...... lanjt Faktor penting agar pelanggan memberikan datanya kepada perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Database  profil pelanggan  segmentasi konsumen pengambilan keputusan

KONSEP CRM Membuat profil dari setiap pelanggan Menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk / layanan perusahaan. Profil pelanggan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan. Tujuan: untuk menentukan aktivitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan

KONSEP CRM Membuat profil .... lanjt Ada 2 parameter perusahaan dalam menentukan profilling pelanggan: Usage, menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Uses, menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.

KONSEP CRM Analisis Profitabilitas dari setiap pelanggan Ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan: Penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan, Biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

KONSEP CRM Aspek revenue dilihat dari : Analisis Profitabilitas .... lanjt Aspek revenue dilihat dari : Penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan

KONSEP CRM Aspek biaya, yang perlu dihitung adalah: Analisis Profitabilitas .... lanjt Aspek biaya, yang perlu dihitung adalah: mulai dari biaya akuisisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. biaya yang perlu diperhitungkan lagi adalah biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.

KONSEP CRM Analisis Profitabilitas .... lanjt Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.

KONSEP CRM Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized Dengan profil yang jelas, perusahaan lebih mudah melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized.

KONSEP CRM Interaksi dengan pelanggan .... lanjt Karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, maka akan lebih mudah melakukan respond transaksi. Pelanggan merasa diperlakukan secara individual yang tentu akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, yang kemudian bisa menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau jasa dari perusahaan.

MANFAAT CRM Manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu : Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Konsistensi dan aksesibilitas informasi tentang pelanggan memungkinkan penjualan & pelayanan yang lebih baik. Mengurangi Biaya;  CRM memungkinkan penjualan / pelayanan dengan biaya lebih murah dalam skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

MANFAAT CRM Peningkatan Time to Market; Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.  Peningkatan Time to Market;  Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.

MANFAAT CRM Peningkatan Pendapatan; Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

MANFAAT CRM CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara: Menjaga pelanggan yang sudah ada Menarik pelanggan baru Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

MANFAAT CRM Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem Respon yang lebih cepat ke pelanggan Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

IMPLEMENTASI CRM Beberapa fakta yang menjadi alasan mengapa perusahaan memerlukan sistem CRM : Butuh biaya 6 kali lebih besar untuk menjual suatu produk kepada pelanggan baru dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan lama. Pelanggan yang tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan menceritakan pengalamannya kepada 8 dari 10 orang yang ditemuinya.

IMPLEMENTASI CRM Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15% dari keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan penjualan suatu produk kepada pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan penjualan produk tersebut. 70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagi perusahaan. Lebih dari 90% perusahaan yang ada, belum mempunyai sistem e-commerce yang terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan.

REPRESENTATIF VENDOR CRM SAP CRM (satu dari 5 aplikasi enterprise) Salesforce.com CRM dari Oracle Siebel Systems PeopleSoft Sugar CRM (open source)

Meningkatkan nilai yang diperoleh dari pelanggan Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan Get Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan lebih lama Mendapatkan keuntungan ganda dari pelanggan yang menguntungkan Menghilangkan pelanggan yang tidak menguntungkan Keep Menjual produk tambahan (up-sell) yang bisa sebagai solusi Cross-sell produk lain kepada pelanggan Merekomendasi/mensarankan dan mengambil untung dari ‘mulut ke mulut’ Mengurangi service dan operasional Grow

Pengaruh Keuntungan dari Meningkatnya 5% Retention Rate

Siapakah Pelanggan Setia itu? Tingkah lakunya menunjukkan komitmen Membeli hanya dari 1 suplier, meskipun sebenarnya ada plilihan-pilihan lain Membeli dari suplier tertentu lebih banyak dan terus meningkat Menyumbangkan saran-saran untuk kemajuan Psikologinya mensiratkan komitmen Tidak akan berfikir untuk memutuskan hubungan – psychological commitment Memiliki kebiasaan/sikap yang positif tentang suplier Selalu mengatakan hal yang bagus tentang suplier

Keuntungan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Mempertahankan pelanggan yang sudah lama membutuhkan biaya yang lebih sedikit Pelanggan mengeluarkan banyak uang, berarti meningkatkan “share of wallet” Mereka mendapatkan kesepakatan yang baik dengan kita Mereka menyebarkan informasi yang positif tentang kita Mereka hanya membutuhkan servis yang lebih sedikit Mereka tidak terlalu mempersoalkan harga Mereka lebih bisa memaafkan jika terjadi kesalahan Mereka membuat program marketing kita lebih efisien

Pembagian Pasar vs Pembagian Pelanggan (Market Share vs Share of Customer) Strategi Pembagian pasar Startegi pembagian pelanggan Perusahaan harus menjual satu produk ke sebanyak mungkin pelanggan Harus membedakan produk dengan pesaing Menjual kepada pelanggan Mencari standart untuk pelanggan baru Menggunakan media masa untuk membangun brand Perusahaan harus menjual sebanyak mungkin produk kepada satu pelanggan Harus membedakan satu pelanggan dengan pelanggan lain Bekerjasama dengan pelanggan Mencari standar bisnis baru dari pelanggan yang sudah ada Menggunakan komunikasi interaktif untuk menentukan kebutuhan individu dan berkomunikasi dengan masing individu

Pembagian Pasar vs Pembagian Pelanggan (Market Share vs Share of Customer)

Kepuasan vs Loyalitas

Revolusi/Evolusi CRM di Indonesia

Loyalitas dalam Proses CRM

Fakta CRM

CRM dan Nama Lain

Tujuan Taktis & Strategis dari CRM Tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan peluang dengan cara: Mengembangkan proses berkomunikasi dengan pelanggan yang sesuai, Menyediakan penawaran yang tepat (produk dan harga), Melalui saluran (channel) yang tepat dan Waktu yang tepat.

Tujuan Taktis & Strategis dari CRM (cont) Pelanggan yang tepat Mengatur hubungan dengan pelanggan dalam semua aspek kehidupan mereka Menyadari potensi pelanggan dengan cara meningkatkan “share of wallet” Penawaran yang tepat Secara efisien memperkenalkan dan membuat respek pelanggan terhadap perusahaan Anda termasuk produk dan servisnya Membuat penawaran/menawarkan produk kepada setiap pelanggan

Tujuan Taktis & Strategis dari CRM (cont) Channel yang tepat Mengatur komunikasi saling silang antar setiap pelanggan Mampu berkomunikasi dengan channel yang diinginkan pelanggan Meng-capture dan menganalisa informasi-informasi dari semua channel untuk pembelajaran terus-menerus Waktu yang tepat Secara efisien dapat berkomunikasi dengan pelanggan berdasarkan waktu yang relevan Mampu berkomunikasi secara real atau mendekati real time atau memasarkan secara tradisional

Dimensi CRM

Dimensi CRM (cont) Nilai-nilai pelanggan Srategis CRM Nilai-nilai pelanggan Perbedaan-perbedaan yang kompetitif Target dan segmentasi pasar Positioning yang strategis Operasional CRM Customer service Customer data capture Customer database

Dimensi CRM (cont) Software dan hardware untuk CRM Analytical CRM Software dan hardware untuk CRM Pareto analysis, profitability analysis, dll Data mining dan statistical analysis

Building Block Dasar dari Hubungan Kepercayaan Kepuasan Kejujuran

Kepercayaan (Trust) C + R + I Trust = S C = Credibility … Saya percaya dengan apa yang dia katakan R = Reliability … Saya percaya bahwa dia akan mengerjakan hal tersebut I = Intimacy … Saya bicara segala hal padanya karena saya percaya padanya S = Self-orientation … Saya percaya bahwa dia fokus pada saya

Komponen dari Kepercayaan Rational Irrational Credibility Reliability Intimacy Orientation Words Action Safety Focus

Self-orientation Terkait dengan fokus Tingkat self-orientation yang rendah di pihak perusahaan meningkatkan kepercayaan pelanggan Sebaliknya self-orientation yang tinggi menghancurkan kepercayaan Self-orientation bisa berwujud egoisme, kesadaran diri dan terfokus pada diri sendiri Pengaruh Self-Orientation lebih besar dibandingkan ketiga komponen lainnya

Self-orientation Pengaruh Self-Orientation lebih besar dibandingkan ketiga komponen lainnya Pelanggan yang merasakan kredibilitas kurang  merasakan kata-kata kosong Pelanggan yang merasakan reliabilitas yang rendah bisa mengatakan penawaran kurang sempurna Pelanggan yang merasakan intimasi rendah bisa menganggap perusahaan penuh dengan teknisi Tetapi tidak ada yang lebih buruk dari anggapan bahwa perusahaan memiliki self-orientation yang tinggi Karena ini menunjukkan motif Self-orientation tinggi disamakan dengan ketidaktulusan, ketidakpedulian dan kelicikan

Komplain Pelanggan Salah Debet oleh Bank Niaga (KCM Surat Pembaca, 5/6/2006) Kami mencicil rumah kecil di Depok. KPR melalui Bank Niaga. Seperti biasa bulan Juni kami membayar cicilan bulanan di Bank Niaga. Namun ternyata pada proses pendebetan teller Bank Niaga Depok melakukan kesalahan yang mana rekening kami didebet sebanyak Rp2,9 juta yang seharusnya cuma Rp1,7 juta sesuai cicilan rumah. Setelah kami hubungi bagian loan banking di 72796925 ternyata dikatakan akan diurus kemudian yang waktunya tidak bisa dijanjikan. Padahal uang tersebut hendak kami bayarkan ke kredit card visa Niaga yang jatuh tempo besok dan bagian kartu kredit tetap akan melakukan penalti kepada kami jika terlambat membayar cicilan. Saya tidak tahu hendak mengadukan permasalahan ini karena Bank Niaga walaupun ada communication centre ternyata kurang efektif untuk menangani masalah seperti ini. Andreas P Jonathans (ajonathans@tso-id.com) Mutiara Depok KE 5

Kepuasan Pelanggan Terima Kasih Bank Mandiri (KCM Surat Pembaca, 15/5/2006) Saya seorang nasabah Bank Mandiri yang mengalami peristiwa gagal melakukan penarikan di ATM tetapi saldo di rekening berkurang (surat pembaca online KCM tanggal 5 Mei 2006). Sehubungan dengan peristiwa tersebut, tampaknya Bank Mandiri telah membuktikan kecepatan dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Hal ini terbukti dengan proses pengembalian saldo rekening saya yang terbilang cepat, bahkan lebih cepat dari jangka waktu yang mereka perkirakan sebelumnya. Menurut informasi dari Call Center di 14000, proses pengembalian uang ke rekening saya memerlukan waktu 7-14 hari. Akan tetapi Bank Mandiri melakukan proses yang lebih cepat dari waktu yang diperkirakan. Hal ini dibuktikan pada tanggal 7 Mei 2006 kemarin dimana saldo rekening saya sudah ditambahkan sesuai dengan jumlah nominal di transaksi yang gagal saya lakukan pada tanggal 2 Mei 2006. Terima kasih Bank Mandiri. Semoga layanan yang memuaskan bagi nasabah senantiasa dapat dipertahankan. Ekandari Sulistyaningsih (ekan_ns@yahoo.com) bangirejo TR II/585 Yogyakarta, 55241

Kompetensi yang Ingin Dicapai Pemahaman konsep dan inisiatif CRM Kemampuan analisis kebutuhan Kreativitas penentuan Solusi Mampu Berpikir komprehensif Beranian mempresentasikan pemikiran

Lingkup Materi Pembelajaran Data Warehouse DataMart Analisis Manajement Science INISIATIF CRM Proses Transaksi Pengembangan perusahaan pelanggan Produk CRM

Masa depanmu itu dimulai dari saat ini, Sekian, Terima Kasih Masa depanmu itu dimulai dari saat ini, Bukan besok