Manajemen Layanan TI.

Presentasi berjudul: "Manajemen Layanan TI."— Transcript presentasi:

1 Manajemen Layanan TI

2 Manajemen Hubungan Bisnis (Business Relationship Management)

3 Pendahuluan & Ruang Lingkup
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan usaha dari kedua belah pihak dalam rangka mengembangkan dan menjaga kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

4 Maksud & Tujuan "Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis." Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai dari layanan yang ditawarkan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Agar hubungan seperti itu dapat bekerja dengan baik maka harus ada komitmen yang jelas, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan pada kali ini akan memerlukan penyedia layanan untuk terbuka dan jujur tentang pelanggan, misalnya dalam kaitannya dengan kewajiban terhadap pelanggan yang gagal terpenuhi.

5 Prinsip-Prinsip Umum Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa keduanya baik penyedia layanan maupun pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pengembangan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus mengkaji nilai manajemen hubungan bisnis sebelum mengerahkan sumber daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan adalah apakah hubungan bisnis tsb cukup penting untuk membuatnya berharga. Demikian pula penyedia layanan ingin fokus pada pelanggan besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

6 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena begitu banyak proses Service Management (SM) lainnya. Namun demikian, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan yang disepakati untuk garansi dan utilitas tentang memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus BRM pada desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai layanan delivery maupun biaya layanan serupa dari pesaing.

7 BRM & SLM Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan Service Level Management (SLM). Kedua proses mementingkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM adalah pada menjalin perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan yang lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk di-delivery. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi kepuasan pelanggan ini dinyatakan dalam nilai layanan kepada pelanggan

8 Portofolio Pelanggan BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggannya. Perlu memahami siapa pelanggan sebenarnya, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan yang sebenarnya dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan. Penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk mengkaji nilai pelanggan khusus untuk bisnis sendiri berdasarkan prediksi penggunaan dan aliran pendapatan masa lalu. Hal ini akan mempengaruhi keputusan BRM pada sumber daya penyedia yang akan didedikasikan untuk BRM untuk pelanggan tertentu.

9 Portofolio Perjanjian Pelanggan
Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber informasi utama yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

10 Kegiatan utama dari BRM
memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan ke persyaratan layanan; membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya; mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan layanan atau persyaratan untuk layanan; mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan; memastikan bahwa pengiriman dan operasional pelayanannya, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi secara penuh, melanjutkan pemahaman dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis; mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan; berhubungan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan

11 Layanan Manajemen Portofolio
BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang diadakan di portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika portofolio layanan yang ada tidak mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, maka akan diperlukan untuk mengembangkan penawaran layanan baru. BRM akan bekerja dengan pelanggan untuk mengutarakan kebutuhan strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis, mengidentifikasi stakeholder, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa dana yang memadai tersedia.

12 Ketersediaan, Kapasitas, Manajemen Tingkat Pelayanan dan Kesinambungan Layanan IT
BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas yang telah didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan manajemen ketersediaan dan kapasitas untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan butuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengungkapkan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis.

13 Metrik (Pengukuran Kinerja BRM)
Dokumentasi tujuan bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan disetujui pelanggan dan cocok untuk masukan ke dalam portofolio layanan. Selesai dan menandatangani persyaratan untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya. Didokumentasikan bukti identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada pelayanan yang diberikan dan respon penyedia layanan terhadap mereka. Peluang untuk mengeksploitasi perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan. Dokumentasi bukti bahwa layanan di-delivery secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan. Penilaian Regular kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya, melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya. Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan pelayanan yang terus-menerus dicapai dalam menanggapi dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.

14 Tugas Buatlah ringkasan service transition, service operation, continual service improvement, Financial Management For IT Services, and Demand Management dari buku “IT ServIce Management” A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates Second Edition