DIREKTORAT JAMINAN SOSIAL KELUARGA 2018 CONTACT CENTER PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT PROGRAM KELUARGA HARAPAN DIREKTORAT JAMINAN SOSIAL KELUARGA 2018

OUTLINE LATAR BELAKANG UNSUR-UNSUR DALAM SPM PROSES BISNIS SISTEM PENGADUAN MASYARAKAT SUMBER DAYA MANUSIA KOMUNIKASI, INFORMASI DAN EDUKASI PEMANTAUAN SPM FILLER CONTACT CENTER

LATAR BELAKANG Perluasan PKH menjadi 10 juta KPM di tahun 2018 Transisi penyaluran dari tunai menjadi NON TUNAI Adanya pengaduan dalam pelaksanaan PKH Validasi Penyaluran Bantuan Sumber Daya Manusia Data Exclusion dan Inclusion Error Komplementaritas KKN Contact Center PKH memastikan program berjalan dengan baik Sarana untuk mengakomodasikan penanganan pengaduan masyarakat

Informasi, Edukasi, Komunikasi UNSUR–UNSUR DALAM SPM Desain dan pengembangan Sistem Pengaduan Masyarakat Program Keluarga Harapan mengacu pada international best practices, dan terdiri dari beberapa unsur pokok berikut: Komitmen Organisasi Prinsip SDM Proses Informasi, Edukasi, Komunikasi Mengakui pentingnya SPM Mengintegrasikan fungsi SPM dalam kerangka kerja staf dan secara berkala menilai kinerja terkait SPM Memastikan SPM memiliki staff dan sumber daya yang cukup Keadilan Objektif dan Independen Sederhana dan Mudah Diakses Responsif dan efisien Cepat dan proporsional Partisipatif dan Inklusif secara sosial. Berdedikasi dan terlatih Direkrut secara seksama Kinerja yang dinilai dan ditinjau secara sistematis Memiliki kesempatan belajar dan pelatihan yang kontinyu. Menyediakan kanal SPM yang beragam Input/Rekam, Sortir, Proses, dan Acknowledge Verifikasi, Investigasi Tindak lanjut, Penyelesaian Umpan balik awal Keberatan (Appeal) Keputusan Akhir M&E Perbaikan sistem Meningkatkan Kesadaran atas SPM Mendorong partisipasi atau pemanfaatan sistem Berupaya mengurangi pengaduan bersifat permintaan informasi.

Pencatatan pengaduan di CC dan diberikan tiket DESAIN PROSES BISNIS SPM Pengaduan 2 hari – 3 bulan Banding Contact Center PKH memberikan jawaban Kanal Pengaduan Eksternal KPK, Ombusdman, LAPOR, SLRT) Kanal Pengaduan Internal PKH (Contact Center, WA, SMS, E-mail, Facebook, Twitter) Pencatatan pengaduan di CC dan diberikan tiket Selesai Contact Center Permintaan informasi umum Tipe keluhan lainnya Tim SPM JSK memberikan ‘clearance’ atas feedback awal untuk disampaikan kepada pelapor. SPM JSK Kementerian Sosial (Irjen, Pusdatin, Humas dll.) Delegasi verifikasi & tindak lanjut langsung ke staf/unit yang bertanggung jawab, tembusan ke semua tingkatan yang dilewati, mecantumkan nomor tiket. Laporan ke Tim SPM JSK Direktorat JSK Illustrative example: Case: PKH facilitator extorting money from beneficiaries. Beneficiary send text to PKH SMS center. PiC for SMS center (sitting at PKH contact center) records the case in an online excel spreadsheet, provides complainant with ticket number. Complaints get forwarded to Pak Anto and team. Pak Anto delegated the investigation to District Coordinator. District coordinator investigate and provide clarification. If proven correct, escalated the problem to Subdit SDM (responsible for HR) for them to issue written warnings against the concerned facilitator (may have to escalate to and get approval from director). CC-ing the corresponding Provincial Coordinator and Regional Coordinator. Note that the follow up did not go through all levels above one that verifies but straight to level at which decision can be made. Subdit SDM provides initial feedback to Contact Center. Contact Center provides initial feedback to Complainant. If complainant agrees with the resolution, ticket is closed and filed for analysis. If complainant would like to appeal, the process will be repeated with reasons of appeal, potentially with direct investigation from SPM staff (Anto and team) to the field. Eskalasi ke unit lebih tinggi, dengan copy semua unit yang di-skip dengan mencantumkan nomor tiket.. Koordinator Regional Korwil Korkot/Supervisor Initial Feedback Pendamping PKH

14017 1500046 14000 1500286 PENGEMBANGAN CALL CENTER PESERTA DAN NON PESERTA PKH: 1500299 TENAGA PELAKSANA PKH DAN DINAS: 021 – 3144321 Ext. 2444 INTEGRASI TAHAP AWAL 1500299 DENGAN CONTACT CENTER HIMBARA 14017 1500046 14000 1500286

14017 1500046 14000 1500286 PENGEMBANGAN MEDIA SOSIAL pkh.kemsos.go.id pengaduan@pkh.kemsos.go.id INTEGRASI TAHAP AWAL 1500299 DENGAN CONTACT CENTER HIMBARA 14017 kemsos.pkh linjamsoskemensos 1500046 @kemsos_pkh kemsos_pkh 14000 1500286

DESAIN PENANGANAN PENGADUAN DI CONTACT CENTER PERMASALAHAN UMUM PKH PERMASALAHAN TERKAIT PENYALURAN BANTUAN

PENANGANAN PENGADUAN DI CONTACT CENTER MENUJU EXCELLENT SOC PENANGANAN PENGADUAN DI CONTACT CENTER SERVICE OPERATION CENTER PELAYANAN PRIMA Agent Social Worker Walk In Center Dashboad Monitoring ePelaporan TRC Integrated aplikasi Single number HRD program CONTACT CENTER

FUNGSI SUMBER DAYA MANUSIA No Short Term Long Term 1 Personel Contact Center bertugas untuk memantau pengaduan dengan tugas: Fungsi yang bertanggung jawab untuk memantau SMS WhatsApp. Staff Call center Fungsi yang bertanggung jawab untuk media massa dan media sosial Fungsi yang bertanggung jawab untuk memantau e-mail. Fungsi yang bertanggung jawab untuk saluran-saluran eksternal yaitu SLRT, LAPOR, dan untuk keluhan yang diteruskan oleh instansi pelayanan pemerintah. Pengembangan sistem/aplikasi MIS memungkinkan keluhan rekaman oleh semua staf PKH dan memastikan sistem pemantauan terpusat. 2 Pembuatan tiketing yang terstandar harus disepakati. Contoh: +initial huruf yang mewakilli kanal yg digunakan+YYMMDDHHMMSS WA201801201456 berarti bahwa keluhan disampaikan pada 20 Januari 2018 pada jam 14.56 melalui Whatsapp. 3 Menggunakan database online yang dapat diperbarui real-time. Sebagai contoh, online excel spreadsheet. 4 Desain sebuah FAQ yang komprehensif untuk memastikan standar menanggapi permintaan informasi. 5 Desain Formulir Pengaduan standar.

Pemantauan SPM Informasi SPM akan ditelaah secara berkala untuk mengukur beberapa indikator berikut: Kinerja program keluarga harapan Kinerja penanganan SPM Kinerja personel SPM Kepuasan Masyarakat Indikator-indikator lain yang relevan Sistem SPM PKH akan diuji berkala untuk menjamin relevansi dan efektivitas PKH GRS Short Term Mid term Long term Sinkronisasi pemantauan SPM PKH dengan pemantauan dan evaluasi PKH sebagai program. Laporan trimester SPM PKH Penambahan kinerja penanganan SPM ke dalam penilaian kinerja staff terkait. Penyusunan indikator pemantauan SPM PKH

Penanganan PENGADUAN

TIPIKAL PELAPOR, KHUSUSNYA KPM terima. kasih dengan respon yang sangat cepat tntng pengaduan saya.. sore ini sang ketua mendatangi anggota penerima manfaat dana PKH satu persatu menanyakan perihal siapa yang telah mengadukan laporan ini dan menanyakan apa ada orang dinsos yang datang ke desa kami... terima kasih untuk tidak memberitahu nama saya yg membuat laporan ini... apakah setelah pelaporan ini saya msh di intimidasi? saya takutkan hak saya sebagai penerima bantuan hilang... di lapangan jg di pungut biaya 25.000 saat pencairan beras, blm lg sikap mereka yg agak judes... trima kasih sudah mw mndengarkan keluhan saya... SPM RASA PUAS PENANGANAN AWALNYA ADA RASA KHAWATIR

CONTOH JENIS PENGADUAN DAN STATUS PENANGANAN DI CONTACT CENTER PKH PERIODE 1 – 14 FEB 2018 Catatan: Penanganan pengaduan yang masuk secara langsung ditangani oleh bagian SPM dengan berkoordinasi dengan pihak terkait. Untuk status yang masih proses, dikarenakan keputusan dan penyelesaian membutuhkan waktu dalam penyelesaian secara teknis JENIS PENGADUAN JUMLAH STATUS PENANGANAN SELESAI PROSES BANSOS 24 12 KOMPLEMENTARITAS 23  0 DATA 14 8 6 INFORMASI 7 SELEKSI 5 5  KKN 3 0  SDM 1 1 

BERITA, TESTOMONI INFORMASI MELALUI CONTACT CENTER Neutral : Dominasi terjadi pada periode 16 Januari 2018 dengan total 158 post terletak pada channel Forum dengan top post “Puan dan Menteri-Menteri Kumpul Bahas Bansos Beras” Positive : Dominasi terjadi pada periode 16 Januari 2018 dengan total 77 post terletak pada channel Forum dengan top post “Penyerahkan bantuan sosial PKH kepada 1. 000 keluarga prasejahtera Dominasi terjadi pada periode 29 Januari 2018 dengan total 51 post terletak pada channel Twitter dengan top post “DPD RI Salurkan Bantuan Sosial Dan Peduli Kasih Korban Campak dan Gizi Buruk di Asmat Papua”

TERIMA KASIH