Ch 5 Nilai & Kepuasan

Pembahasan: Pengertian Kepuasan Loyalitas Membangun nilai konsumen, kepuasan dan loyalitas Memaksimalkan Nilai Konsumen (Lifetime Value) Membangun dan memperbaiki Hubungan dengan Konsumen

Pengertian “Kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan dan kekecewaan sebagai hasil dari perbandingan produk atau kinerja jasa yang diterima dengan yang diharapkan” (Kotler & Keller, 2016) “Loyalitas merupakan sebuah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau mendukung kembali sebuah referensi produk atau jasa di masa yang akan datang yang disebabkan oleh pengaruh dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku beralih / berpindah” (gary hamel, 1996)

Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan & Loyalitas

Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan & Loyalitas Customer-perceived value Mendefinisikan nilai Customer perceived value (Nilai yg diterima Konsumen)adalah perbedaan antara evaluasi konsumen dimasa yang akan datang pada semua keuntungan dan biaya akan sebuah penawaran dan alternatif yang diterima. Total customer benefit (total keuntungan konsumen) adalah nilai moneter yang diterima dari sekumpulan nilai ekonomis, fungsi dan keuntungan psikologis konsumen kecuali dari penawaran pasar karena produk, jasa, orang dan citra Total cutomer cost (total biaya konsumen) adalah sekelompok biaya konsumen yang diharapkan terjadi dalam evaluasi, ditambahkan, menggunakan dan dibuang akan produk yang ditawarkan pasar termasuk moneter, waktu, energi dan biaya psikologis

Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan & Loyalitas Customer-perceived value Menerapkan konsep nilai c/o: Sebuah perusahaan kontruksi besar ingin membeli sebuah traktor untuk membangun konstruksi perumahan, pilihannya adalah Caterpillar atau Komatsu? Perusahaan tersebut ingin agar traktor tersebut memiliki nilai reliabel, tahan lama, kinerja dan nilai jual kembali yang tinggi. Setelah evaluasi ternyata Caterpillar memenuhi semua nilai yang diharapkan, selain itu kelebihan dari Caterpillar dilihat dari pelayanan yang melengkapinya seperti: mengiriman, pelatihan dan perawatan serta staf yang bertanggung jawab dan memiliki pengetahuan yang sangat tentang produknya sehingga perusahaan tersebut menilai bahwa Caterpillar memiliki nilai tinggi dari sisi produk, pelayanan, orang dan citra. Beli Caterpillar?

Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan & Loyalitas Customer-perceived value Menerapkan konsep nilai Customer value analysis (analisis nilai konsumen) adalah laporan mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan diantara beberapa pesaing Langkah-langkah CVA : Identifikasi atribut dan keuntungan yang dinilai oleh konsumen Menilai secara kuantitatif perbedaan atribut dan keuntungan tersebut Menilai kinerja perusahaan dan pesaing pada nilai konsumen yang berbeda terhadap level kepentingan mereka Mengevaluasi bagaimana konsumen dalam sebuah kelompok yang spesifik menilai kinerja perusahaan terhadap sebuah pesaing utama pada basis atribut dan keuntungan individual Memantau nilai konsumen secara terus menerus

Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan & Loyalitas Customer-perceived value Memilih proses dan implementasi 3 kemungkinan yang dipilih: Pembeli kemungkinan memilih harga yang lebih murah Pembeli akan pensiun dini sebelum menyadari bahwa nilai komatsu lebih mahal untuk dioperasikan Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan tenaga penjual Komatsu Menghantarkan nilai konsumen yang tinggi Proposisi nilai (value proposition) adalah sekumpulan keuntungan yang perusahaan janjikan untuk dihantarkan – lebih dari positioning utama yang ditawarkan. Sistem penghantaran nilai (Value delivery system) adalah semua pengalaman konsumen yang dimiliki pada saat memiliki dan menggunakan penawaran perusahaan – sebuah rangkaian proses inti bisnis yang menghantarkan nilai konsumen yang berbeda.

Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan & Loyalitas Kepuasan Total Konsumen Kinerja yang diharapkan = Kinerja yang diterima = puas Kinerja yang diharapkan > kinerja yang diterima : tidak puas Kinerja yang diharapkan < kinerja yang diterima : sangat puas Memantau Kepuasan Teknik pengukuruan: Periodic survey, customer loss rate, mystery shoppers Pengaruh dari kepuasan konsumen

Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan & Loyalitas Kualitas Produk dan jasa Kualitas adalah total dari fitur dan karakteristik produk atau jasa yang menunjukkan kemampuan untuk memuaskan janji tertulis ataupun tidak tertulis akan kebutuhan. Dampak kualitas. Profitabilitas Perusahaan Kepuasan Konsumen Kualitas Produk & Jasa

Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) Profitabilitas Konsumen Customer profitable (konsumen yang memberikan profit) adalah seseorang, rumah tangga atau perusahaan yang sepanjang waktu memberikan keuntungan melebihi pendapatan dibagi dengan jumlah yang diterima dan biaya perusahaan untuk menarik, menjual dan melayani konsumen tersebut. Pemasar dapat mengukur customer profitability secara individual melalui kelompok pasar atau saluran.

Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) Profitabilitas Konsumen Analisis Profitabilitas konsumen adalah salah satu alat untuk mengukur dan meranking profitabilitas konsumen menggunakan teknik akuntansi seperti ABC (activity based costing) ABC mengidentifikasi biaya sesungguhnya yang berkaitan dengan pelayanan kepada setiap konsumen berdasarkan sumber daya yang dikonsumsi.

Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) Profitabilitas Konsumen Analisis Profitabilitas konsumen

Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) Mengukur Customer Lifetime value Customer lifetime value (CLV) adalah nilai masa sekarang (net present value)dari aliran keuntungan masa depan yang diharapkan melebihi pembelian seumur hidup konsumen. Perhitungan CLV untuk calon konsumen (Gupta dan Lehmann, 2007) Keterangan: Pt : harga yang dibayarkan konsumen pada waktu t Ct : biaya langsung melayani konsumen pada waktu t i : tangkat suku bunga atau cost of capital dari perusahaan rt : probabilitas konsumen membeli ulang pada waktu t AC : biaya akuisisi T : horizon waktu untuk estimasi CLV

Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) Mengukur Customer Lifetime value Perhitungan CLV untuk konsumen tetap Keterangan: i : tangkat suku bunga atau cost of capital dari perusahaan rt : probabilitas konsumen membeli ulang pada waktu t m : margin T : horizon waktu untuk estimasi CLV

Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) Menarik dan mempertahankan konsumen Mengurangi kegagalan Menentukan dan menganalisis tingkat retensi pelanggan Memisahkan penyebab berkurangnya konsumen dan mengidentifikasi agar dapat dapat dikelola dengan baik Bandingkan kehilangan nilai berharga konsumen dengan biaya untuk mengurangi kegagalan produk

Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) Menarik dan mempertahankan konsumen Dinamika Retensi Marketing funnel: identifikasi persentasi pasar potensial disetiap tahap sebelum menjadi konsumen loyal atau conversion rate, mengidentifikasi hambatan untuk menciptakan loyalitas konsumen

Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) Menarik dan mempertahankan konsumen Dinamika Retensi Data mengenai retensi konsumen: Mendapatkan konsumen baru memerlukan 5x biaya dari mempertahankan dan memuaskan konsumen loyal Setiap tahun perusahaan kehilangan konsumennya sebanyak 10% Setiap pengurangan tingkat kegagalan produk 5% akan meningkatkan pendapatan perusahaan sebesar 25% sampai dengan 85% tergantung industry Tingkat keuntungan cenderung meningkat selama mempertahankan konsumen loyal karena peningkatan pembelian, rekomendasi, harga premium, dan mengurangi biaya operasional untuk pelayanan

Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) Menarik dan mempertahankan konsumen Mengelola dasar konsumen Mengurangi tingkat kegagalan konsumen Meningkatkan hubungan konsumen jangka panjang Meningkatkan perkembangan potensial dari masing-masing konsumen melalui “share of wallet”, cross-selling, dan up-selling Membuat konsumen menjadi lebih profitable atau tidak dilayani lagi Focus pada usaha konsumen yang memberikan profit lebih tinggi.

Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) Membangun loyalitas Berinteraksi dengan konsumen Mengembangkan program loyalitas Program Frekuensi (Frequency Programs) : didesain untuk memberikan hadiah bagi konsumen yang sering membeli dan dalam jumlah tertentu Program Anggota Klub (Club Membership Programs) : merupakan program untuk menarik konsumen untuk bertanggung jawab akan sebagian besar porsi bisnis perusahaan Menciptakan ikatan emosional dengan perusahaan Melalui peralatan special seperti jaringan layanan komputer yang memudahkan pelayanan kepada konsumen baik dalam pengelolaan pesanan, pembayaran gaji dan persediaan.

Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) Komunitas merek Komunitas merek (brand community) adalah sebuah komunitas konsumen special dan karyawan yang mengidentifikasi dan fokus aktivitas di sekitar mmerek Karakteristik komunitas merek Merasa terikat dengan merek, produk, perusahaan atau anggota komunitas Membagi ritual, cerita dan tradisi yang membantu memberikan informasi mengenai pentingnya komunitas Membagi tanggung jawab moral atau tugas untuk seluruh komunitas baik sebagai grup/kelompok dan individual

Memaksimalkan Customer Lifetime Value (CLV) Komunitas merek Tipe Komunitas Merek Memaksimalkan keuntungan komunitas merek Rekomendasi untuk komunitas merek online efektif: Meingkatkan timelines pertukaran informasi Meningkatkan informasi relevance yang diposting Memperpanjang komunikasi Meningkatkan frekuensi pertukaran informasi Mendapatkan Kembali

Membangun dan memperbaiki Hubungan dengan Konsumen Customer Relationship Management CRM adalah proses mengelola dengan hati-hati informasi detail mengenai konsumen secara individu dan “touch points” konsumen untuk meningkatkan loyalitas. CVM (customer value management) menjelaskan tentang optimisme perusahaan tentang nilai konsumen sebagai dasar Pemasaran personal Pemberdayaan konsumen Review dan rekomendasi konsumen