KD 4 MELAKUKAN REKOMENDASI PRODUK DAN PELAYANAN Oleh Carkim, S.Pd, M.Pd

KOMPETENSI DASAR 3.4 Menganalisis produk dan pelayanan 4.4 Melakukan rekomendasi produk dan pelayanan

A. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI 1. Menganalisis tingkatan produk dan dimensi kualitas produk 2. Menguraikan ruang lingkup pelayanan 3. Memahami strategi pelayanan 4. Menentukan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan B. TUJUAN PEMBELAJARAN 1. Peserta didik dapat menganalisis tingkatan produk dan dimensi kualitas produk yang akan ditawarkan kepada pelanggan 2. Peserta didik dapat menguraikan ruang lingkup pelayanan 3. Peserta didik dapat mengidentifikasi strategi pelayanan 4. Peserta didik dapat menentukan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan

C. MATERI PEMBELAJARAN TINGKATAN PRODUK DAN DIMENSI KUALITAS PRODUK Pengertian Produk, Barang dan Jasa Barang adalah sebuah produk fisik secara terlihat atau berwujud sehingga dapat diberikan kepada pihak pembeli, sehingga bisa dipindah tangankan dari pihak penjual ke pihak pembeli. Jasa merupakan setiap aktivitas atau pekerjaan jasa yang ditawarkan dari suatu pihak ke pihak yang lain berdasarkan prinsip intangibel. Produk adalah suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer, yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan (Swastha dan Irawan, 1990:165)

Perbedaan barang dan Jasa Barang tentu dapat dipegang karena berwujud, berbeda halnya dengan jasa yang tak bisa kita lihat bentuk fisiknya juga tak bisa dipegang. Jasa sendiri tentunya lebih memudahkan banyaknya interaksi di antara pihak penyedia jasa dengan pihak customer atau pelanggannya. Secara tidak langsung, jasa sendiri mengharuskan adanya keterlibatan pelanggan pada produksi jasa tersebut.

Tingkatan Produk Produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu : 1. Manfaat dasar dari suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen. 2. Bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera. 3. Serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk. 4. Sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing. 5. Semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk dimasa datang.

Pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu (Fandy Tjiptono, 1999:96-97): 1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi pelanggan setiap produk. 2. Produk generic, produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling dasar/rancangan produk minimal dapat berfungsi. 3. Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli. 4. Produk pelengkap (equipmented product) yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat menentukan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk asing. 5. Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan datang

Dimensi Kualitas Produk Dimensi kualitas produk adalah aspek ciri karakteristik untuk melihat kualitas sebuah produk. Produk disini bisa barang, bisa juga jasa

Produk yang berbentuk barang, dapat dikelompokkan menjadi delapan dimensi, yaitu: 1.Dimensi Performance atau biasa disebut kinerja. 2.Dimensi Features atau dimensi yang menyangkut karakteristik pelengkap 3.Dimensi Keandalan (Reliability ) 4.Dimensi Conformance atau kesesuaian. 5.Dimensi daya tahan atau Durability 6.Dimensi Serviceability 7.Dimensi Estetika 8.Dimensi Perceived, citra dan reputasi produk

Untuk produk jasa, ada Enam karakteristik digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa 1.Dimensi bukti langsung (Tangible) 2.Dimensi kehandalan atau disebut reliability 3.Dimensi daya tanggap yang sering juga disebut responsiveness. 4.Dimensi Jaminan atau Assurance 5.Dimensi empati 6.Dimensi pemahaman terhadap pelanggan

RUANG LINGKUP PELAYANAN Pelayanan atau service merupakan salah satu bagian yang penting dari perusahaan. Pelayanan atau dalam bahasa Inggris service, menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

Kualitas pelayanan (service quality) Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keingianan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapakan/inginkan terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan. Dari definsi tentang kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

Kualitas sendiri mempunyai beberapa elemen-elemen atau konsep sbb: Kualitas meliputi usaha memenuhi atau mel;ebihi harapankonsumen Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Pengaruh pelayanan pada penjual Pengaruh pelayanan pada penjualan bisa dillihat dari besarnya tingkat penjualan. Apabila pelayanan baik, maka secara otomatis penjualan akan baik juga. Perusahaan yang memperhatikan pelayanan kepada pelanggannya dan tidak hanya berorientasi pada target pasti akan lebih banyak memiliki pelanggan. Sehingga tanpa disadari target penjualan akan terpenuhi, tanpa harus melupakan pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan. Dengan memandang pelanggan sebagai manusia yang memang harus dilayani, maka pelayanan yang kita berikan tidak hanya menyangkut nama peruashaan dan terkait dengan penjualan atau pembelian, namun secara tidak langsung kita telah memberikan sebuah kenyamanan kepada para pelanggan kita tersebut.

Pelayanan Prima (excellent service) Pada hakekatnya pelayanan prima adalah suatu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan baik yang berupa produk barang aupun jasa.

Tujuan pelayanan prima dalam pelayanan penjualan: Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. Untuk menghindari terjadinya tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. Untuk mempertahankan pelanggan. Dapat mendorong pelanggan untuk kembali mengambil produk kita

Fungsi pelayanan prima: Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap barang/jasa. Memenangkan persaingan pasar. Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan. Memberikan keuntungan/laba terhadap perusahaan.

Prinsip pelayanan penjualan Pelanggan adalah raja atau bos. Jadi pendengar yang baik. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan pelanggan. Buat pelanggan merasa penting dan dihargai. Bantu pelanggan memahmi system kita. Menghargai kekuatan “YA”. Meminta maaf. Berikan lebih dari yang diharapkan. Raih umpan baik secara teratur. Perlakukan karyawan denganbaik.

Unsur-unsur pelayanan penjualan Dalam memberikan pelayanan yang baik untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak produsen atau penjual produk menurut barata (2004:31) harus berpedoman pada enam unsur pokok, antara lain : Kemampuan (ability) Sikap (attitude) Penampilan (appearance/permance) Perhatian (attention) Tindakan (action) Tanggungjawab (accountability)

Next…… Sedang menurut Ciptono (2002:58), pelayanan yang baik terdiri dari empat unsure, yaitu: Kecepatan. Ketepatan. Keramahan. Kenyamanan.

STRATEGI PELAYANAN Alternatif yang dimiliki perusahaan dalam memberikan jasa setelah transaksi penjualan menurut Philip Kotler, yaitu: Produsen dapat membuat perjanjian dengan distributor dan dealer untuk memberikan jasa tersebut. Produsen dapat memberikan jasa tersebut kepada perusahaan spesialis dalam bidang tersebut. Produsen dapat membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa ini sendiri.

PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN Empati dengan konsumen Kecepatan memberikan tanggapan Keseimbangan tanggapan Perusahaan dapt menaggapi keluhan konsumen dengan tiga cara : Mengabaikan Memberikan kompensasi yang berlebihan Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen Kemudahan menghubungi perusahaan.