PEKANBARU 2010

PELAYANAN PUBLIK Pelayanan publik menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi Publik. Pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik paradigma maupun format pelayanan seiring tuntutan masyarakat. Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia, semenjak lahir hingga dewasa. Budiman Rusli berpendapat bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan sesuai dengan Life Cycle Theory of Leadership (LCTL), pada awal kehidupan manusia

PELAYANAN Menurut Kotler adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sampara berpendapat adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan Kamus Besar Bahasa Indonesia menyatakan sebagai hal, cara atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayni adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan; menerima dan menggunakan. Publik berasal dari Bahasa Inggris Public yang berarti umum, masyarakat atau negara atau dalam Bahasa Indonesia Baku menjadi publik yang berarti umum, orang banya, ramai. Padanan kata yang tepat digunakan adalah Praja, yang sebenarnya bermakna rakyat sehingga lahir istilah” Pamong Praja” yang berarti pemerintah yang melayani kepentingan seluruh rakyat. ra

Inu dkk. Mendefenisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Pelayanan publik diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang – undangan. Pelayanan adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.

Patisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain – lain. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (meeting the needs of costumers). Gaspersz mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok : 1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan attraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. 2.Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan tau kerusakan.

Hambatan Dalam Pengembangan Sistem Manajemen Kualitas (Master) 1.Ketiadaan komitemen dari manajemen 2.Ketiadaan pengetahuan dan kekurangan pahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani. 3.Ketidakmapuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen pelayanan pelanggan. 4.Ketidaktepatan perencanaan manajemen keualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan. 5.Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan

6.Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by the individuals dalam organisasi 7.Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan. 8.Ketidakcukupan sumberdaya dan dana. 9.Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan. 10.Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas kedalam organisasi. 11.Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal. 12.Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerjasama.

LIMA INDIKATOR PELAYANAN PUBLIK (Fitzsimmons dan Fitzsimon) Tangibles, yang ditandai penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya; Empathy, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen; Reliability, pemberian pelayanan yang tepat dan benar; Responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen yang cepat; Assurance; yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelaynan,

PELAYANAN PRIMA SEKTOR PUBLIK (SESPANAS LAN) 1.Pemerintahan yang bertugas melayani 2.Masyarakat yang dilayani pemerintah 3.Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik 4.Peralatan atau sarana yang canggih 5.Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan 6.Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat. 7.Manajemen kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat. 8.Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing telah menjalankan fungsi mereka

KONSEP LAYANAN SEPENUH HATI (Patricia Patton) “LAYANAN YANG BERASAL DARI DIRI SENDIRI YANG MENCERMINKAN EMOSI, WATAK, KEYAKINAN, NILAI SUDUT PANDANG DAN PERASAAN” Nilai layanan sepenuh hati terdiri dari 4 sikap “P” : 1.Passionate (gairah), menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang dibawakan pada layanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana memandang diri sendiri dan pekerjaan dari tingkat laku dan cara memberi layanan kepada para konsumen.Mereka mengetahui apakah kita mengehargai mereka atau tida. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.

2.Progressive (progresif). Penciptaan cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan gaya pribadi. Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika memiliki gairah dan pola pikir yang progresif, akan menjadikan pekerjaan menjadi lebih menarik. Sikap kreatif itu dimulai dari berpikir, bukannya membatasi diri sendirinterhadap cara memberi layanan. 3.Proactive (proaktif), supaya aktif harus melibatkan pekerjaan kita. Banyak orang yang berdiam diri dan menanti disuruh melakukan sesuatu bila diperlukan. Untuk mencapai layanan yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat. Nilai tambah layanan sepenuh hati merupakan alasan yang mendasari mengapa melakukan sesuatu bagi orang lain.

4. Possitive (positif). Senyum merupakan bahwa isyarat universal yang dipahami semua orang dimuka bumi ini. Berlaku positif itu sangat menarik. Sikap ini dapat mengubah suasana dan kegairahan pada semua interaksi konsumen. Berlaku positif berarti seyogianya berlaku hangat dalam menyambut para konsumen dan tidak ada pernyataan atau permintaan yang tidak pada tempatnya. Apabila mau melapangkan perasaan dan pikiran menjadi yang lebih positif dan senantiasa mendapat penjelasan, anda dapat melihat dunia dan orang-orang yang ada di dalamnya dengan perspektif berbeda. Ini modal yang sangat berguna dalam membangun hubungan antar pribadi

TIGA PARADIGMA PENGIKAT (Patton) BAGAIMANA MEMANDANG DIRI SENDIRI BAGAIMANA MEMANDANG ORANG LAIN BAGAIMANA MEMANDANG PEKERJAAN