PLACE / DISTRIBUTION Dari perspektif pelanggan jasa adalah pengalaman. Dari perspektif organisasi, jasa adalah proses yang harus dirancang dan dikelola untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang diinginkan. Proses harus menggambarkan metode dan rentetan waktu dimana sistem operasi jasa bekerja, dan merinci bagaimana mereka berkaitan satu sama lain untuk menciptakan tawaran nilai

Pada jasa kontak tinggi, pelanggan merupakan bagian integral dari operasional jasa. Dan prosesnya menjadi pengalaman mereka. Flowcharting merupakan alat sederhana untuk mendokumentasikan proses jasa. Melalui flowcharting kita mengetahui karakteristik dari jasa. Mengenali proposisi nilai jasa untuk menciptakan tawaran jasa dimana masing-masing elemen satu sama lain saling memperkuat

PEMROSESAN MANUSIA MENGINAP DI MOTEL MEMARKIR MOBIL CHEK IN MENGINAP DI KAMAR SARAPAN CHEK OUT PELAYAN MEMBERSIHKAN KAMAR PELAYAN MENYIAPKAN SARAPAN

PEMROSESAN KEPEMILIKAN MENUJU BENGKEL TEKNISI MEMERIKSA MENINGGALKAN BENGKEL KEMBALI MENGAMBIL MENGGUNAKAN KEMBALI TEKNISI MEMPERBAIKI KENDARAAN

BLUE PRINT JASA Blue print merinci secara detail tentang proses jasa yang di bangun dan meliputi hal-hal rinci seperti tampilan bagi pelanggan dan dimana titik-titik kegagalan dalam proses jasa CONTOH : KASUS DI RESTORAN 1. Pelanggan memesan meja melalui telepon, kesan diciptakan melalui suara si penjawab. Juru parkir memarkir kendaraan, penitipan jas, diantar menuju tempat duduk.

2. melihat-lihat makanan, memesan makanan, tamu meninkmati santapan, dilayani dalam atmosfir yang menyenangkan. 3. Penutup. Tagihan yang akurat, pembayaran ditangani dengan sopan dan lancar, berikan ucapan terima kasih, jas diberikan tanpa tertukar, kendaraan disiapkan di pintu utama.

Mengindentifikasi titik-titik kegagalan Dapatkah pelanggan memesan melalui telepon, apakah ada meja yang tersedia pada waktu diperlukan ? Apakah reservasinya dicatat akurat ? Apakah meja makan tersedia sesuai yg dijanjikan. Waktu tunggu yang berlebihan, akan menjengkelkan Penyerahan tagihan yang lamban ketika makan siang.

UPAYA MEMECAHKAN MASALAH Pemerikasaan kegagalan untuk menghindari titik-titik kegagalan dari suatu proses jasa. Menetapkan standar dan target Poka – yoke alat efektif untuk menghindari kegagalan ( bunyi peringatan di mesin ATM sehingga konsumen tidak lupa mengambil kartu)

PERANCANGAN ULANG PROSES JASA ATRIBUT JASA INDIKATOR PROSES JASA STRANDAR PROSES JASA TARGET KINERJA Responsivitas Keandalan Kompetensi Aksesibilitas Keramahan Komunikasi Kredibilitas Kepercayaan diri Kemampuan mendengarkan Waktu pemrosesan untuk menyetujui aplikasi 24 Jam 80% dari keseluruhan aplikasi dalam 24 jam Menciptakan suatu dasar untuk mengukur kepuasan konsumen Mendefinisikan tujuan kualitas jasa bagi staf Memproses tujuan kualitas jasa

KOROSI INSTITUSIONAL (MITCHELL T.) FAKTOR PENYEBAB : Adanya perubahan eksternal yang menjadikan praktek yang sudah ada menjadi ketinggalan zaman. Karena faktor internal, seperti birokrasi yang bertele-tele

LIMA TIPE PERANCANGAN ULANG JASA PENDEKATAN KONSEP MANFAAT BAGI PRSH MANFAAT BAGI KONSU TANTANGAN/HAMBAT Menghilangkan langkah yg tdk menambah nilai Meningkatkan efisiensi Meningkatkan produktivitas Meningkatkan kemampuan Menyesuaikan dgn kebutuhan Mendiferensiasikan perusahaan Memperbaiki efisieni dan kecepatan Menggeser tugas dari konsumen ke Prsh. Memisahkan aktivitas jasa Menyesuaikan jasa Membutuhkan edukasi konsumen dan pelatihan pegawai untuk mengimplementasikan secara mulus dan efektif Swalayan (konsumen memainkan peran produsen) Biaya lebih rendah Memperkaya reputasi teknologi Meningkatkan kecepatan layanan Memperbaiki akses Menghemat uang Meningkatkan persepsi control Mempersiapkan konsumen atas perannya Membatasi interaksi tatap muka Sulit mendapatkan umpan balik dari konsumen

Layanan langsung (jasa diberikan di lokasi konsumen) PENDEKATAN KONSEP MANFAAT BAGI PRSH MANFAAT BAGI KONSU TANTANGAN/HAMBAT Layanan langsung (jasa diberikan di lokasi konsumen) Menghilangkan keterbatasan lokasi took Memperluas basis konsumen Mendiferensiasi perusahaan Meningkatkan kenyamanan Emperbaiki aksea Memaksakan beban logistic Memakan biaya tinggi Perlu kredibilitas dan kepercayaan tinggi Jasa terpaket (memadukan beragam jasa ke dalam satu paket) Mendiferensiasikan perusahaan Membantu retensi konsumen Meningkatkan penggunaan jasa per orang Menambah kenyamanan Memperbaiki akses Membutuhkan pengetahuan luas mengenai konsumen target Bias dianggap pemborosan Jasa fisik (manipulasi unsur” berwujud yg terkait dgn jasa) Meningkatkan kepuasan pegawai Meningkatkan produktivitas Memperkaya funsi Menghasilkan ketertarikan Mudah diimitasi Memerlukan biaya untuk memberikan dampak Meningkatkan ekspektasi konsumen

HASIL PENELITIAN (Hansen dan Danaher) Terhadap Pelayanan : Rental mobil akhir pekan, penerbangan internasional, belanja eceran : Skenarion : Layanan awal baik, produk inti cukup baik, penutup dilakukan dengan buruk. Layanan awal buruk, produk inti cukup baik, penutup baik. Layanan awal cukup baik, produk inti cukup baik, dan penutup cukup baik.

Hamer, Liu, dan Sudharsan Simulasi kunjungan ke restoran Temuan : responden terus menerus memperbaharui ekspektasi mereka selama penghantaran jasa, dan ekspektasi yang terus dibangun itu memiliki dampak yang lebih besar terhadap persepsi kualitas jasa daripada persepsi terhadap kinerja jasa. Implikasi manajerial : manajer perlu membangun dan mengendalikan ekspektasi konsumen saat penghantaran jasa berlangsung.

MENGURANGI KEGAGALAN JASA YG DIAKIBATKAN OLEH PELANGGAN Mengumpulkan informasi secara sistematis mengenai titik-titik kegagalan yang umum terjadi. Mengidentifikasi akar penyebabnya (kurangnya kemampuan yang dibutuhkan, gagal memahami peran, kurang persiapan; kegagalan proses karena terlalu rumit; teknologi swalayan tidak ramah-guna)

STRATEGI MENCEGAH KEGAGALAN Proses perancangan ulang ( Pipemindai PIN-ATM, diganti dengan identifikasi biometrik /pemindai retina) Menggunakan teknologi SMS (RS mengingatkan pasennya akan janji kunjungan) Mengelola perilaku konsumen ( mengingatkan jika pembayaran mereka telah jatuh tempo) Mendorong partisipasi pelanggan (pelanggan salaing membantu untuk mencegah kegagalan penurunan berat badan) Memperbaiki servicescape membuat rambu-rambu yang mudah dipahami oleh pelanggan.

MENGELOLA KEENGGANAN KONSUMEN UNTUK BERUBAH Membangun kepercayaan konsumen Memahami kebiasaan dan ekspektasi konsumen Menguji terlebih dahulu prosedur dan perlengkapannya Mempublikasikan manfaat Mengajari konsumen menggunakan inovasi dan menguji-cobanya Memonitor kinerja dan selalu memberikan perbaikan.