STANDARD LAYANAN

- SATPAM-

Tugas Satpam : Menjaga keamanan Informasi awal Menjaga ketertiban (antrian, dll)

Kegiatan Satpam Di Luar Banking Hall : Tersenyum Mengucapkan selamat pagi/ siang/sore Proaktif membantu nasabah Contoh: Membukakan pintu mobil nasabah. Melakukan kegiatan yang positif Mengawasi keadaan sekelilingnya

Kegiatan Satpam Saat Nasabah Tiba Di Dalam Banking Hall : Jika berdiri dekat pintu masuk : Membukakan pintu/sambil memperhatikan nasabah Tersenyum Mengucapkan Selamat pagi/Siang/Sore Menanyakan tujuan kedatangan nasabah mis: - Bapak/Ibu mau ke bagian apa? - Ada yang bisa dibantu bu/pak? Jika di area banking hall (boleh salah satu) : Mengawasi/mengatur antrian atau membantu memanggil nasabah Membantu nasabah ( menunjukkan letak slip) Merapihkan rak brosur / slip transaksi Satpam mengawasi keadaan sekeliling

Respon terhadap pertanyaan Nasabah : Membantu mengarahkan/menunjukan letak slip transaksi yang ditanyakan oleh nasabah : cukup dengan menunjukan ciri-cirinya saja Contoh: “Slip LLG ada writing desk yang berwarna hijau dan terdapat tulisan LLG dibagian atas” (sambil menunjuk kearah writing desk).

Kelengkapan Atribut Senjata : minimal 1 jenis senjata (pentungan & borgol) ☺ Perhatikan kerapihan Pakaian ☺ Gunakan Selalu Id Card Pengenal

Kegiatan Satpam Saat Nasabah Keluar Di Dalam Banking Hall : Jika berdiri dekat pintu masuk : Membukakan pintu/sambil memperhatikan nasabah Tersenyum Mengucapkan Terima Kasih Mengucapkan “Selamat pagi/siang/sore”

CUSTOMER SERVICE – 1. Attitude 2. Skill 3. Appearance

ATTITUDE / SIKAP Lama menunggu untuk dilayani : = Siap memanggil nasabah berarti siap melayani (Pastikan meja rapih sebelum memanggil nasabah) = Nasabah mengharapkan untuk langsung dilayani (tidak mengerjakan pekerjaan lain, mengobrol dengan rekan lain) = Koordinasikan dengan satpam untuk mengarahkan nasabah ke CS saat CS telah siap Setelah meja rapih baru panggil Nasabah, jika ada satpam harap berkoordinasi dengan satpam

ATTITUDE / SIKAP Mengucapkan Salam - Pagi : 08.00 - 10.00 Sikap Awal dalam Pelayanan : Posisi CS ketika menyambut nasabah : Berdiri + Senyum Mengucapkan Salam - Pagi : 08.00 - 10.00 - Siang : 10.00 - 15.00 - Sore : 15.00 - 18.00 Mempersilakan duduk dengan kata-kata (jika sedang terima telepon, berhenti sejenak kemudian mempersilakan nasabah duduk dengan kata-kata) Memperkenalkan diri : “Saya Sari” (CS sudah dalam keadaan duduk) Menanyakan nama Nasabah : “Maaf dengan Bapak/Ibu Siapa?” Tawarkan bantuan : “Ada yang bisa dibantu?” Menyapa dengan sebutan “Pak/Ibu …….” Nama nasabah disebut untuk pertama kali

(CS Sudah dalam keadaan duduk) “Dengan Ibu siapa ?” Berdiri  Senyum “Selamat pagi, Bu” “Silakan duduk” “Saya Sari” (CS Sudah dalam keadaan duduk) “Dengan Ibu siapa ?” “Ada yang bisa dibantu Bu Rina ?”

Posisi Selama Melayani : Duduk tegak (maju ke arah nasabah), tidak bersandar di kursi Perhatian selama melayani : Perhatian kepada nasabah Tidak mengerjakan pekerjaan lain Hanya mengerjakan segala sesuatu yang berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani

Interupsi : Hindari Interupsi yang tidak terkait transaksi nasabah yang sedang dilayani, meskipun minta ijin Interupsi yang terkait transaksi nasabah yang sedang dilayani (fotocopy, dsb), diperbolehkan dengan minta ijin terlebih dahulu Jika ada telepon masuk saat sedang melayani nasabah, minta ijin kepada nasabah yang sedang dilayani, dan kepada nasabah yang menelepon, katakan Anda sedang melayani nasabah lain dan akan menelepon kembali Usahakan cukup 1 x interupsi, (gunakan satu kali interupsi ini untuk fotocopy KTP ambil form/slip lain yang diperlukan).

Mengarahkan pengisian formulir : Arahkan formulir menghadap ke nasabah Menjaga kontak mata Mengarahkan pengisian formulir : Arahkan formulir menghadap ke nasabah Sambil menunjuk dengan telapak tangan terbuka : “Silakan diisi pada bagian ini, ini, dan ini, dan tanda tangan di sini.” Menggunakan nama nasabah di tengah interaksi Cara menjawab informasi yang sudah ada di papan informasi Harus membantu memberi info Jangan meminta nasabah melihat sendiri di papan informasi Nama nasabah disebut untuk ke-2 x

Sikap Akhir Pelayanan : Ada lagi yang bisa dibantu ? Tersenyum Terima kasih Menyapa dengan “Pak/ Bu” Menyebut nama nasabah Berdiri sambil menjabat tangan nasabah Mengucapkan Salam Nama nasabah disebut untuk ke-3 x

Pemakaian Sales kit : 1. Sales kit/ brosur yang digunakan harus sesuai dengan produk/ layanan yang sedang dijelaskan 2. Sales kit/ Brosur dalam keadaan terbuka 3. Sales kit diletakkan persis di depan dan menghadap nasabah 4. Menunjuk informasi yang ada di brosur dengan telapak tangan terbuka 5. Informasi yang ditunjuk sesuai dengan yang dijelaskan 6. Menawarkan brosur ke nasabah untuk dibawa pulang (fotocopy diperbolehkan) Note : Walaupun sudah menggunakan show & tell, tetap wajib menawarkan brosur

- T E L L E R - 1. Attitude 2. Skill 3. Appearance

ATTITUDE / SIKAP Sikap Awal dalam Pelayanan : Berdiri Senyum Mengucapkan Salam : “Selamat pagi/ siang/ sore, Pak/Bu.” Jika belum kenal, tanyakan nama diawal transaksaksi “ Maaf boleh saya tahu nama Ibu/bapak?” “ Maaf dengan Ibu/bapak siapa?” Boleh ditambah “Ada yang bisa dibantu?”  Tidak wajib “Ada yang bisa saya bantu Bu Ira…. “ ☺ JIKA SUDAH KENAL LANGSUNG SEBUT NAMA DI AWAL Sikap Selama Pelayanan : Tidak mengerjakan pekerjaan lain Hanya mengerjakan segala sesuatu yang berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani Tukar uang receh : Berusaha mencari pecahan yang diminta Menawarkan alternatif pecahan lain Nama nsb disebut untuk pertama kali

Minimal 2 x selama interaksi (tengah dan akhir layanan) Penggunaan Nama : Minimal 2 x selama interaksi (tengah dan akhir layanan) Posisi di Akhir Layanan Berdiri tegak Sikap di Akhir Layanan : Berdiri Ada lagi yang bisa dibantu ? Tersenyum Terima kasih Menyapa dengan “Pak/ Bu” Menyebut nama nasabah Mengucapkan Salam Nama nsb disebut untuk ke-2 kali MaxScore/Nov2010/m.ulfa

S K I L L Ijin Menghitung Uang Ketelitian Pastikan Jumlah uang yang diterima/diberikan sesuai slip. Pastikan pengisian slip sudah benar. Cara Menghitung Uang Manual dihadapan nasabah/ diatas counter sehingga terlihat oleh nasabah. Jika proses perhitungan dengan mesin,Teller wajib memperlihatkan proses perhitungannya Dan meminta nasabah untuk melihat perhitungannya

Konfirmasi Jumlah Uang yang diterima Harus menyebutkan jumlah uang yang diterima/yang diberikan. “Bapak/Ibu uangnya 2 juta rupiah ya..” Tidak boleh hanya menggunakan kata “pas” tapi sebutkan bersama nominalnya, “Uangnya pas 2 juta ya bu” Jika bukan Transaksi tunai wajib mengkonfirmasi Nilai nominal transaksi Contoh : “Jadi Ibu Dita akan melakukan transfer sebesar lima juta rupiah ya bu?”

LAYANAN TELEPON

Greeting Penerima Telpon Pertama : Salam Jumlah dering : max 2 x Greeting Penerima Telpon Pertama : Salam Nama Perusahaan Nama penerima telepon Menawarkan bantuan Jumlah transfer : max 1 x langsung tersambung dengan CS Telepon harus di hold saat transfer, menunggu dan interupsi Waktu tunggu sebelum tersambung dengan CS : max 1 menit - Pagi : 08.00 - 10.00 - Siang : 10.00 - 15.00 - Sore : 15.00 - 18.00

Greeting CS : Salam Nama penerima telepon Nama Bagian (CS) Menawarkan bantuan Menanyakan nama dan digunakan selama interaksi CS mengakhiri Layanan Telepon : Ada lagi yang bisa dibantu ? Terima kasih Menyapa dengan “Pak/ Bu” Menyebut nama nasabah Mengucapkan Salam

THANK YOU