MANAJEMEN PEMASARAN JASA Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Customer Relationship Management (CRM) Agus Dwi Rianto (20070410066)

DEFINSI KEPUASAN PELANGGAN “Suatu respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”(Day). “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa’ (Wilki). “Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya” (Kotler).

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat menjadikan kepuasan pelanggan yaitu : 1. Tangible (bukti fisik) kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

2. Reliability (keandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness (ketanggapan) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepadapelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance (jaminan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

LOYALITAS PELANGGAN Loyalitas pelanggan adalah semua tentang menarik pelanggan yang tepat, membuat mereka membeli, membeli kembali, membeli dalam jumlah yang lebih tinggi dan membawa lebih banyak pelanggan untuk anda.

Pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah : a. Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda. b. Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor. c. Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan.

Lanjutan… d.Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing. e. Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.

Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih mahal). 2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll). 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). 4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

Customer relationship management (CRM) Adalah model banyak diterapkan untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan, klien, dan prospek penjualan. Ini melibatkan penggunaan teknologi untuk mengatur, otomatis, dan sinkronisasi proses bisnis-terutama kegiatan penjualan, tetapi juga untuk pemasaran, layanan pelanggan, dan dukungan teknis. Tujuan keseluruhan adalah untuk menemukan, menarik, dan memenangkan klien baru, memelihara dan mempertahankan orang perusahaan sudah memiliki membujuk mantan klien kembali ke flip, dan mengurangi biaya pemasaran dan pelayanan klien. Customer relationship management menggambarkan seluruh perusahaan strategi bisnis termasuk pelanggan-interface departemen serta departemen lainnya. Mengukur dan menilai hubungan pelanggan sangat penting untuk menerapkan strategi ini.

Hubungan Customer Relationship Management dapat dipilih karena dianggap memberikan keuntungan sebagai berikut : Kualitas dan efisiensi Penurunan biaya keseluruhan Pendukung keputusan   Kemampuan perusahaan Pelanggan perhatian Meningkatkan profitabilitas Peningkatan perencanaan Peningkatan pengembangan produk

Untuk skala besar perusahaan, rencana lengkap dan rinci diperlukan untuk mendapatkan pendanaan, sumber daya, dan dukungan seluruh perusahaan yang dapat membuat inisiatif untuk memilih dan menerapkan suatu sistem berhasil. Manfaat harus didefinisikan, risiko dinilai, dan biaya yang dihitung dalam tiga bidang umum: • Process Meskipun sistem ini memiliki komponen teknologi banyak, proses bisnis terletak pada intinya. Hal ini dapat dilihat sebagai cara yang lebih klien-sentris dalam melakukan bisnis, dimungkinkan oleh teknologi yang mengkonsolidasikan dan cerdas mendistribusikan informasi terkait tentang klien, penjualan, efektifitas pemasaran, tanggap, dan trend pasar. Oleh karena itu, perusahaan harus menganalisis alur kerja bisnisnya dan proses sebelum memilih platform teknologi, beberapa mungkin akan perlu re-engineering untuk lebih melayani tujuan keseluruhan menang dan memuaskan klien. Selain itu, perencana perlu menentukan jenis informasi klien yang paling relevan, dan cara terbaik untuk mempekerjakan mereka.

Lanjutan.. • People Untuk sebuah inisiatif untuk menjadi efektif, organisasi harus meyakinkan staf bahwa teknologi baru dan alur kerja akan menguntungkan karyawan serta klien. Eksekutif senior harus advokat yang kuat dan terlihat yang dapat dengan jelas menyatakan dan mendukung kasus untuk perubahan. Kolaborasi, kerjasama, dan komunikasi dua arah harus didorong melintasi batas-batas hirarkis, terutama berkenaan dengan perbaikan proses. • Technology Dalam mengevaluasi teknologi, faktor kunci meliputi keselarasan dengan strategi proses bisnis perusahaan dan tujuan, termasuk kemampuan untuk memberikan data yang tepat untuk karyawan yang tepat dan kemudahan yang cukup adopsi dan penggunaan. Pemilihan platform terbaik dilakukan oleh sekelompok dipilih dengan cermat eksekutif yang memahami proses bisnis untuk otomatis serta masalah perangkat lunak. Tergantung pada ukuran perusahaan dan luasnya data, memilih aplikasi bisa berlangsung dari beberapa minggu untuk satu tahun atau lebih.