M. Amin Nugroho Siahaan, SE, MSi PELAYANAN PRIMA M. Amin Nugroho Siahaan, SE, MSi

DEFINISI PELAYANAN PUBLIK Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi Pemerintah Pusat / Daerah & di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan/jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan Pelayanan publik sebuah konsep multi disiplin menyangkut masalah efisiensi, skill, sumber daya manusia & visi

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Merupakan rangkaian aktivitas : Managing the personal Managing the project Managing the technology Managing the office

DASAR HUKUM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK Inpres No : 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan & Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Negara Pemerintah Kepada Masyarakat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi & Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah

PENINGKATAN Kualitas Pelayanan Publik Dan Percepatan Pemberantasan KKN Salah satu arah Kebijakan Pendayagunaan Aparatur Negara (5 tahun ke depan) PENINGKATAN Kualitas Pelayanan Publik Dan Percepatan Pemberantasan KKN → Secara Sistemik Pencapaian kualitas pelayanan Publik menjadi lebih : mudah, murah, cepat, tepat, transparan, akuntabel, tidak diskriminatif dan bebas KKN

PERGESERAN PARADIGMA TANGGUNG TANGGUNG JAWAB JAWAB WARGA NEGARA ATASAN GOVERNMENT CENTERED PEOPLE CENTERED TANGGUNG JAWAB LEBIH BANYAK KEPADA WARGA NEGARA TANGGUNG JAWAB LEBIH BANYAK KEPADA ATASAN

ISU STRATEGIS PELAYANAN PUBLIK IKLIM INVESTASI IMPLIKASI EKONOMI YANBLIK PENINGKATAN PEMBANGUNAN NASIONAL KESRA IMPLIKASI SOSIAL POLITIK LEGITIMASI PEMERINTAH

PERLU PERUBAHAN DALAM MANAJEMEN PEMERINTAHAN BUREAUCRATIC MONOPOLISTIC → ENTREPREUNERIAL COMPETITIVE UNRESPONSIVE → RESPONSIVE LOCAL ORIENTATION → GLOBAL → COSMOPOLIT ORIENTATION Aparatur Pemerintah diharapkan menjadi pelopor perubahan (change master) Perlu perubahan mindset birokrat, kapasitas & kompetensi (knowlegde, skill, attitude-set), technological-set hingga budaya (culture-set)

KOMITMEN PIMPINAN DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Pemberi inspirasi & tuntunan bagi pelanggan Menanamkan komimen terhadap kepuasan masyarakat Upaya = Mengarahkan kelompok Memusatkan kegiatan individu Mengambil inisiatif & merealisasikan Menjadi sumber inovasi & panutan K A I Z E N  Selalu  Terus menerus melakukan perbaikan

KAIZEN : perbaikan/penyempurnaan secara berkesinambungan dengan melibatkan seluruh pelaku proses kerja Filsafat dasar : “ cara hidup kita (kerja, kehidupan sosial, dan rumah tangga) perlu disempurnakan setiap saat “

Pola pikir : Berorientasi pada proses & pengembangan strategi yang menjamin penyempurnaan berkesinambungan, melibatkan manusia di segala tingkatan Pesan kaizen → sikap hidup : “ tidak satu haripun boleh berlalu tanpa suatu tindakan penyempurnaan dalam lembaga “

Alur Pikir Kaizen Sadar ada masalah Wujud kebutuhan akan penyempurnaan Cara identifikasi masalah Timbul ketidakpuasan → pemecahan masalah

Fokus Kaizen  1. Pemeliharaan Mengacu : Pemeliharaan standar teknik/cara kerja Manajerial Kegiatan saat ini Manajemen terapkan SOP : menetapkan kebijakan, peraturan, prosedur Mengawasi pelaksanaan Latihan/revisi standart Penerapan disiplin

Fokus Kaizen  2. Penyempurnaan Mengacu : penyempurnaan standart saat ini Bertahap sesuai masa kerja Makin tinggi, makin berpengalaman, makin banyak waktu untuk memikirkan penyempurnaan  saran individu/kelompok

PROGRAM PRIORITAS DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK & PERCEPATAN PEMBERANTASAN KKN Single Identity Number (SIN); E-Governance; E-Procurement; Pemanfaatan aplikasi teknologi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik & pemberantasan KKN; Penerapan standar ISO-9000; Peningkatan kompetensi perilaku pelayanan publik

SYARAT MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA Goverment will (?)  Komitmen Aparatur Standar pelayanan  Serius dan Konsisten (?) Kompetensi Aparatur  Knowledge, Skill, Attitude Transparansi Janji Layanan Merubah “Paradigma” Keterbukaan terhadap penilaian masyarakat (?) – IKM Kemudahan akses First In First Out (FIFO) Pencegahan kontak langsung petugas & pelanggan (masyarakat penerima layanan) Daftar Keluhan Expose Komitmen Perbaikan

INPRES NOMOR 5 TAHUN 2004 KEPADA MENPAN  diintruksikan Merumuskan : Kebijakan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik Kebijakan dalam penyusunan Penetapan Kinerja Pejabat Kebijakan penerapan prinsip-prinsip good governance 2. Kajian perbaikan sistem kepegawaian negara 3. Koordinasi, monitoring, dan evaluasi pelaksanaan Inpres nomor 5 tahun 2004

MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK YANG TRANSPARAN & AKUNTABEL Terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan & pengawasan serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggung-jawabkan, baik kepada publik maupun atasan / pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

TRANSPARANSI → terutama pada : MANAJEMEN & PENYELENGGARAAN → JAK, REN, LAK, WAS/DAL, INFORMASI) PROSEDUR → SEDERHANA, TIDAK BERBELIT, JELAS, MUDAH DIPAHAMI & DILAKSANAKAN, DIBUAT BAGAN ALIR PERSYARATAN (TEKNIK ADMINISTRASI) → RELEVAN, SEMINIMAL MUNGKIN, TIDAK DUPLIKASI, DIINFORMASIKAN DENGAN JELAS/BROSUR BIAYA MEMPERHATIKAN KEMAMPUAN MASYARAKAT SEBAIKNYA TIDAK LANGSUNG TANDA BUKTI

TRANSPARANSI …………………….(lanjutan) WAKTU PENYELESAIAN DARI PERMOHONAN s/d SELESAI DIBERI NOMOR URUT DINFORMASIKAN DENGAN JELAS PEJABAT YANG BERWENANG / BERTANGGUNG JAWAB TERMASUK MENYELESAIKAN PENGADUAN MEMAKAI TANDA PENGENAL SURAT TUGAS SIKAP SOPAN, RAMAH, EMPATI, MENGETAHUI APA YANG DIBUTUHKAN LOKASI MUDAH DIJANGKAU TETAP/TIDAK BERPINDAH-PINDAH SARANA & PRASARANA YANG CUKUP

TRANSPARANSI …………………….(lanjutan) JANJI PELAYANAN KOMITMEN TERTULIS DALAM PELAYANAN DITULIS JELAS, SINGKAT, MUDAH DIPAHAMI, AKURAT, TERMASUK MENGENAI STANDAR DAPAT DIBUAT “MOTTO PELAYANAN” YANG MEMBERI SEMANGAT/MOTIVASI STANDAR PELAYANAN UKURAN KINERJA YANG DIBAKUKAN DITAATI PEMBERI / PENERIMA PELAYANAN REALISTIS JELAS & MUDAH DIMENGERTI INFORMASI PELAYANAN PUBLIKASI PROSEDUR, BIAYA, WAKTU, STANDAR, JANJI, MOTTO PELAYANAN, LOKASI, PEJABAT/ PETUGAS BERWENANG/BERTANGGUNGJAWAB,  MEDIA CETAK/ELEKTRONIK, PENYULUHAN

AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK AKUNTABILITAS KINERJA KETELITIAN PROFRESIONALITAS KELENGKAPAN SARANA/PRASARANA KEJELASAN ATURAN KEDISIPLINAN SESUAI STANDAR TERBUKA TERDAPAT MEKANISME PERTANGGUNGJAWABAN AKUNTABILITAS BIAYA (SESUAI KETENTUAN) AKUNTABILITAS PRODUK (BENAR,TEPAT & SAH)

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kepmen. PAN No. 63 tahun 2003) KESEDERHANAAN KEJELASAN KEPASTIAN WAKTU AKURASI KEAMANAN TANGGUNG JAWAB KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA KEMUDAHAN AKSES KEDISIPLINAN, KESOPANAN & KERAMAHAN KENYAMANAN

IMPLEMENTASI STANDAR PELAYANAN PUBLIK

STANDAR PELAYANAN PUBLIK PROSEDUR PELAYANAN WAKTU PENYELESAIAN BIAYA PELAYANAN PRODUK PELAYANAN SARANA DAN PRASARANA KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI PELAYANAN

KONDISI SAAT INI Masyarakat masih menghadapi ketidakpastian dalam memperoleh pelayanan Terutama terhadap pelayanan hak warga negara dimana masyarakat cenderung dalam posisi tawar yang lemah, dominasi pemerintah untuk melakukan kehendaknya sangat tinggi, terutama pada unit pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan Memberi peluang terjadinya KKN

TINGKATAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN Belum punya standar pelayanan sama sekali Mempunyai standar pelayanan, tetapi tidak diterapkan Mempunyai standar pelayanan, diterapkan, tetapi tidak diekspose / diinformasikan kepada masyarakat secara jelas Mempunyai standar pelayanan bagus, diekspose, tetapi penerapan tidak konsisten

Mempunyai standar pelayanan, diekspose & diinformasikan, diterapkan secara konsisten  dapat dipahami & manfaatnya dirasakan oleh masyarakat Mempunyai standar pelayanan, diekspose / diinformasikan, diterapkan secara konsisten serta dilaksanakan petugas yang kompeten, memperhatikan feed back / umpan balik dari & saran masyarakat secara cermat, bahkan memberi kompensasi bila terdapat masyarakat yang merasa dirugikan dalam memperoleh pelayanan Mempunyai standar pelayanan, diekspose / diinformasikan, diterapkan secara konsisten serta dilaksanakan petugas yang kompeten, disertai penerapan standar ISO 9000 yang mengarah pada standar internasional

BIAYA PELAYANAN PUBLIK Penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan harus memperhatikan : Tingkat kemampuan & daya beli masyarakat Nilai/harga yang berlaku atas barang & atau jasa Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran & pengujian Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang & memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

PENYUSUNAN PETUNJUK PELAKSANAAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Landasan hukum Maksud dan tujuan Sistem & prosedur pelayanan Tata cara pengajuan permohonan pelayanan Tata cara penanganan pelayanan Tata cara penyampaian hasil Persyaratan pelayanan Biaya pelayanan Waktu penyelesaian Hak dan kewajiban pemberi & penerima pelayanan Pejabat penerima pengaduan pelayanan

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Single Identity Number (SIN) Nomor Induk Tunggal Penduduk Dalam Rangka Pelayanan Publik dan Pemberantasan KKN Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

KONDISI SAAT INI Pelayanan kepada penduduk berada di masing- masing instansi dengan nomor yang sesuai dengan instansi yang bersangkutan; Nomor identitas satu sama lain tidak terhubung; Besar kesempatan perorangan untuk mempunyai lebih dari satu KTP, KTP ganda merajarela; Daerah menggunakan KTP masing-masing,  sesorang dapat memliki > 1 KTP (daerah berbeda) Kesempatan memalsukan identitas mudah

Banyak permasalahan identitas yang memberikan peluang KKN Dalam memanfaatkan pelayanan publik, masyarakat disibukkan dengan berbagai nomor yang kompleks Pemutakhiran data Adminduk dalam rangka Pilkada 2005 (NIK Nasional) potensial untuk akurasi & pengendalian kependudukan dalam menghindari KTP ganda Perlu pembenahan peraturan di bidang kependudukan & kerahasiaan data

Prinsip-prinsip SIN Bersifat Nasional dan diterima semua pihak (stake holder); Satu orang  satu nomor identitas; Satu orang  satu KTP; Tetap menjaga privacy; Menggunakan teknologi mutakhir; Tidak merubah sistem yang telah dibangun di masing-masing instansi

Manfaat Penggunaan SIN, sehingga : Mutu dan kecepatan pelayanan ditingkatkan Biaya pelayanan dikurangi (pengelola & masyarakat) Kesempatan KKN dapat dikurangi

LANGKAH AWAL PENGEMBANGAN NIB DI DAERAH Pengumpulan informasi tentang sistem & database yang telah dibangun di instansi- instansi; Paparan instansi & kemungkinan pengembangan jaringan antar sistem; Identifikasi masalah; Konsultasi teknis & uji coba; Konsolidasi identitas penduduk (NIK & Nomor KTP); Pengembangan pola “rumah tumbuh”.

KEPUASAN MASYARAKAT Ukuran kepuasan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu perlu dilakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat.

PERLUNYA PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala & mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.

SASARAN Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme & prosedur pelayanan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna & berhasil guna; Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa & peran serta masyarakat dalam mengevaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

MANFAAT Diketahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang t dilaksanakan unit pelayanan publik secara periodik Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat & Daerah Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan (lingkup Pemerintah Pusat & Daerah)  peningkatan kinerja pelayanan Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

UNSUR-UNSUR KUESIONER,  MENGETAHUI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT  UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH : Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadual Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan

PENYELESAIAN PENGADUAN & SENGKETA Setiap unit pelayanan wajib menyelesaikan setiap laporan/pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan masyarakat, sesuai kewenangannya. Dalam menyelesaikan pengaduan, perhatikan : prioritas penyelesaian pengaduan, penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan, prosedur penyelesaian pengaduan, rekomendasi penyelesaian pengaduan, pemantauan & evaluasi, pelaporan proses, penyampaian hasil, & dokumentasi penyelesaian pengaduan

EVALUASI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja pelayanannya. Laporan hasil evaluasi tersebut dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik. Kinerja pelayanan yang dinilai baik perlu diberikan penghargaan untuk memotivasi. Sedangkan unit pelayanan yang kinerjanya dinilai belum sesuai perlu upaya peningkatan

17 STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK Paradigma berubah → mind set; Komitmen dari pucuk pimpinan sampai tingkat bawah; Penerapan standar pelayanan secara konsisten; Pelayanan masing-masing instansi sektor terkait mengarah ke satu atap → satu pintu (OSS); Optimalisasi pemanfaatan IT dan inovasi yang terus-menerus; Mengurangi → meghilangkan kesempatan dan penindakan terhadap KKN; Reward & punishment; ISO 9000 dalam proses pelayanan;

17 STRATEGI ………….lanjutan Nomor Identitas Bersama (NIB) → SIN; Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); Etika Profesional dan Budaya Kerja; Janji layanan dan konsisten melaksanakannnya; Inventarisasi keluhan dan harapan masyarakat dan perbaikan segera; Performance agreement (Penetapan Kinerja); Transparansi dan akuntabilitas; Kompetensi dan teknis petugas; Optimalisasi pemanfaatan Media

TERIMA KASIH