Service Step by step Standard Service

SECURITY

Tugas Security Menjaga Keamanan Informasi awal Menjaga Ketertiban(antrian, dll)

Diluar Banking Hall Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabah Tersenyum Mengucapkan selamat pagi/siang/sore Membukakan/ menutup pintu mobil nasabah Membantu nasabah Mengawasi keadaan sekeliling

Didalam Banking Hall Jika berdiri dekat pintu masuk Membukakan pintu/sambil memperhatikan nasabah Tersenyum Mengucapkan selamat pagi/siang/sore Menanyakan tujuan kedatangan nasabah Mis :Bapak/Ibu mau kebagian apa? Ada yang bisa dibantu Bu/Pak ?

Jika di area Banking Hall Mengawasi/mengatus antrian atau membantu memanggil nasabah Membantu nasabah( menunjukkan letak slip) Merapihkan rak brosur/slip transaksi Satpam mengawasi keadaan sekeliling

Respon terhadap pertanyaan nasabah Membantu mengarahkan/ menunjukkan letak slip transaksi yang ditanyakan oleh nasabah

Meja satpam Kondisi : -Tidak berdebu, tidak ada noda, tidak rusak -Tidak ada barang yang tidak smestinya ada di meja -Bersih dan rapi

Kelengakapan atribut Gunakan selalu ID card Pakaian rapi memakai, ikat pinggang.

Kegiatan Satpam ketika nasabah keluar Didalam Banking hall Jika berdiri dekat pintu : Membukakakan pintu/sambil memperhatikan nasabah Tersenyum Mengucapkan Terimakasih Mengucapkan selamat pagi/siang/sore.

CUSTOMER SERVICE

SIKAP Posisi selama melayani : Duduk tegak (maju kearah nasabah), tidak bersandar di kursi Perhatian selama melayani kepada nasabah Tidak mengerjakan pekerjaan lain Hanya mengerjakan segala seuatu yang berhubungan dengan kepentingan nasabah yang sedang di hadapi

Service step by step Interupsi Interupsi diperbolehkan hanya yang terkait dengan kepentingan nasabah seperti fotocopy. Jika ada telpon masuk saat sedang melayani nasabah, minta ijin kepada nasabah yang dilayani, dan kepada nasabah yang menelpon katakan anda sedang melayani nasabah lain dan akan menelpon kembali. Usahakan cukup 1X interupsi (gunakan satu kali interupsi ini untuk fotocopy KTP ambil form/slip lain yang diperlukan.   Microfin Surabaya

Menjaga kontak mata Mengarahkan pengisian formulir : -Arahkan formulir menghadap ke nasabah -Sambil menunjuk dengan telapak tangan terbuka : Silakan diisi pada bagian ini, ini, dan ini kemudian tandatangan disini. Menggunakan nama nasabah di tengan interaksi

Jika nasabah menanyakan sesuatu yang ada di papan informasi jangan meminta nasabah untuk melihat sendiri tapi jawablah sesuai yang ada di papan konfirmasi.

Sikap dalam menghadapi komplain Mendengarkan dengan menatap mata penuh perhatian. Reaksi Pertama CS menanggapi komplain Menunjukkan empati : ” Maaf Bapak/Ibu atas ketidaknyamanan yang terjadi” Tanyakan detail permasalahan Konfirmasikan permasalahan

Lakukan pencatatan permasalahan Tawarkan alternatif

Sikap akhir Pelayanan Ada lagi yang bisa dibantu ? Tersenyum Terimakasih Menyebut Nama Pak .../Ibu.... Berdiri Mengucapkan salam

TELLER

Sikap awal dalam pelayanan Berdiri Senyum Mengucapkan Salam : Selamat pagi/siang/sore Pak/Bu Jika belum kenal, tanyakan nama diawal transaksi ”Maaf boleh tahu nama Bapak//Ibu” ”Maaf dengan Ibu/Bapak siapa?

Sikap selama pelayanan Tidak mengerjakan segala sesuatu yang berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani

Posisi akhir pelayanan Berdiri tegak Ada lagi yang bisa dibantu Tersenyum Terimakasih Menyapa dengan Pak/Bu (menyebut nama) Mengucapkan salam

Menghitung uang dihadapan nasabah/diatas counter yang terlihat nasabah Minta nasabah untuk melihat ketika dihitung Konfirmasi jumlah uang yang diterima/diberikan jangan hanya menyebut ”Pas” tapi sebutkan jumlahnya juga

LAYANAN TELPON Ucapkan Salam, nama perusahaan, bisa dibantu ? Jika si penelpon tidak menyebutkan identitasnya, tanyakan dengan sopan ” Maaf saya berbicara dengan Bapak/Ibu siapa?

Jika akan mentransfer ke staf lain pastikan di hold dulu baru ditransfer/ dipanggilkan staf yang dituju.

Jangan bicara lain, sedangkan nasabah masih mendengar pembicaraan kita melalui telpon

Diakhir layanan Katakan Terimakasih dan salam Jangan tutup telpon sebelum penelpon menutupnya.