DRIVEN PELAYANAN DALAM SALESMANSHIP Pertemuan 6 DRIVEN PELAYANAN DALAM SALESMANSHIP Peningkatan Kepuasan Pelanggan Oleh : I Putu Artaya,SE.,MM

Definisi Driven Mengubah, merubah, memicu, memperbaiki, mengkondisikan, hal- hal atau aspek-aspek yang berhubungan dengan komponen pelayanan untuk mempertahankan dan meningkatan kepuasan pelanggan. Meningkatkan pelayanan dapat berupa: lebih cepat, lebih efisien, lebih akurat, lebih nyaman/senang, lebih memadai, lebih ramah, lebih menjanjikan, lebih fokus, dan sebagainya. Tujuannya : agar produk / jasa yang dikonsumsi lebih menyenangkan dan memuaskan dari kondisi sebelumnya.

PELAYANAN BANK Pelayanan dibuat ringkas shg berjalan lebih cepat Contoh : Pemberian layanan di bank, saat customer datang melakukan transaksi, biasanya antri berdiri berderet dan memanjang, kadang antrian hingga keluar gedung, pengap, panas dan sesak, cenderung tidak nyaman. Apa nilai tambah yang dapat dilakukan oleh Bank ??

PELAYANAN BANK Bank merubah ruangan menjadi lebih luas dan lega, ada pendingin ruangan, tempat duduk, bahan bacaan, model antrian dirubah menjadi penomoran, shg customer lebih santai menunggu giliran untuk mendapat pelayanan dalam bertransaksi. Alat kerja (perangkat) dibuat lebih modern, shg tidak berpotensi menghambat proses antrian dalam pelayanan customer.

Model Pelayanan Sebelumnya

Dirubah, Di tata, Di atur menjadi lebih baik

Sehingga Dapat Menjadi Lebih Nyaman

Timbul Nilai Tambah Saat Menanti Pelayanan

Antri Di SPBU, dapat dirubah menjadi lebih baik dan lebih praktis ??

Jelas Bisa !! Menggunakan Voucher Elektronik/Tiger Card Pembeli datang, memasukkan card/voucher ke Tig Rider, Buka tutup tanki dan masukkan slank bensin, tekan tombol hijau pada Tig Rider, tekan angka pada papan numerator sesuai jumlah bensin yang di beli dan bensin mengalir sesuai nominal pembelian Setelah selesai, kembalikan slank bensin, kemudian tekan tombol merah tanda transaksi selesai, cabut card/voucher Pengisian BBM selesai, pembeli meninggalkan SPBU Voucher/card dapat di isi ulang dengan nominal 50rb, 100rb dan 200rb.

Mendiversifikasi Layanan Model pembayaran tersebut dapat dimodifikasi lebih lanjut menjadi: Pembelian ticket, barang, jasa dan sejenisnya (minimarket, ticket nonton, pajak, dll) Transfer uang (bayar denda, ongkos2) Save Deposit Box Asuransi, penjaminan Investasi

Aspek Salesmanship Semakin Kompleks Activity Driver Aspek Salesmanship Semakin Kompleks

Knowledge-Centric Driver Kegagalan perusahaan untuk mengetahui apa yang telah diketahuinya. Mouse dikembangkan di Xerox, tetapi yang mengkomersialkannya pertama kali adalah Apple

Knowledge-Centric Driver Kebutuhan akan systematic unlearning (melupakan secara sistematis) Para pembuat minicomputer bangkrut karena mereka gagal menyesuaikan diri dengan industri PC. Kegagalan ini karena mereka tidak bisa menanggalkan cara-cara bisnis/produksi mini.

Teknologi tidak menjadi sumber keunggulan yang berjangka panjang Technology Driver Teknologi tidak menjadi sumber keunggulan yang berjangka panjang Bank Niaga mempelopori penggunaan ATM, tapi kemudian disalip oleh BCA dan bank-bank lainnya. FedEx pertama kali menggunakan tracking system, yang kemudian diikuti oleh DHL dan yang lain-lain, termasuk PT POS

Pemadatan siklus hidup (life cycles) produk dan proses Technology Driver Pemadatan siklus hidup (life cycles) produk dan proses Kamera digital dan handphone cepat menjadi kuno karena munculnya produk yang baru CDNow berhasil menjadi perusahaan pertama yang menjual CD secara besar- besaran melalui Internet, namun beberapa waktu kemudian perusahaan ini tidak bisa mempertahankan keunggulannya.

Pendorong Berbasis Struktur Organisasi (Organizational structure-based driver) Konvergensi fungsional: Berbagai fungsi (seperti marketing, keuangan, dll.) saling tergantung satu sama lain. Pembeli mobil melihat nilai suatu produk, tidak hanya dari produknya saja, tetapi juga dari pelayanan purna jual, penyediaan suku cadang, ketersediaan bengkel, sampai harga jika mobil akan dijual lagi. Ini membutuhkan konvergensi fungsional. Kesadaran ini yang mendasari pendirian AUTO 2000 oleh Astra pada 1975 . Sementara HONDA yang merasa Honda Civicnya lebih unggul menganggap kualitas produk yang menentukan penjualan.

Konvergensi produk dan servis. Porsi Terbesar Pendapatan IBM Bergeser: Pendorong Berbasis Struktur Organisasi (Organizational structure-based driver) Konvergensi produk dan servis. Porsi Terbesar Pendapatan IBM Bergeser: Hardware  Software  Consulting Howard Schultz (president of Starbucks) menganggap dia berada dalam “romance-theatrics and community business”, bukan bisnis kopi.

Pendorong Personal Kolaborasi Lintas Fungsi Mobilitas dan Fluiditas Tim Tuntutan/Perubahan Kerja Yang Makin Kompleks Production Finance Distribution Marketing

Pengulangan kesalahan dan pengulangan pencarian solusi Pendorong Proses Pengulangan kesalahan dan pengulangan pencarian solusi Antisipasi perkembangan pasar Merespon persaingan

Antisipasi Perkembangan Pasar Pendorong Proses (Process Driver) Antisipasi Perkembangan Pasar PT POS Indonesia melihat Internet bisa mengancam bisnis pengiriman surat, karena itu ia mendirikan Wasantara, mempopulerkan filateli, perangko yang disertai foto, dan menjadi perusahaan logistik Nokia berhasil mengubah diri dari perusahaan pulp/kertas menjadi perusahaan telekomunikasi

Economic Driver Increasing Return (manfaat yang terus meningkat) Pengetahuan semakin terus digunakan, semakin meningkat manfaatnya. Semakin banyak yang menggunakan, semakin besar manfaatnya. Diminishing Return (manfaatnya semakin menurun) Barang, jika sering digunakan, atau banyak yang menggunakan, lama-lama akan turun manfaatnya, bahkan menjadi rusak

Banyak portal B-to-B bangkrut karena hanya mengandalkan pada TI Economic Driver Terlalu menggantungkan diri pada TI sebagai sumber daya saing Meskipun sejak awal telah memiliki TI yang canggih, Amazon berhasil mengefisiensikan logistiknya setelah merekrut ahli logistik dari Wal-Mart Banyak portal B-to-B bangkrut karena hanya mengandalkan pada TI

Sumber Keunggulan: Kemampuan Mempelajari Hal-Hal Baru Transportasi Dulu bis malam, kereta api dan pesawat terbang dianggap sebagai sektor yang terpisah satu sama lain. Namun kini mereka saling bersaing. Ketidak- mampuan memahami perkembangan ini membuat mereka tersisih dari persaingan. Retail Awalnya: Pasar Rakyat dan Toko. Kemudian muncul: Supermarket (Matahari), Grosir (Makro), Hypermarket (Carrefour), Franchise dan Minimarket (Indomart)

Sumber Keunggulan: Kemampuan Menyebarkan Pengetahuan Penyebaran Best Practice Arthur Andersen Penyebaran prosedur yang standar McDonald, Dunkin Donut, Es Teler 77 Pengeksploitasian informasi yang dimiliki Jawa Pos Group (>25 media)

SIKLUS KEBUTUHAN PRIMER INDIVIDU KONSUMEN Kebutuhan, keinginan Dan permintaan Produk Nilai Kepuasan Dan Mutu Pasar Pertukaran, transaksi, dan hubungan

Kebutuhan, Keinginan & Permintaan Pernyataan dari rasa kehilangan Keinginan Bentuk keinginan manusia yang dihasilkan oleh budaya dan kepribadian individual Permintaan Keinginan manusia yang didukung oleh daya beli

NILAI, KEPUASAN DAN MUTU Nilai bagi pelanggan Perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Kepuasan pelanggan Sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau survive.

PERTUKARAN, TRANSAKSI DAN HUBUNGAN Hubungan Pemasaran Proses menciptakan, memelihara, dan meningkatkan komunikasi yang semakin lama semakin bernilai dengan pelanggan dan pihak-pihak berkepentingan yang lain.

Perbedaan nyata antara konsep penjualan dan salesmanship Titik awal Fokus Cara Akhir Pabrik Produk Penjualan dan Laba lewat yang sudah ada promosi volume penjualan Konsep penjualan Target Kebutuhan Hubungan Laba lewat kepuasan Market pelanggan Humaniora pelanggan Konsep salesmanship

Apa arti seorang pelanggan ? Menurut L.L. Bean : Seorang pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan ini—baik secara pribadi maupun lewat pos. Seorang pelanggan tidak tergantung pada kita, kita tergantung pada dia. Kita tidak membantu dengan melayaninya, dia yang membantu kita dengan memberi peluang bagi kita untuk melayani. Seorang pelanggan bukan seseorang untuk diajak berdebat atau beradu kecerdasan--- tidak seorang pun pernah menang kalu berdebat melawan seorang pelanggan. Seorang pelanggan adalah seseorang yang membawa keinginannya kepada kita ---tugas kita adalah menanganinya secara menguntungkan bagi dia dan bagi kita sendiri.

Memberi Contoh dan Informasi Makna Pelanggan Bagi Penjual Memberi Kepastian Memberi Manfaat Perusahaan Pelanggan Memberi Jaminan Memberi Contoh dan Informasi

Uraian aktivitas/Pekerjaan ya Tidak 1. Bus datang tepat waktu 2. Bus datang terlambat lebih dari 10 menit 3. Driver kurang tanggap terhadap keluhan penumpang 4. Ruang penumpang kurang nyaman/kurang bersih 5. Driver menjalankan kendaraan terlalu kencang 6. Pelayanan makan malam tidak memuaskan 7. Bus berhenti di sembarang tempat dengan alasan tidak jelas 8. Terjadi kerusakan mesin dalam perjalanan 9. AC sering mati saat kendaraan sedang berjalan 10. Keamanan kurang terjamin, barang penumpang tidak aman 11. Bus sangat terlambat tiba di tujuan 12. Driver membawa minuman keras atau barang terlarang 13. Awak bus bicara atau bersikap tidak sopan 14. Fasilitas sanitasi kurang bersih / tidak memuaskan

Tiga pemikiran yang melandasi konsep Salesmanship Masyarakat (Kesejahteraan manusia) Sales Konsumen ( Kepuasan keinginan) Perusahaan (Laba)

Promotion & Offering Mix Sales promotion Advertising Sales force Public Relations Direct mail, Telemarketing, and Internet Company Products Services Prices Distribution channnels Target customers Offering mix

Kesimpulan Mencari pelanggan itu mudah, mempertahankan pelanggan itu susah, maka dari itu memperbaiki bentuk (mutu) pelayanan kepada pelanggan sangat memegang peranan penting agar nilai kepuasan yang di dapat pelanggan/konsumen bisa survive. Dalam memperbaiki peyalanan, aspek apa yang paling krusial, tergantung dari apa yang paling di inginkan oleh pelanggan/konsumen dalam kegiatan perbaikan tersebut ! Memperbaiki mutu pelayanan harus dipandang dari semua aspek, bukan hanya berdasarkan aspek tertentu saja !!