Universitas Diponegoro Semarang 2 0 1 2 Customer Relationship Management (CRM) Supplier Relationship Management (SRM) Disusun oleh : Dhani Yuanita – Esti Yuniar – Freddy Aldo – Putriadi Rahma Universitas Diponegoro Semarang 2 0 1 2 (N:AL)

Agenda Customer Relationship Management (CRM) D.Pengertian CRM P.Aspek yang tercakup dalam CRM P.Tujuan dan sasaran CRM D.Fungsi CRM dan CRM Point of View A.Variasi CRM A.Statergi CRM E.Teknologi dalam CRM E.Implementasi CRM Optimalisasi CRM Supplier Relationship Management (SRM) Pengertian SRM Tujuan SRM Implementasi SRM (N:DH)Jabarkan secara singkat, apa yang akan dibahas hari ini.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 1 PART Analogi Warung Makan -> kalo berulang kali kesana lama2 hafal kesukaan kita -> konsumen jadi lebih nyaman. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Pengertian CRM Adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). (N:DH)

Pengertian CRM Parvatiyar and Sheth “Customer Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer.” Parvatiyar and Sheth (N:DH)

- Massey, Montoya-Weiss & Holcom Pengertian CRM “Customer relationship management is about attracting, developing, maintaining and retaining profitable customers over a period of time.” - Massey, Montoya-Weiss & Holcom (N:PU)

Aspek yang tercakup dalam CRM Operasi Front Office Kegiatan yang langsung berhubungan dengan pelanggan, seperti pertemuan tatap muka, telepon, surat, surat elektrik. Operasi Back Office Kegiatan yang mendukung operasi front office, seperti pembayaran, perawatan,perencanaan,pemasaran. Hubungan Bisnis Kegiatan dengan pihak luar seperti supplier,distributor,pengecer yang mendukung aktivitas di operasi front office dan back office. Analisa Kegiatan menganalisa data data yang ada, dengan tujuan untuk perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan. (N:PU)

Tujuan dan Sasaran CRM Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI). (N:PU) ROI bisa bagus karena perusahaan bisa membuat produk/jasa yang diinginkan dari masyarakat, karena ada timbal balik langsung dari konsumen.

Fungsi yang harus dijalankan CRM Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi : Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan. (N:PU)

CRM Point of View CRM Strategies CRM Operasional CRM Analitis Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. CRM Strategies Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. CRM Operasional Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis. CRM Analitis (N:AL) Dari fungsi2 yang harus ada bisa dikelompokan menjadi tiga pandangan.

Variasi CRM Beberapa variasi umum CRM : Operational CRM Sales Force Automation (SFA) Customer Service and Support Analytics Campaign Management Social Media Geographic CRM Integrated / Collaborative (N:AL) Variasi-variasi Umum CRM, masih ada fungsi lain. Tetapi ini yang paling utama.

Variasi CRM – Operational CRM CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan. (N:AL) Beri contoh : LOG di service center mobil, honda or toyota or daihatsu.

Variasi CRM – Sales Force Automation SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti : Penjadwalan menghubungi pelanggan Pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggan Menelusuri respon pelanggan Membuat laporan Menilai tingkat penjualan Proses penjualan otomatis. (N:AL) Yg dimaksud surat disini lebih ke newsletter perusahaan. Contoh di slide berikutnya.

Penjadwalan menghubungi pelanggan Pengiriman Surat ke pelanggan (Newsletter) (N:AL) Penjadwalan -> Contoh Pulsa Blackberry, mau habis masanya, di sms operator.

Air Asia Online Ticketing Cari Penerbangan Pilih Penerbangan Isi Data Diri Pembayaran Issue Ticket (N:AL) Air Asia -> penjualan otomatis -> 5 langkah -> tidak perlu pasang karyawan di pos tersebut -> cost saving

Variasi CRM – Customer Service & Support Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki. (N:AL) Suara konsumen penting -> tunjukan produk unilver -> call

Variasi CRM - Analytics Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, sistem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan. (N:AL) Cross: jualan kategori lain, up: misal kartu kredit gold jadi platinum. Contoh: kalo udah pinjem bank, bayar bagus ditawari repeat order (RO)

Variasi CRM – Campaign Management Mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan. Mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS,surat, dll. Dilanjutkan dengan menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye yang sudah dilakukan. (N:AL)

Variasi CRM – Social Media Sosial Media seperti Facebook, Twitter menjadi populer belakangan ini, tidak sekedar untuk berbagi status, Social Media juga bisa digunakan untuk CRM. Saat ini hampir semua perusahaan memiliki fanpages baik itu di facebook, maupun twitter. (N:AL)

(N:AL)

Variasi CRM – Geographic CRM Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS (Geographics Information System)dan CRM. Contoh : UPS (United Parcel Services), menggunakan teknologi Geographic CRM, dan sistem tersebut bisa memastikan UPS, bisa mengirim barang mereka dengan efektif dan efisien. (N:DH)

Statergi CRM Secara umum, statergi dari CRM adalah : Membangun database pelanggan yang kuat Membuat profil dari setiap pelanggan Analisis profibilitas dari setiap pelanggan Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted & terkustomisasi (N:AL)Statergi dibuat agar CRM bisa berjalan baik, data merupakan yang terpenting.Dilakukan berbagai trick dilakukan untuk mendapat data tersebut.

Statergi CRM - Membangun database pelanggan yang kuat Tahap ini dilakukan untuk menjaring informasi yang valid, sebanyak mungkin dari konsumen. Biasa dilakukan dengan pendaftaran anggota / pembuatan kartu keanggotaan. Benefit yang didapatkan oleh perusahaan adalah mendapatkan data pelanggan yang valid dan lengkap. Benefit yang ditawarkan untuk pelanggan biasanya berupa rewards point atau penawaran-penawaran khusus. (N:AL)Point reward : jumlah tertentu bisa ditukarkan dengan uang cash.

Statergi CRM - Membuat profil dari setiap pelanggan Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan. Paramater yang biasa digunakan adalah Usage dan Uses. Usage menyangkut seberapa banyak pelanggan menggunakan produk/jasa, kapan menggunakan produk/ jasa tersebut Uses menyangkut bagaimana pelanggan menggunakan produk/ jasa tersebut. Dengan didukung dengan data seperti demografi, psikografis, dan data pendukung lain akan menghasilkan gambaran yang komprehensif mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hasilnya juga dapat digunakan untuk menentukan statergi marketing apa yang cocok untuk digunakan. (N:AL)

Statergi CRM – Analisis profibilitas dari setiap pelanggan Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing- masing pelanggan yaitu Revenue dan Cost Revenue (pendapatan) dapat dilihat dari : Penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang tersedia Cost (pengeluaran) dapat dilihat dari : Acquisition cost Retention cost Opportunity cost (N:AL)

Statergi CRM - Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted & terkustomisasi Pemetaan kebutuhan pelanggan, dapat membuat pelanggan diperhatikan secara personal, yang dapat membuat pelanggan lebih loyal dengan perusahaan kita. Perusahaan dapat melayani kebutuhan khusus para pelanggan yang biasanya diwujudkan dalam layanan prioritas. Layanan prioritas bertujuan untuk mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh kompetitor lain. (N:AL)

Reguler vs Prioritas (N:ES)

Teknologi CRM Dalam mengimplementasikan teknologi CRM, diperlukan : Teknologi yang memadahi. SDM yang profesional. Proses teknologi yang dibuat secara baik.

Elemen Utama Teknologi dalam CRM Aturan-aturan bisnis Pastikan dalam pembuatan teknologi CRM, aturan-aturan bisnis sudah ada terlebih dahulu. Data Warehousing Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Website CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini.Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan sebagainya. Reporting Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehensif. Help Desk Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya. Jelaskan, dengan contoh.

Implementasi CRM Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu. Meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.

Permasalahan Implementasi CRM Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan: Perencanaan Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal. Integrasi Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.

Permasalahan Implementasi CRM Pemecahan Masalah Menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

Mengoptimalkan CRM Membangun relasi kerja berdasarkan asas kejujuran. Modal utama yang Anda butuhkan untuk bisa sukses meyakinkan para konsumen yaitu selalu menjaga kejujuran Anda dalam menawarkan kerjasama bisnis maupun mempromosikan produk unggulan Anda kepada setiap pelanggan yang ada. Menjaga kualitas produk yang ditawarkan. Ketika memasarkan barang kepada para pelanggan, jangan pernah mencampurkan barang yang rusak dengan barang yang masih bagus. Meskipun cara ini bisa mengurangi resiko kerugian yang sedang Anda hadapi, namun tindakan tersebut bisa menurunkan kepuasan konsumen, sehingga kedepannya mereka tidak akan mempercayai kualitas produk ataupun jasa yang Anda tawarkan.

Mengoptimalkan CRM (cont..) Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada dasarnya strategi customer relationship management disusun untuk memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan, baik itu kebutuhan dan keinginan di masa sekarang maupun kebutuhan dan keinginan pelanggan yang diharapkan bisa terwujud pada masa-masa yang akan datang. Tanggap terhadap permasalahan yang dihadapi konsumen. Sebagai seorang pelaku usaha, sebaiknya Anda cepat tanggap terhadap permasalahan-permasalahan yang dihadapi para konsumen. Hal ini sangatlah penting, jangan hanya fokus menjual produk, tetapi cobalah menjual solusi bagi permasalahan yang mereka hadapi.

SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT 2 PART Analogi Wall mart -> diadaptasi hypermarket lain seperti carrefour dkk -> supplier terpenting. SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Pengertian Supplier Relationship Management Seluruh pendekatan inklusif untuk mengelola permasalahan dan interaksi dengan organisasi atau perusahaan yang menyediakan barang dan jasa suatu perusahaan. Termasuk dalam hal ini adalah komunikasi, praktek bisnis, negosiasi, metodologi, dan perangkat lunak yang digunakan untuk mengembangkan dan mengelola hubungan dengan supplier.

Keuntungan Supplier Relationship Management Keuntungan yang dapat diperoleh adalah biaya yang lebih rendah, kualitas yang lebih tinggi, dan peramalan yang lebih baik dalam suatu kerangka hubungan yang menguntungkan kedua belah pihak

Statergi Supplier Relationship Managenent Strategi Supply Management Memastikan perusahaan mempunyai supplier yang baik dari segi kinerja, dan perusahaan membayar harga yang terbaik. Supply Chain Colaboration Menginjinkan perusahaan untuk berbagi informasi dengan suppliernya secara real time, memotong biaya material, meminimasi persediaan dan mengurangi kekurangan barang. Direct Materials Procurement Execution Menggunakan internet untuk melakukan automatisasi proses persetujuan dengan supplier. Keuntungannya termasuk mengurangi waktu siklus, meningkatkan perputaran persediaan, dan mengijinkan staf pembelian untuk menghapus kegiatan yang bernilai rendah dan fokus pada hal-hal penting.

Pertimbangan pemilihan supplier Jenis usaha dan kategori produk Perolehan material Kapasitas produksi dan jenis peralatan yang dimiliki Sistem pengendalian proses produksi Sistem pengendalian kualitas Status perusahaan Struktur organisasi perusahaan Nilai asset Sertifikasi ISO atau sistem pengendalian mutu Referensi perusahaan yang sudah menajdi pelanggannya