Pelanggan menginginkan informasi yang jelas dan akurat. Sampaikan bahwa keinginan nasabah tidak dapat dipenuhi Dengan demikian tidak ada keragu-raguan yang terjadi.
Ketika Anda merasa bahwa informasi yang disampaikan tidak menyenangkan,tunjukkan penghargaan terhadap perasaan dan sudut pandang pelanggan. Contoh : Hal ini pasti membuat kecewa Bapak Saya mengerti ini situasi yang sulit.
Setiap kali dimungkinkan lanjutkan dengan pembahasan pilihan yang dapat ditawarkan. Dengan adanya pilihan pelanggan akan merasa lebih mengendalikan situasi Dan anda menunjukkan benar-benar ingin membantu. Contoh : Ada beberapa alternatif yang dapat saya sarankan …. Bagaimana jika ……?
Pelanggan mungkin tidak dapat mengerti anda tidak memenuhi permintaannya dan ia mungkin ingin bertanya lagi. Karena itulah anda perlu menegaskan pemahaman kepada pelanggan. Contoh : Apa ada hal lain yang ditanyakan ?