INTEGRATING FUZZY INFERENCE AND FMEA TO PRIORITIZE SERVICE FAILURE RISK Nama : DINI NURANI NPM : 071190 Kelas : B 4/6/2017 UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 PENDAHULUAN… industri jasa ini dengan alam multi-dimensi menciptakan lingkungan yang tidak pasti. Kegagalan layanan terjadi ketika harapan pelanggan tidak terpenuhi (Weber dan Sparks, 2004). Layanan kegagalan umumnya didefinisikan sebagai kesalahan, masalah atau kesalahan yang terjadi dalam pengiriman layanan (Hoffman et al., 1995). Layanan kegagalan dapat menyebabkan kata negatif dari mulut (Spreng, 1995) ketidakpuasan, dan penyeberangan (Richins, ML, 1987), perilaku buruk yang mempengaruhi profitabilitas perusahaan (Muller et al, 2003). Manajemen risiko dapat didefinisikan sebagai proses identifikasi, analisis dan baik penerimaan atau mitigasi ketidakpastian dalam pengambilan keputusan. Oleh karena itu, organisasi harus memahami kegagalan layanan pendahulu dan kontrol sebelum terjadi.

PENDAHULUAN (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 PENDAHULUAN (Lanjutan)… Banyak penelitian yang mencoba untuk mengurangi resiko kegagalan layanan melalui survei kepuasan pelanggan pasca tindakan bila terjadi kegagalan layanan. Kegagalan mode dan Analisis Efek (FMEA) adalah grup sistematis kegiatan untuk mengenali dan mengevaluasi potensi kegagalan suatu produk atau proses, mengidentifikasi tindakan yang dapat menghilangkan atau mengurangi kemungkinan kegagalan potensial dan mendokumentasikan seluruh proses (Johnson, 2002). Tujuan dari FMEA adalah untuk memprediksi bagaimana sistem yang dirancang untuk mendeteksi kesalahan dan staf waspada mungkin gagal. Untuk mengevaluasi kritikalitas dari penyebab yang mungkin cacat, risiko prioritas nomor (RPN) untuk kegagalan dihitung sebagai produk dari tiga indeks; (1) kemungkinan terjadinya indeks "P" mencerminkan kemungkinan kegagalan terjadi, (2) indeks keparahan "S", yang mencerminkan bagaimana kegagalan serius adalah, (3) indeks deteksi "D", yang mencerminkan kemungkinan cacat yang mungkin tidak terdeteksi.

PENDAHULUAN (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 PENDAHULUAN (Lanjutan)… Peringkat RPN telah diterima dengan baik untuk analisis risiko di FMEA. Namun, ada beberapa kekurangan. Hal ini telah menunjukkan bahwa RPN yang sama dapat diperoleh dari sejumlah kombinasi skor keparahan berbeda, kejadian, dan mendeteksi (Pillay dan Wang, 2003). Meskipun RPN yang sama diperoleh, risiko bisa berbeda-beda. Selain itu, relatif signifikansi dari tiga indeks diabaikan dalam cara menghitung khas RPN. Dengan kata lain, tiga indeks akan diasumsikan sama pentingnya, tetapi ini tidak mungkin menjadi kasus dalam praktek (Pillay dan Wang, 2003). Memang, relatif signifikansi dari tiga faktor bervariasi berdasarkan sifat proses atau produk. Untuk mengatasi kekurangan di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengintegrasikan penggunaan inferensi fuzzy dan FMEA untuk memberikan aktif layanan penilaian resiko kegagalan model. Model terpadu dapat memberikan penilaian yang lebih tepat dalam memprioritaskan kritis mode kegagalan potensial.

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 Prosedur FMEA Kegagalan dan Analisis Efek adalah sebuah alat analisis terstruktur, dan sistematis yang banyak digunakan dalam sektor manufaktur, seperti, industri otomotif, luar angkasa, dan elektronik, untuk mengidentifikasi, memprioritaskan dan mengeliminasi potensi kegagalan, masalah dan kesalahan dari sistem dan desain sebelum produk dirilis (Toeh dan Kasus, 2004; Xu et al., 2002). Meskipun FMEA digunakan secara luas dalam sektor manufaktur, literatur tentang FMEA dalam industri jasa tersebut tidak banyak ditemukan, (Chuang, 2007).

Prosedur FMEA (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 Prosedur FMEA (Lanjutan)… Meskipun ada beberapa perbedaan antara prosedur operasional. Prosedur tersebut dapat diatur dan dijabarkan sebagai berikut (Pillay dan Wang, 2003): Studi mengenai proses / produk dan membagi proses / produk menjadi subprocess/components Mengidentifikasi semua potensi kegagalan dari sistem pelayanan. Menentukan penyebab, dampak potensial dan metode kontrol saat ini untuk masing-masing mode kegagalan. Nilai indeks untuk Severity, Kejadian dan Deteksi Menghitung Risk Priority Number (RPN) untuk setiap efek Prioritaskan kegagalan dengan RPN terbesar untuk tindakan korektif Mengambil tindakan yang sesuai untuk mengurangi risiko kegagalan yang tinggi. Peningkatan berkesinambungan Dalam proses analisis, tabel FMEA (tabel 1) dapat menjadi alat yang berguna untuk merekam semua proses. Senol (2007) mengusulkan RPN (persamaan 1) untuk menentukan apakah akan mengambil tindakan korektif untuk mode kegagalan potensial. Jika RPN lebih dari 100 atau indeks individu melebihi 9, berarti berisiko tinggi.

Prosedur FMEA (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 Prosedur FMEA (Lanjutan)… Persamaan 1

METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY Metodologi penilaian risiko fuzzy didasarkan pada teori himpunan fuzzy, yang dikembangkan oleh Zadeh pada tahun 1965. Metode ini lebih fleksibel dan bermakna untuk menilai risiko yang berkaitan dengan mode kegagalan sub-system/process/products. Tiga input, yaitu Severity, Occurance dan Detection yang digunakan dalam FMEA adalah fuzzified menggunakan fungsi keanggotaan segitiga untuk menentukan derajat keanggotaan dalam penelitian ini. Fuzzy input yang dihasilkan dievaluasi dalam mesin inferensi fuzzy, yang memanfaatkan peraturan dasar yang jelas terdiri dari Jika-Maka aturan dan operasi logika fuzzy untuk menentukan tingkat kekritisan dari kegagalan. Kesimpulan fuzzy kemudian defuzzified untuk mendapatkan nomor prioritas risiko (RPN). Semakin tinggi nilai RPN, akan lebih besar risikonya. Penilaian linguistik fuzzymodel ini dikembangkan dengan platform toolbox dari MATLAB 6.5 R.14. Arsitektur sistem dasar terdiri dari tiga modul utama,(1) FMEA input (2) basis pengetahuan fuzzy (3) mekanisme inferensi fuzzy. Angka 2 menunjukkan kerangka sistem fuzzy.

METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY (Lanjutan)… Fuzzifikasi Tujuan fuzzifikasi adalah mengubah masukan ke tingkat keanggotaan, yang menyatakan seberapa baik istilah linguistik didefinisikan. Dalam studi ini, dengan menggunakan simulator toolbox dari Matlab (2004) fungsi keanggotaan untuk kedua input dan output. Tiga input keparahan, kejadian, dan mendeteksi. Untuk mewakili fuzzifikasi input dalam fuzzy FMEA, triangel fungsi keanggotaan (Gambar 3) digunakan yang sesuai dengan definisi probabilitas terjadinya kegagalan, keparahandan non-pendeteksian yang digunakan dalam penelitian ini seperti digambarkan dalam tabel (2-4). Gambar 3. Membership function for input index

METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY (Lanjutan)… Untuk variabel output, fungsi keanggotaan segitiga digunakan. Beberapa ahli dengan derajat kompetensi yang berbeda digunakan untuk membangun fungsi keanggotaan. Istilah deskriptif yang menggambarkan fungsi keanggotaan keluaran yaitu tidak penting,kecil, rendah, sedang, penting dan sangat penting.

METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY (Lanjutan)… Fuzzy rule base Fuzzy rule base adalah kumpulan pengetahuan keahlian. Untuk menyatakan pengetahuan ini aturan fuzzy menyediakan platform alami untuk informasi abstrak berdasarkan pertimbangan ahli dan pengetahuan. Ahli pengetahuan dan keahlian tentang interaksi antara berbagai modus kegagalan dan efeknya diwakili dalam bentuk "Jika-Maka" aturan. "Jika" mengacu pada anteseden yang dibandingkan dengan masukan, dan "Kemudian" mengacu pada konsekuen, yang merupakan hasil / output. Semua aturan-aturan yang memiliki kebenaran apapun dalam mereka yang akan kebakaran dan memberikan kontribusi terhadap himpunan fuzzy kesimpulan. Dalam studi kasus kami, rule base fuzzy memiliki 125 aturan(5 (tingkat keparahan) × 5 (kejadian) × 5 (mendeteksi)). Format aturan dibingkai dalam penelitian ini adalah ditunjukkan pada Gambar 4. Sebagai contoh: Ri: Jika x maka Mi dan y maka Ni i = 1,2,3 ...... K Dimana: x merupakan masukan (pendahuluan) variabel linguistik. Mi adalah konstanta linguistik tetap y adalah output (konsekuen) variabel linguistik. Ni adalah konstanta linguistik tetap

METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY (Lanjutan)… Gambar 4. Format of FUZZY Rule

METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY (Lanjutan)… Inferensi fuzzy Mekanisme inferensi fuzzy berdasarkan aturan komposisi inferensi diusulkan oleh Zadeh. Menggunakan inferensi yang mengatur mekanisme output fuzzy diperoleh dari aturan-aturan dan variabel masukan. Kesimpulan fuzzy menggunakan metode min-maxImplikasi-agregasi inferensi. Mekanisme penalaran fuzzy direpresentasikan dalam gambar 5.

METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 METODE PENILAIAN RESIKO FUZZY (Lanjutan)… Defuzzifikasi Langkah terakhir adalah defuzzifikasi. Defuzzifikasi adalah untuk memperoleh peringkat dari kesimpulan himpunan fuzzy, yang digunakan untukmengekspresikan tingkat keberisikoan kegagalan. Ada banyak metode defuzzifikasi tersedia di literatur, tapi yang paling sering digunakan adalah pusat gravitasi, berarti maksimum, metode pusat daerah

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 STUDI KASUS Pusat distribusi meningkat di penting dalam bidang logistik dan manajemen rantai pasokan. Meskipun nama atau peran ini, proses operasi memiliki seperangkat dasar dari kegiatan biasanya. Untuk analisis sistematis kegagalan layanan, proses layanan dari distribusi cemter didekomposisi menjadi enam langkah: menerima, putaway, Storage, Orde memilih, sortasi / akumulasi dan pengiriman. Kami menjelaskan setiap aktivitas dalam hal berikut: Langkah 1: Menerima Menerima adalah kumpulan kegiatan yang terlibat dalam (1) penerimaan teratur semua produk yang masuk ke gudang, (2) memberikan jaminan kualitas dan kuantitas bahwa produk tersebut. Langkah 2: Putaway Putaway adalah perbuatan menempatkan barang dagangan di gudang. Ini termasuk material handling, verifikasi lokasi, dan produk penempatan. Langkah 3: Storage Ini adalah penahanan fisik barang dagangan sambil menunggu sebuah tuntutan. penyimpanan terdiri dari lingkungan, fasilitas, item ukuran dan kegiatan kuantitas. Langkah 4: memilih Orde Order memilih adalah proses menghapus item dari penyimpanan untuk memenuhi permintaan yang spesifik. Ini adalah aktivitas fundamental gudang menyediakan bagi pelanggan.

STUDI KASUS (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 STUDI KASUS (Lanjutan)… Langkah 5: sortation / akumulasi: Bila perintah telah lebih dari satu item, yang sortasi dan akumulasi kegiatan yang harus dilakukan untuk meningkatkan urutan memetik kinerja. The sortation dari picks batch ke perintah individual dan akumulasi picks didistribusikan ke dalam pesanan. Langkah 6: Pengiriman Pengiriman sub-sistem dapat mencakup perintah untuk memeriksa kelengkapan, mengatur dokumen pengiriman, pembobotan dan menentukan biaya, pengepakan barang dan penjadwalan perintah keluar. Analisis data yang diperoleh dari survei kuesioner karyawan dan manajer dari pusat distribusi di Taiwan. Di antara mereka, 6 eksekutif manajer, 12 orang tengah / manajer lantai, dan 10 adalah lini pertama server. Para responden diminta untuk menilai tingkat keparahan, kemungkinan terjadinya, dan kemungkinan deteksi untuk setiap modus kegagalan. Dalam kuesioner, skala penilaian 1-10 digunakan untuk setiap modus kegagalan. Itu mode kegagalan potensial untuk masing-masing sub-process/activity kemudian dieksplorasi dan dicatat berdasarkan hasil survei ahli. Dalam hal ini menganggap, total 25 mode kegagalan potensial secara struktural terdaftar untuk analisa lebih lanjut. The RPN diperoleh sesuai dengan fuzzy inferensi terpadu dan FMEA. The RPN untuk setiap modus kegagalan ditunjukkan dalam tabel 5.

STUDI KASUS (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 STUDI KASUS (Lanjutan)… Semakin tinggi RPN yang lebih tindakan pencegahan yang diperlukan. Untuk mengidentifikasi mode kegagalan lebih kritis, nilai-nilai RPN diurutkan, dari terendah ke nilai tertinggi. Dalam studi ini, daftar 6 besar modus kegagalan. Mereka adalah 'barang yang salah / kuantitas', ‘Pasokan tidak dapat diandalkan' barang, 'tidak ada barang di rak yang ditunjuk', 'produk kerusakan', 'inkonsistensi antara aktual dan buku persediaan ', dan' keterlambatan pengiriman '. Oleh karena itu, enam mode kegagalan ini merupakan modus kegagalan yang paling kritis dalam distribusi pusat. Dengan demikian, tindakan pencegahan untuk kegagalan mode ini harus menjadi fokus utama dalam jasa teknik distribusi pusat. Sementara itu, layanan pemulihan strategi dan tindakan mengenai kegagalan mode ini juga harus mendapatkan perhatian dan harus direncanakan terlebih dahulu untuk memulihkan operasi segera jika mereka terjadi.

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 KESIMPULAN Bagaimana untuk mengurangi kegagalan layanan selalu menjadi isu yang penting untuk bisnis. Hal ini sangat penting bagi para desainer layanan mengidentifikasi potensi kegagalan layanan dan mengambil tindakan yang diperlukan di muka untuk mencegah kegagalan dari terjadi. Bertentangan dengan metode manajemen tradisional, penelitian ini mengadopsi perspektif rekayasa untuk mencegah terjadinya kegagalan di muka. Karena sumber daya terbatas, manajer harus memprioritaskan layanan mode kegagalan potensial untuk mengambil tindakan sebelum layanan disampaikan. Penelitian ini mengintegrasikan inferensi fuzzy dan FMEA untuk memastikan bahwa sistem pelayanan dapat mencegah kegagalan kritis dan sehingga mengurangi risiko kegagalan layanan. Sebuah contoh dari pusat distribusi yang digunakan untuk menunjukkan pendekatan terpadu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang terbesar mode kegagalan potensial pada contoh yang dipilih adalah: "item yang salah / kuantitas ',' pasokan tidak dapat diandalkan 'barang,' tidak ada barang di atas ditetapkan rak ',' produk kerusakan ',' inkonsistensi antara 'persediaan buku yang sebenarnya dan, dan' keterlambatan pengiriman '.

KESIMPULAN (Lanjutan)… UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017 KESIMPULAN (Lanjutan)… Dari hasil di atas, jelas bahwa kegiatan kritis di pusat distribusi yang ada dalam memilih pemesanan, penerimaan dan pengiriman kegiatan. Penelitian ini memberikan pendekatan yang membantu perancang layanan dalam memahami layanan mode kegagalan potensial sebagai serta mengetahui bagaimana dan di mana untuk mengambil tindakan pencegahan dalam sistem pelayanannya. Hasil tidak bisa hanya membantu distribusi pusat untuk memastikan kualitas sistem pelayanan, ia juga bisa menyediakan industri jasa lainnya dengan pendekatan untuk sampai pada jasa desain sistem yang ideal. Kesimpulan fuzzy terintegrasi dan model FMEA memiliki banyak keuntungan untuk memprioritaskan risiko kegagalan layanan. Namun, ada beberapa masalah harus dipertimbangkan dalam aplikasi. Pertama, RPN adalah nilai relatif. Dengan kata lain, yang telah RPN arti yang berbeda dalam beragam sub-sistem. Perusahaan harus peringkat urutan peningkatan sumber daya di bawah batas. Dan ketika operasi atau sistem pelayanan sudah besar berubah bahwa perlu menilai lagi. Untuk akademik, indeks peringkat keparahan, kejadian dan deteksi dapat dianggap kuantitas lebih dari kualitas. Untuk memberikan penilaian yang lebih tepat dalam mengidentifikasi resiko kegagalan layanan.

SELESAI…. UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 4/6/2017