Di Susun Oleh: Weny Pravita sari 20090410086 Kepuasan Pelanggan Di Susun Oleh: Weny Pravita sari 20090410086

Devinisi Kepuasan Pelanggan Menurut Schaars (dalam Tjiptono, 2000), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar mereka puas.  Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan (Kotler, 1995).

Kepuasan Pelanggan TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN ATAU, KENYATAAN KEPUASAN = -------------------- HARAPAN

Meningkatkan kepuasan pelanggan Menentukan segmen pasar dimana produk diarahkan Mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan Mengelola haraan konsumen Mengelola bukti (evidence) kualitas layanan Mendidik konsumen tentang jasa Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

Relationship Marketing Strategi Strategi superior customer service strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan  (Tjiptono ,2000) Relationship Marketing Strategi Strategi superior customer service Strategi unconditional guarantees Strategi penanganan keluhan yang efisien  Strategi peningkatan kinerja perusahaan Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan KOTAK SARAN/CUSTOMER HOTLINE PERSONAL INTERVIEW FOCUS GROUP DISCUSSION OBSERVASI GHOSTSHOPPING LOST CUSTOMER ANALYSIS

Metode Mengukur Kepuasan SKALA CHECKLIST/TANDA KUALITATIF

CONTOH SKALA (LIKERT) : 1= sangat tidak puas 2= tidak puas 3= cukup puas 4=puas 5= sangat puas

CONTOH CKECKLIST : Petunjuk : mohon memilih mana dari penyataan dibawah ini yang menurut Bapak/Ibu mewakili Instansi kami : 1……… Tempat pelayanan kami mudah dijangkau 2……… Ruang tunggu kami cukup nyaman 3……… Kami melayani dengan cepat 4……… Tarip pelayanan kami murah 5. ……. Kami memiliki staf yang ramah 6……… Segala keluhan konsumen ditampung dan diselesaikan dg baik

CONTOH KUALITATIF : Bagimana pendapat Bapak/Ibu tentang fasilitas ruang tunggu di Instansi kami ? Bagimana pendapat Bapak/Ibu tentang kemampuan staf Institusi kami dalam memberikan pelayanan? Bagimana pendapat Bapak/Ibu tentang waktu pelayanan di institusi kami ? Bagimana pendapat Bapak/Ibu tentang tarif pelayanan di institusi kami ?

Terima kasih