MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN KESETIAAN PELANGGAN BAGIAN 3 : BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN KESETIAAN PELANGGAN

Nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV-costumer perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif2 lain yang dipkirkan. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan Nilai bagi pelanggan (costumer delivered value) tertinggi, yang di definisikan sebagai selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total

Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan

Total Kepuasan Pelanggan Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas Kinerja = Ekspektasi = Puas Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli

Kualitas “ totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control) Kualitas produk/jasa Kepuasan Profitabilitas Pelanggan Perusahaan

Nilai Seumur Hidup Pelanggan Aturan Pareto : “20-80 : 20% pelanggan menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan”

CRM Proses pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk maksimalisasi loyalitas pelanggan

Cara meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui : Share of wallet Cross selling Up selling Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan atau menghilangkan mereka Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi

Beberapa cara menarik dan mempertahankan pelanggan Mengurangi keberalihan Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi Membedakan penyebab dan mengidentifikasi pelanggan Membandingkan kehilangan laba * nilai seumur hidup vs biaya mengurangi tingkat keberalihan Dinamika Retensi

Beberapa cara membangun loyalitas Berinteraksi dengan pelanggan Mengembangkan program loyalitas Mempersonalisasikan pemasaran Menciptakan ikatan institusional

Memenangkan Kembali Kuncinya : “ menganalisis penyebab keluar dengan : - wawancara pada saat keluar - survei pelanggan yang hilang dan memenangkan kembali hanya yang berpotensi laba kuat”

Database Pelanggan Isi ideal database bisnis : transaksi masa lalu Volume, harga, laba masa lalu Nama tim pembelian Status kontrak saat ini Perkiraan bagian pemasok Pesaing Kekuatan dan kelemahan kompetitif Praktik, pola dan kebijakan pembelian Isi ideal database konsumen : Daftar alamat surat-menyurat dan kontak Transaksi pelanggan Informasi registrasi Pertanyaan telepon Cookies Demografis Psikografis Mediagrafis

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN KESETIAAN PELANGGAN (summary) Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari kinerja yang dianggap ada pada produk dan harapan pembeli. Karena menyadari bahwa kepuasan yang tinggi menyebabkan kesetiaan pelanggan yang tinggi. Banyak perusahaan kini mengarah ke Kepuasan Pelanggan Total (Total costumer Satisfaction – TCS)  bagi perusahaan tsb, kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus alat pemasaran Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah pemasaran relasional.

Mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang memepengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Mutu total adalah kunci untuk penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan Pada perusahaan yang berpusat pada mutu, para manajer mempunyai 2 tanggung jawab : merumuskan strategi dan memberikan mutu pemasaran selain mutu produksi.

MENGANALISIS PASAR KONSUMEN Rangsangan Pemasaran Rangsangan Lain Produk Harga Distribusi Komunikator Eokonomi Politik Teknologi Budaya Psikologi Konsumen Motivasi Persepsi Pembelajaran Memori Karakterisktik Konsumen Sosial Personal Proses Keputusan pembelian Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Penilaian alternatif Keptusan pembelian Perilaku Pasca pembelian Keputusan pembelian Pilihan produk Pilihan merek Pilihan dealer Jumlah pilihan Saat yang tepat melakukan pembelian Metode pembayaran Model Perilaku Konsumen

Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Faktor Budaya : termasuk didalamnya kelas budaya, subbudaya dan sosial Faktor Sosial : kelompok referensi, keluarga, peran sosial dan status konsumen Faktor Pribadi : usia, tahap dan siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri serta gaya hidup dan nilai

Faktor Budaya Budaya adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang Setiap budaya terdiri dari beberapa subbudaya Kelas sosial : divisi yang relatif homogen dan bertahan lama, tersusun secara hierarki dan mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama

Faktor Sosial Kelompok referensi : kelompok yang mempunyai pengaruh langsung /tidak langsung terhadap sikap/perilaku orang memperkenalkan, mempengaruhi dan menciptakan tekanan kenyamanan Orang juga dipengaruhi oleh kelompok diluar kelompoknya : aspirasional/disosiatif Keluarga : keluarga orientasi (orang tua dan saudara kandung) serta keluarga prokreasi (pasangan dan anak) Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang, dimana setiap peran menyandang status

Faktor Pribadi Keputusan pembelian dipengaruhi oleh karakteristik pribadi : Usia dan tahap siklus hidup (keluarga dan psikologis) Pekerjaan dan keadaan ekonomi : penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan aset, utang, pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan

Faktor Pribadi (samb.) Kepribadian dan konsep diri : Kepribadian : kumpulan sifat psikologis yang menyebabkan respons yang realtif konsisten dan tahan lama. Kepribadian merek adalah bauran sifat manusia yang dikaitkan pada merek tertentu Konsep diri : cara pandangan diri sendiri dan orang lain Gaya Hidup dan Nilai : Gaya hidup : interaksi utuh seseorang dengan lingkungannya, dapat terbentuk karena keterbatasan uang dan waktu Nilai inti : sistem kepercayaan yang mendasari sikap dan perilaku

Proses Psikologis Utama

Psikologis Konsumen : Motivasi Motif : saat kebutuhan meningkat pada intensitas yang mendorong tindakan Motivasi mempunyai dua arah : Pilihan tujuan Intensitas / energi untuk mengejar tujuan

Psikologis Konsumen : Persepsi Persepsi adalah proses memilih, mengatur dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti Persepsi yang berbeda timbul karena : Atensi selektif : proses menyortir sebagian besar rangsangan Distorsi selektif : kecenderungan menerjemahkan informasi agar sesuai dengan konsepsi awal konsumen Retensi selektif : mengingat poin baik dari produk yang disukai dan melupakan poin dari produk pesaing Persepsi Bawah Sadar : Konsep yang mempesona selama berabad-abad, namun tidak ada bukti yang mendukung

Psikologis Konsumen : Pembelajaran Pembelajaran mendorong perubahan dalam perilaku konsumen yang timbul dari pengalaman Pembelajaran dihasilkan melalui interaksi dorongan, rangsangan, pertanda, respons dan penguatan Pendekatan populer pembelajaran : Pengkondisian klasik Pengkondisian instrumental

Psikologis Konsumen : Memori Memori : penyimpanan informasi dan pengalaman saat menjalani hidup Memori terbagi menjadi dua : Jangka pendek : temporer dan terbatas Jangka panjang : permanen dan tak terbatas Asosiasi merek terdiri dari semua pikiran, perasaan, persepsi, citra, pengalaman, kepercayaan, sikap dll yang berhubungan dengan merek dan node merek Proses Memori : pemograman dan pengambilan memori

Proses Pengambilan Keputusan Membeli : Model Lima-Tahap Kumpulan total IBM Apple Dell HP Toshiba Compaq NEC Tandy Kumpulan kesadaran Kumpulan pertimbagan Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku Pasca-pembelian IBM Apple Dell Toshiba Kesimpulan pilihan Keputusan ? Untuk memahami bagaimana komsumen sesungguhnya mengambil keputusan pembelian, pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat dan melakukan input kedalam keputusan pembelian. Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap2 tahap

Penentuan Profil Proses Keputusan Pembelian Pelanggan Metode mempelajari tahap proses pembelian produk : Metode introspektif : pemasar memikirkan sendiri bagaimana mereka akan bertindak Metode retrospektif : pemasar mewawancara sejumlah kecil pembeli baru, dan meminta mereka mengingat kejadian yang menyebabkan tindakan pembelian Metode prospektif : menemukan konsumen yang berencana membeli dan meminta menceritakan jalan pikiran dalam proses pembelian Metode Preskriptif : meminta konsumen menjelaskan cara idela membeli produk Usaha memahami hubungan perilaku pelanggan – produk : sistem konsumsi pelanggan, siklus aktivitas pelanggan, skenario pelanggan

MENGANALISIS PASAR BISNIS (summary) Pembelian organisasi merupakan proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh organisasi formal untuk menentukan kebutuhan atas barang dan jasa, kemudian mengidentifikasi,mengevaluasi, dan mentapkan pilihan dari berbagai merek dan pemasok Dibandingkan dengan pasar konsumen pasar bisnis biasanya memiliki pembeli lebih sedikit tetapi lebih besar, hubungan pelanggan-pemasok lebih erat, dan pembeli lebih terkonsentrasi secara geografis

Pusat pembelian adalah unit pengambilan keputusan organisasi tertentu yang melakukan pembelian Proses pembelian terdiri dari 8 tahap yang disebut tahap pembelian (buyphases) : Pengenalan masalah Perumusan kebutuhan umum Spesifikasi produk Pencarian pemasok Permintaan pengajuan proposal Pemilihan pemasok Spesifikasi pesanan rutin Penilaian kinerja

MENGIDENTIFKASI SEGMEN DAN SASARAN PASAR (SUMMARY) Pemasaran sasaran mencakup 3 aktivitas : segmentasi pasar, penetapan pasar sasaran, dan penetapan posisi pasar. Pasar dapat dibidik pada 4 level : segmen, relung (niche), wilayah lokal, dan individual. Segmen pasar adalah kelompok besar yang dapat diidentifikasi didalam pasar tertentu.

SEGMENTASI PASAR PENETRASI PENGEMBANGAN STRATEGI PASAR LAMA BARU TOKO KHUSUS SEGMEN TUNGGAL TOKO SERBA ADA SPESIALISASI PASAR PASAR SWALAYAN SPESIALISASI PASAR & SWALAYAN SUPER MARKET PASAR LEBIH LENGKAP & STOK BANYAK HYPER MARKET SANGAT LENGKAP & SANGAT BANYAK STOK BARANGNYA STRATEGI PASAR PASAR PENETRASI PENGEMBANGAN PASAR & PRODUK PRODUK L A M A B A R U PRODUK PENGEMBANGAN DISERSIFIKASI PASAR PRODUK LAMA BARU