Service-Level Agreements (SLA) Lukito Edi Nugroho

Apakah SLA ? “an agreement between a service provider and the customer for the delivery of specified services by the service provider to the customer or user” Sebuah kontrak di mana dua pihak telah bersepakat tentang terms & conditions yang terkait dengan penyediaan layanan Masing-masing pihak harus mengerti peran dan tanggung jawab yang terkait dengan layanan tsb.

Apakah SLA ? Sering dianggap sebagai bagian dari manajemen layanan TI. Contoh: Layanan TI berbasis kinerja (mis: ketersediaan koneksi Internet, e-mail, dan situs web korporat) Layanan pemeliharaan Fungsi help desk Pelatihan dan konsultansi tentang TI

SLA pada layanan koneksi Internet SLA pada layanan bagi perijinan di Kab Sragen

Fungsi SLA Sarana berkomunikasi – proses penyusunan SLA berguna untuk membangun komunikasi Mencegah munculnya konflik – adanya kesepakatan yang didasari oleh pemahaman bersama. Jika misalnya ada konflik, penyelesaiannya juga akan lebih mudah Referensi kerja/layanan – terbuka untuk evaluasi keterpenuhan kualitas layanan, dan bisa diubah/disesuaikan

Komponen SLA Secara umum SLA harus memuat 2 elemen: Elemen layanan Elemen manajemen layanan Elemen layanan menjelaskan tentang sbb: Layanan yang disediakan Kondisi ketersediaan layanan (mis: jam buka loket) Standar-standar penyediaan layanan (mis: prosedur yang harus ditempuh, jangka waktu pemenuhan) prosedur eskalasi (mis: prosedur komplain)

Komponen SLA Elemen manajemen layanan Pengukuran keefektifan & kinerja layanan Penyampaian informasi tentang keefektifan & kinerja layanan Penanganan keluhan dan komplain Mekanisme review dan evaluasi SLA oleh pihak-pihak terkait

Membangun SLA (1) Pengumpulan informasi sebagai dasar pembuatan kesepakatan Pemakai  perhatikan kebutuhan dan prioritas. Penyedia layanan  perhatikan track record kemampuan penyediaan layanan, pahami kebutuhan pemakai Pemahaman tentang kesepakatan  yakinkan kedua pihak melihat dari sudut pandang yang sama  tiap butir dalam SLA harus dijelaskan sejelas mungkin Kesepakatan tentang proses penyusunan SLA Pembagian tugas dan kewenangan Kendala dan hambatan selama proses Model komunikasi

Membangun SLA (2) Penyusunan draft SLA Lingkup dan struktur Penulisan formal Review dan evaluasi draft SLA  finalisasi dokumen (dilakukan oleh kedua pihak) Pre-implementasi Penyusunan mekanisme pengukuran kinerja, pelaporan, penanganan keluhan, dsb. Sosialisasi dan pelatihan Implementasi

SLA dan Siklus SLM – SPM

SLA dan Backoffice Processing Sebuah layanan sederhana bisa saja memerlukan backoffice yang kompleks Semua unsur & unit back-office harus mendukung pemenuhan layanan Pemenuhan Order dari Pembeli SLA untuk pemenuhan order/pesanan barang (user side): Pesanan dapat disampaikan via telpon atau email Pesanan harus di-acknowledge (email: max 1 hari, telpon: saat itu juga) Jika barang ada, pesanan harus terkirim max 3 hari dari saat pemesan melunasi pembayaran …

Penentuan Kebutuhan & Prioritas Pemakai/Konsumen Jika pemakai/konsumen dapat berkomunikasi secara langsung  analisis kebutuhan secara langsung (wawancara, kuesioner, dsb) Jika pemakai/konsumen secara keseluruhan tidak bisa diakses secara langsung (mis: jumlah terlalu banyak)  analisis kebutuhan menggunakan asas representasi (melalui survey pelanggan, survey pasar, standar, dsb) Contoh: layanan telekomunikasi & Internet, layanan publik oleh Pemda, dsb.

Keterlibatan Pemakai dalam Proses Penyusunan SLA Idealnya memang pemakai terlibat langsung dalam proses penyusunan SLA, tetapi sering kali hal ini tidak bisa diwujudkan Jumlah pemakai terlalu banyak (mis: layanan telekomunikasi) Ragam pemakai terlalu bervariasi (mis: layanan ijin usaha di Pemda) Jika keterlibatan langsung tidak memungkinkan, bisa menggunakan asas representasi Rancangan SLA bisa dibuat oleh penyedia, tetapi dimintakan persetujuan ke “perwakilan” pemakai (mis: dengan mekanisme public hearing, survey, dsb) Jika hal tsb juga tidak dimungkinkan (mis: karena alasan kepraktisan), rancangan SLA bisa dibuat oleh penyedia berdasarkan asas keseimbangan dan kepatutan