CRM : INISIATIF

Asal usul teknologi CRM  Unsur pembentuk CRM ada sejak beberapa dekade lalu  Berkembang dari teknologi terpisah, meliputi : – Pusat layanan telepon  upsell – File informasi pelanggan  sumber informasi pemasaran – Sistem otomatisasi tenaga penjualan  1980 perusahaan menggabungkan teknologi tersebut  Membuat CRM multijalur (penjualan, pemasaran dan layanan)  pandangan tunggal atas pelanggan

Asal usul teknologi CRM(2) ‏  Tantangan penggabungan CRM multijalur – Beragamnya media komunikasi : telepon, , web dan nirkabel. – Banyaknya yang harus dilayani : pemegang saham, tenaga penjualan, tenaga lapangan  Browser web memberikan alternatif pilihan yang memungkinkan siapa saja (pelanggan, mitra, investor) mengakses berbagai informasi tanpa menggunakan aplikasi khusus.

Asal usul teknologi CRM(3) ‏  Website memberikan kebebasan ditangan pelanggan dengan : – Memperbanyak kemungkinan pilihan – Mengkombinasikan fitur-fitur on-line–customer service – untuk pemesanan dan pengapalan – Menyediakan search engine – Menggunakan website partner, seperti website untuk mengawasi pengiriman barang (afiliasi) ‏

Multijalur CRM

Multijalur CRM(2) ‏

Multijalur CRM(3) ‏

Multijalur CRM(4) ‏

Multijalur CRM(5) ‏

Multijalur CRM(6) ‏

Inisiatif CRM  Cross Selling – Penjualalan produk atau pelayanan kepada customer yang bisa menghasilkan pembelian lain – Menjual produk ke customer yang benar – Menjual lebih banyak produk ke customer dalam rangka meningkatkan revenue melalui pengurangan biaya perolehan customer baru – Tidak semua customer bisa menjadi kandidat yang baik – Penting untuk memahami cara bagaimana customer mengevaluasi dan merespon promosi

Inisiatif CRM(2) ‏  Up Selling – Memotivasi customer untuk meningkatkan transaksinya agar keuntungan dari penjualan produk tersebut meningkat

Fungsi Inisiatif CRM  Customer Retention – Pemahaman mengapa dia berpaling – Pemahaman tentang siapa dia – Bagaimana bisa mendapatkan dia

Fungsi Inisiatif CRM  Behavior Prediction – Menggunakan pemodelan dan teknik data minning, termasuk  Kencenderungan pada analisa pembelian  Produk istimewa apa yang paling diminati customer dalam pembelian berikutnya  Urutan belanja  Produk apa yang customer minati untuk dibeli berikutnya  Product affinity analysis  Produk-produk yang akan dibeli dengan produk lain  Memodelkan elasitas harga dan dinamik pricing  Menentukan harga yang optimal pada sebuah produk

Fungsi Inisiatif CRM  Personalisasi – Customizing customer communication berdasarkan pada kecenderungan dan prilaku ketika transaksi – Online message dibangun sesuai dengan segmen customer atau customer tertentu – Pada model B2B, personalisasi didasarkan pada analisa clickstreams customer

Fungsi Inisiatif CRM  Clickstreams  Alur navigasi customer selama di web site perusahaan  Perusahaan tidak hanya dapat melihat apa yang dibeli customer, juga halaman site yang pertama kali dikunjungi oleh customer  Bagaimana perjalanan customer selama berada dalam site sampai dia pergi/meninggalkan  Berapa lama yang mereka habiskan dalam setiap halamannya  Bisa mensimulasikan penjualan dari produk-produk yang ada

Inisiatif CRM(6) ‏  Mengoptimasi Channel – Mengetahui bagaimana memilih pendekatan yang terbaik untuk seseorang – Pemahaman tentang channel yang digunakan customer tertentu untuk berinteraksi dengan perusahaan, dan – Bagaimana komunikasi yang terbaik dengan customer