CUSTOMER SATISFACTION Satisfaction berasal dari bahasa, Satis = cukup baik atau memadai Facio = melakukan atau membuat Kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kotler (2000) “ kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasaknan dengan harapan”

3 Komponen utama definisi kepuasan pelanggan Tipe respon ( emosional/afektif maupun kognitif) dan intensitas respon (kuat atau lemah) Fokus respon berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian dan sebagainya Timing respon, yaitu setelah pembelian, konsumsi, pengalaman akumulatif, dan sebagainya

Model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan konsumsi produk Harapan kinerja/ kualitas produk Konfirmasi/diskonfirmasi harapan Evaluasi kinerja/kualitas Evaluasi keadilan pertukarane Respon emosional Atribusi penyebab kinerja produk Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan

Reaksi konsumen terkait disonansi Menkonfirmasi atau menjustifikasikan pilihanya. Menyimpulkan bahwa keputusan yang dibuat tidak bijaksana atau keliru

Measuring Satisfaction Periodic Surveys Customer Loss Rate Mystery Shoppers Monitor competitive performance

Manfaat program kepuasan pelanggan Respon tehadap produsen berbiaya rendah persaingan yang ketat ditandai dengan overcapacity dan oversupply yang menyebabkan pemotongan harga. Ekonomik retensi pelanggan versus perpetual prospecting Mempertahankan dan memuaskan pelanggan jauh lebih murah dari pada menarik pelanggan baru Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan “customer lifetime value” mempertahankan loyalitas pada periode yang lama dapat menghasilkan anuitas lebih besar dari pada pembelian individual

Manfaat program kepuasan pelanggan Daya persuasif ( word of mouth) Pendapat/opini negatif atau positif lebih persuasif dan kredibel daripada iklan Reduksi sensitivitas harga kepuasan yang berujung pada kepercayaan cenderung mengurangi penawaran pelanggan terhadap harga Kepuasan sebagai indikator kesuksesan masa akan datang

Elemen program kepuasan pelanggan Barang dan jasa berkualitas Relationship marketting Program promosi loyalitas Fokus pada pelanggan terbaik Sistem penanganan komplain yang efektif Unconditional guarantees Program pay-for-performance

Model konseptual kepuasan pelanggan Expectancy disconfirmation model kepuasan pelanggan sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya dengan yang diharapkan Equity theory Reward yang didapatkan seseorang dari pertukaranya dengan orang lain harus proporsional dengan investasinya

Model konseptual kepuasan pelanggan Attribution theory Atribusi yang dilakukan dapat mempengaruhi kepuasan Experientally-based affective feelings kepuasan dipengaruhi perasaan negatif atau positif yang diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa Assimilation-contrast theory konsumen menerima deviasi dari ekpektasinya dalam batas waktu

Model konseptual kepuasan pelanggan Opponent process theory pandangan bahwa organisme akan beradaptasi dengan stimulasi di lingkunganya. Model anteseden dan konsekuensi pelanggan, Model anteseden meliputi ekspektasi pelanggan,diskonfirmasi ekspektasi, kinerja, affect, dan equity. konsekuensi pelanggan meliputi prilaku komplain, perilaku gethok negatif, minat pembelian ulang

Kepuasan, apa yang di ukur? Kepuasan Pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction) menanyakan secara langsung seberapa besar kepuasan mereka Dimensi kepuasan pelanggan Lost customer analysis mengkonfirmasi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok Survei kepuasan pelanggan

Retensi pelanggan The death-wish paradox TIPE PELANGGAN USAHA PEMASARAN NILAI BAGI PEMASAR BIAYA PROGRAM PEMASARAN Pelanggan baru Tinggi Rendah Pelanggan saat ini ( program retensi) moderat Moderat Pelanggan sat ini (program ekspansi) rendah

Manfaat orientasi pelanggan Peningkatan produktivitas: Efisiensi biaya dalam melayani repeat customerds Kesediaan untuk membayar harga premium loyalitas pelanggan Orientasi pelanggan Pertumbuhan pendapatan: Gethok tular positif One-stop-shopping Inovasi produk baru Retensi pelanggan

Biaya yang mempengaruhi beralihnya konsumen Continuity cost, berupa kehilangan perlakuan khusus dan persepsi terhadap resiko Learning cos, beerupa biaya pencarian, daya tarik alternatif dan keharusan menjelaskan ulang preferensi dan kondisi pelanggan Sunk cost, yaitu persepsi konsumen terhadap waktu dan usaha emosional yang telah susah payah dicurahkan untuk membangun dan mempertahankan relasi yang akrab dengan penyedia jasa

Emosi pelanggan Emosi terdiri atas tiga komponen yang saling berkaitan yaitu fisiologis, behavior, dan kognitif, elemen- elemen emosi ini dapat dijabarkan berdasarkan model fungsional menjadi anteseden