Sistem Antrean dan Penanganan Keluhan Lecturer Note : Retno Budi Lestari

PENDAHULUAN Kinerja Check out point (kasir) dalam bisnis ritel merupakan faktor yg banyak dikeluhkan oleh pelanggan, khususnya pada ritel-ritel modern seperti hypermarket pada waktu-waktu tertentu. Terdapat beberapa cara untuk menyeimbangkan antara permintaan layanan di kasir dan ketersediaan kasir. Prinsip antrian adalah first come,first served

Sistem Antrian yang terkait dengan kebiasan Pelanggan Jumlah Pelanggan Proses Kedatangan Balking : Ketika menunggu antrian yang lama dan memutuskan untuk kembali lagi lain waktu daripada menunggu. Susunan Antrian (hal : 269) : a. Satu baris, satu kasir (single line single stage) b. Satu baris, kasir berurutan (single line, sequential stages) c.Baris paralel pada banyak kasir (parallel lines to multiple servers)

Sistem Antrian yang terkait dengan kebiasan Pelanggan 4. Lanjutan susunan antrean.. d. Baris khusus/bertanda (designated lines) e. Satu baris dengan banyak kasir seperti ular (single line to multiple servers “snake”) f. Memakai nomor,bisa dnegan satu atau banyak kasir (take a number, can be single or multiple servers) 5. Reneging : keputusan pelanggan untuk meninggalkan antrian sebelum dilayani karena menunggu terlalu lama dari yg dibayangkan 6. Kebijakan pemilihan pelanggan 7 . Proses Layanan

Dampak psikologis dari waktu menunggu Waktu yang dipakai untuk menunggu terasa lbih lama dibandingkan waktu yang digunakan untuk melakukan sesuatu Waktu menunggu sebelum dan sesudah layanan diberikan terasa lebih lama daripada waktu ketika layanan diberikan. Kecemasan membuat menunggu terasa lebih lama. Menunggu hal tidak pasti terasa lebih lama Menunggu hal yang tidak dapat dijelaskan terasa lebih lama Menunggu hal yang tidak wajar terasa lebih lama

Dampak psikologis dari waktu menunggu Lanjutan…. Semakin berharga suatu layanan, semakin lama orang menunggu. Menunggu sendiri terasa lebih lama daripada menunggu dalam kelompok. Keadaan yang kurang nyaman membuat menunggu terasa lebih lama Menunggu hal yang tidak familiar akan terasa lebih lama.

Menghitung Waktu Tunggu Menganalisis Sistem Antrean yang sederhana - Panjang rata-rata antrian - Waktu menunggu rata-rata pelanggan. - Total waktu rata-rata pelanggan dalam sistem antrian. - Pengaruh penambahan counter layanan - Pengaruh berkurangnya waktu layanan Data yang Dibutuhkan :

Perilaku Pelanggan dalam Menyampaikan Keluhan Respon Pelanggan atas Kegagalan Layanan Variasi dalam hal Kekecewaan Menurut Industri Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Pengaduan Pengaduan sebagai Data Riset Pasar

Perbaikan Layanan GARANSI LAYANAN Mendengarkan Pelanggan Kewajaran Distributif Memecahkan Masalah dengan cepat. GARANSI LAYANAN