Failures Tidak puas dan tidak loyal Forced Loyality Tidak puas, namun ‘terikat’ pd program promosi loyalitaas perusahaan Defectors Puas tapi tidak loyal Successes Puas, loyal, dan paaling mungkin memberikan gethok tular positif
Loyalitas merupakan konsep multi- dimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi dan oprasional.
Ada tiga macam ukuran loyalitas merek behavioral yang banyak di gunakan yaitu. a. Ukuran proporsi pembelian b. Ukuran urutan pembelian c. Ukuran probabilitas pembelian
Dalam perspektif sikap atau aliran deterministik, asumsi utamanya adalah bahwa terdapat sejumlah kecil faktor eksplantoris yang mempengaruhi loyalitas.
Hingga saat ini konseptualisasi dan oprasionalisasi loyalitas merek dan loyalitas pelanggan masih bnyak di perdebatkan. Banyak model yg telah di kembangkn untuk memahami fenomena loyalitas pelanggan dan berbagai konteks.
Loyalitas penggan mengalami evolusi yang terddiri atas empat tahap : innocent, awakened, progressive, dan world class.