Bab 3 -Teknologi Informasi untuk Manajemen Hubungan Pelanggan 09/04/2017 Mulyati

Asal-Usul Teknologi CRM Pada dasarnya unsur pembentukan teknologi manajemen hubungan pelanggan (CRM) sudah ada sejak beberapa dekade yang lalu. Manajemen hubungan pelanggan telah berkembang dari teknologi terpisah yang mencakup pusat layanan telepon, sistem otomatisasi tenaga penjualan dan file-file informasi pelanggan. Gambar 3.1. Pandangan tunggal atas pelanggan untuk Aplikasi Meja Depan (Front-Office) 09/04/2017 Mulyati

Asal-Usul Teknologi CRM Upaya awal dalam menciptakan orientasi yang tertuju pada pelanggan itu sering kali terfokus ke dalam, bukan bertujuan memperbaiki pengalaman pelanggan. Tujuan akhirnya membuat ‘CRM multi-jalur”, yaitu pada jalur komunikasi pelanggan seperti penjualan, rekanan, pemasaran , dan pusat pelayanan dikonsolidasikan ke dalam pandangan tunggal di seluruh media komunikasi termasuk tatap muka, hubungan telepon, e-mail, web, dan nirkabel. (gambar 3.2.a & gambar 3.2.b) Gambar 3.2.a Tantangan dalam Komunikasi Banyak Jalur Terpisah antara Organisasi, Mitranya, dan para Pelanggannya. 09/04/2017 Mulyati

Asal-Usul Teknologi CRM CRM multijalur memberikan tantangan teknis yang signifikan. Sebagai contoh, teknologi yang diperlukan untuk mendukung armada penjualan di lapangan sangat berbeda dari teknologi yang mendukung pusat layanan telepon ukuran besar. Gambar 3.2.b Pengharapan pelanggan: Konsolidasi semua jalur menjadi sebuah Dialog Tunggal yang konsisten (atas kebaikan customer Connect Australia) 09/04/2017 Mulyati

Asal-Usul Teknologi CRM Teknologi web juga memainkan peran penting dalam kemunculan konsepsi CRM yang lebih luas, yang mencakup pengguna dan bukan lagi personel langsung ( pelanggan, mitra, dan investor). Browser web memungkinkan para pengguna eksternal dapat mengakses dan berbagi informasi tanpa menggunakan perangkat lunak khusus yang harus di instal pada komputer mereka yang mengarah pada fungsi-fungsi “CRM ekstraperusahaan,’ misalnya layanan mandiri pelanggan (customer self service), portal mitra, dan portal investor. (Gambar 3.3) Gambar 3.3. Contoh Antarmuka Portal Web (atas kebaikan Pivotal Corporation) 09/04/2017 Mulyati

Pasar CRM Struktur Pasar Pasar CRM telah tumbuh secara drastis sejak awal tahun 1990-an. Tingkat pertumbuhan dan penetrasi berbeda-beda pada segmen perangkat lunak yang berbeda, kondisi geografis yang berbeda-beda, dan industri yang berbeda pula. 09/04/2017 Mulyati

Pasar CRM Perangkat Lunak Pasar perangkat lunak CRM merukan bagian dari pasar perangkat lunak aplikasi perusahaan (EAS) sedunia yang mencakup tiga perangkat utama, yakni manajemen rantai pasokan (SCM), perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), dan CRM. Gambar 3.4. Ramalan Pendapatan Lisensi EAS Seluruh Dunia (Sumber: Gartner Dataquest) 09/04/2017 Mulyati

Pasar CRM Geografi Pertumbuhan dimasa depan diharapkan berasal dari fokus terhadap pusat- pusat kontak yang telah diperbaharui (sebagai perluasan terhadap pusat layanan telepon tradisional), analisis dan otomatisasi pemasaran, dan otomatisasi layanan pelanggan melalui banyak jalur. Gambar 3.5. Prakiraan pertumbuhan segmen perangkat lunak Aplikasi CRM (Sumber:Gartner Dataquest) 09/04/2017 Mulyati

Pasar CRM Geografi Pasar AS adalah penggerak utama pertumbuhan selama tahun 1990- an, meski Eropa telah memegang peran yang kian penting. Kedua kawasan regional ini menguasai 80-90% penjualan penghasilan perangkat lunak CRM global. Ramalan Gartner Dataquest menunjukkan bahwa kedua kawasan regional ini akan terus memainkan peran dominan dalam penghasilan total, meski tingkat pertumbuhan tertinggi kini diharapkan datang dari Amerika Latin dan Asia (gambar 3.6) Gambar 3.6. Tren Geografis dalam Penghasilan Lisensi Baru Perangkat Lunak Aplikasi CRM (Sumber:Gartner Dataquest) 09/04/2017 Mulyati

Pasar CRM Industri Industri sebagai pelopor yang menerapkan program tersebut, seperti perbankan, keuangan, dan telekomunikasi diharapkan mengalami pertumbuhan moderat sekitar 10 persen pertahun dari 2002 hingga 2006. Pertumbuhan industri tertinggi diharapkan merupakan indutri jasa yang mengaplikasi CRM pada skala luas, misal perdagangan grosir, pergudangan, dan jasa-jasa profesional. Pertumbuhan sedang diharapkan dalam sektor publik, jasa, dan pabrikan proses (khusunya barang konsumsi) (Gambar.3.7) Gambar 3.7. Pendapat dari lisensi Software Aplikasi CRM untuk Industri (dalam juta dolar) (Sumber:Gartner Dataquest) 09/04/2017 Mulyati

Pasar CRM Partisipasi Pasar Para Vendor Software Gambar 3.8. Ekosistem CRM Partisipasi Pasar Ekosistem CRM tersusun atas Vendor perangkat lunak, vendor prangkat keras, infrastruktur, and penyediaan layanan (Gambar 3.8) Para Vendor Software Pemain yang paling dikenal di pasar CRM adalah vendor software. Spesialis vendor CRM tingkat atas pada tahun 2001 sbb: 1. Siebel (Spesialis CRM) 2. SAP (Enterprise suite) 3. Orache (Enterprise suite) 4. Peoplesoft (Enterprise suite) 09/04/2017 Mulyati

Pasar CRM Vendor Perangkat Keras dan Infrastruktur Tugas kearsitekan dan kinerja CRM sangat menekankan terhadap perangkat keras dan infrastrukturnya. Pusat layanan telepon, misalnya, membutuhkan keterpaduan yang ketat antara software pada desktop agen layanan dan distributor telepon otomatis (ACD/automated call distributor). Telepon mungkin perlu diprioritaskan dan, jalurnya diatur berdasarkan metrik CRM seperti nilai pelanggan atau kecenderungan mengapa pelanggan meninggalkan kita. 09/04/2017 Mulyati

Pasar CRM Para Penyedia Layanan Para penyedia layanan untuk CRM bisa disegmentasi seperti pada Gambar 3.9 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Arsitektur CRM dapat menjadi sebuah faktor pembatas utama dalam pemberian hasil proyek CRM. Pemilihan solusi CRM harus mempertimbangkan isu-isu arsitektur, karena sangat sulit, bahkan mungkin mustahil untuk mengubah arsitektur sebuah sistem setelah sistem tersebut diinstal. Gambar 3.8. Tantangan-Tantangan yang Harus Dihadapi Arsitektur CRM 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM CRM Multijalur : Teknologi multijalur sangat penting dalam membuat pelanggan merasa dikenali dan adanya konsistensi layanan dalam semua tahap komunikasi. Jalur-Jalur Teknologi Komunikasi : CRM dirancang untuk melacak dan mengelola dialog konsisten yang mencerminkan nilai pelanggan, infrastruktur komunikasi (telepon, e-mail, dan sistem web) dengan aplikasi CRM. 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Titik-Titik Sentuh Organisasi: Komunikasi dengan pelanggan tidak sebatas melalui media teknologi, tetapi dengan orang lain dalam organisasi. Solusi teknologi untuk banyak jalur kontak mencakup serangkaian aplikasi terpadu untuk semua departemen, pelanggan, and portal web mitra eksternal, implementasi universal di kalangan organiasi, teknologi sinkronisasi (untuk mendapatkan informasi mengenai bidang yang bersangkutan) 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Titik-Titik Sentuh Organisasi: (lanjutan..) dan pokok pengetahuan sentral mengenai produk, penetapan harga, dan kegiatan pelanggan. Meskipun tantangan teknologi sangat signifikan, aspek yang paling sulit dalam banyak jalur kontak sering kali berupa implementasi proses bisnis di antara departemen dan, secara eksternal untuk menciptakan bisnis dialog yang konsisten dengan pelanggan (Gambar 3.11, Kasus 3.2) 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Gambar 3.11. Sebuah Padangan 360 Derajat (Multijalur) atas Pelanggan (Sumber:PeopleSoft) 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Aritektur yang Aplikatif, Fleksibel, Berkinerja Bagus, dan Terukur : Kegunaan, kinerja, fleksibilitas, dan keterukuran merupakan pertimbangan terpenting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Ketergunaan (usability) : Ketergunaan (usability) menunjukkan betapa mudahnya sebuah aplikasi digunakan (dinavigasikan). 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Fleksibilitas : Fleksibel sebuah aplikasi menentukan berapa alternatif yang tersedia melalui hiperlink, tombol, atau tabulasi layar. Sebuah aplikasi yg sangat fleksibel biasanya memiliki banyak link dan tidak mengikuti proses khusus. 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Kinerja Tinggi (ditunjukan pada gambar 3.12) Kinerja meruapkan salah satu dari banyak fungsi teknologi. Aplikasi CRM yg berjalan pada sebuah jaringan yg ekstra cepat akan tetap berjalan jika basis datanya kelebihan beban (overloaded). Keterukuran : Aplikasi CRM hendaknya dinilai berdasarkan jumlah pengguna dan jenis pengguna yang dapat dibuktikan lewat rekaman akses serentak di website, sinkronisasi, pusat pelayanan telepon berkapasitas penuh, dll. 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Gambar 3.12. Arsitektur CRM Tipikal, Menampilkan Web, Integrasi Back Office dan Mobile: Tingkatan Database (bawah), Tingkatan Server Aplikasi (tengah), dan Tingkatan Antarmuka Pengguna (atas) 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Pemodelan Data yang Fleksibel : Kompleksitas pemodelan data CRM sangat signifikan dan tidak semua aplikasinya dapat menangani secara memadai Hubungan Atarbanyak Orang (Many-to- Many) : Model data CRM harus cukup canggih untuk menangani secarai memadai hubungan yang rumit antarbanyak orang dan cukup fleksibel untuk memodifikasi hubungan tersebut. 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Pemodelan Persona/Peran : Seseorang dapat memiliki berbagai peran dalam sebuah organisasi, model data CRM harus dapat mewakili karyawan/pelanggan/mitra yang terlibat sebagai entitas tunggal, dgn pandangan tuggal atas riwayat, profit tunggal, dsb. Persyaratan untuk teknologi untuk sebuah model data harus mempertimbangkan hubungan tersebut. 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Mobile dan Perangkat Nirkabel Repositori Aturan-Aturan Bisnis (Metadata) : Aplikasi berbasis metadata memungkinkan sebuah organisasi mengubah aturan bisnis dengan cukup mudah. Basis data dapat digunakan untuk mencari solusi dan menyelesaikan masalah di masa mendatang bagi agen-agen layanan, rekanan, dan pelanggan melalui web. Manajemen Pengetahuan Browser Web 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Manajemen Pengetahuan: Sebuah elemen sentral yang CRM-nya efektif mampu menyimpan dan meningkatkan pengetahuan mengenai pelanggan. Pengetahuan dapat berupa data transaksi terstruktur semacam riwayat kontak dan keseimbangan akuntansi serta informasi tidak terstruktur semacam surat dan faks dari pelanggan, serta catatan perbincangan melalui telepon. 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Browser Web: Teknologi browser menawarkan keuntungan lain bagi CRM, antarmuka pelanggan (yang dijalankan melalui tautan) sangat ideal untuk melancarkan aliran sebagian besar dialog dengan pelanggan karena antarmuka tersebut terstruktur secara longgar, web juga memainkan peran pentimg dalam integrasi dan solusi mobile. Penggunaan web sebagai sarana memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan juga mengantarkan pada aplikasi khusus berbasis web terhadap konfigurator dan pemberi saran. 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Aliran Kerja Teknologi aliran kerja dapat diprogram untuk memonitor kondisi yang telah ditentukan sebelumnya, kesesuaian layanan dengan pelanggan tetap terjaga dan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan dapat diprediksi (Gambar 3.16) Gambar 3.16. Contoh Proses Aliran Kerja untuk Penugasan Utama (Sumber: Siebel System) 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Aliran Kerja Contoh aliran kerja mencakup hal-hal sebagai berikut. Ekalasi : “jika sebuah telepon layanan berjalan selama 20 jam dan sangat tegas, serta diperuntukkan bagi pelanggan bernilai tinggi, dan statusnya tidak ditetapkan hubungi manajer layanan’. Otomatisasi proses : ‘saat sebuah e-mail datang dari seorang pelanggan di bagian.., secara otomatis sistem akan menjawabnya sebagai berikut..” 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Aliran Kerja Contoh aliran kerja mencakup hal-hal sebagai berikut. Penugasan : “saat sebuah petunjuk datang dari website, lihatlah produk yang sedang ditawarkan, bagian, dan beban kerja tenaga penjualan saat ini, dan serahkanlah petunjuk itu kepada orang terbaik’. Penulisan skrip melalui dialog: ‘ketika seorang pelanggan menelepon, jalankan agen pusat layanan telepon dengan skrip sambutan standar. Catatlah jawaban pelanggan, kemudian tentukan tindakan terbaik dan, kemudian, berikan sebuah skrip kepada agen tersebut. Lanjutkan proses ini untuk meningkatkan peluang melakukan upsell kepada pelanggan tersebut.” 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Aliran Kerja Contoh aliran kerja mencakup hal-hal sebagai berikut. Navigasi proses : “jika pelanggan tidak memberikan password mereka, secara otomatis navigasikan user ke layar identifikasi pelanggan’. Integrasi: ‘jika pelanggan menyampaikan pemesanan yang sudah dikonfirmasi, secara otomatis kirimkanlah pesanan (order) tersebut ke sistem pemenuhan untuk verifikasi dan realisasi pengiriman.” 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Integrasi Apapun teknologi integrasi yang digunakan, CRM pada umumnya membutuhkan tidak kurang dari empat bidang integrasi, yaitu : Integrasi Aplikasi Integrasi Telepon Integrasi e-mail Integrasi Web 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Integrasi Aplikasi Integrasi aplikasi mengikat sistem CRM dan sistem bisnis lain, seperti akuntansi, penagihan, inventori, dan sumber daya manusi. Integrasi Telepon Integrasi telepon mengikat aplikasi CRM ke dalam sistem telepon. Dengan integrasi itu memungkinkan panggilan masuk dapat dikirim kepada orang yang tepat berdasarkan identitas penelpon dan, panggilan keluar dibuat secara otomatis dari desktop pusat layanan telepon. Integrasi e-mail Integrasi Web 09/04/2017 Mulyati

Arsitektur CRM Integrasi e-mail Integrasi e-mail memiliki fungsi serupa dengan telepon, mempersingkat proses komunikasi dengan pelanggan. Integrasi e-mail mencakup pemuatan e-mail sebagai hasil dari proses aliran kerja internal (misalnya, begitu pesanan siap dikirim, secara otomatis sistem akan mengirim e-mail ke pelanggan untuk memberitahukan detil-detil kiriman) dan juga membuat balasan e-mail secara otomatis. Integrasi Web Tantangan signifikan bagi banyak organisasi yang menerapkan CRM adalah integrasi website (registrasi pelanggan, dasar pengetahuan dan solusi, informasi produk, informasi penetapan harga dll.). Integrasi web juga mencakup webchat atau kolaborasi web. Teknologi ini memungkinkan organisasi membantu pelanggan yang ada di web, tanpa mereka harus meninggalkan halaman web yang mereka kunjungi. 09/04/2017 Mulyati

Aplikasi-Aplikasi CRM Manajemen Produk dan Pelanggan Gambar 3.20 & 3.21 menunjukan hubungan dan atribut tipikal dari informasi pelanggan dan produk Gambar 3.20. Komponen-komponen CRM: Pelanggan 09/04/2017 Mulyati

Aplikasi-Aplikasi CRM Gambar 3.21. Komponen-komponen CRM:Produk (Bagian-bagian Aplikasi CRM ini seing kali Terkhusus untuk Industri atau Perusahaan) 09/04/2017 Mulyati

Aplikasi-Aplikasi CRM Aplikasi manajemen hubungan pelanggan secara umum terbagi menjadi tiga fungsi utama, yakni pemasaran, penjualan, dan layanan. Pemasaran Proses pemasaran CRM mencakup kegiatan mengakses dan menyegmentasi pelanggan (sering kali berdasarkan nilai pelanggan) dengan menggunakan daftar hasil untuk menjalankan dan mengevaluasi hasil untuk mengidentifikasi tingkat kepastian pasar dan upaya penjualan yang sedang berlangsung. Gambar 3.22. Komponen-komponen CRM:Otomatisasi Pemasaran 09/04/2017 Mulyati

Aplikasi-Aplikasi CRM Penjualan Teknologi utama yang mendukung proses penjualan meruapakan sinkronisasi mobile atau solusi nirkabel, yang memungkinkan para tenaga penjualan mengakses sistem CRM ketika sistem sedang aktif. Implementasi teknologi otomatisasi tenaga penjualan sering kali disertai dengan implementasi metodologi penjualan. Hal ini sangat diperlukan karena teknologi saja tidak dapat meningkatkan proses manajemen dan standarisasi. Gambar 3.23. Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Tenaga Penjualan 09/04/2017 Mulyati

Aplikasi-Aplikasi CRM Layanan dan Daya Dukung Elemen sebtral dalam layanan CRM adalah permintaan layanan atau apa yang dikenal sebagai trouble ticket. Elemen sentral itu digunakan untuk melacak proses pelayanan hingga tuntas, termasuk pemesanan dan finalisasi layanan Gambar 3.24. Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Layanan 09/04/2017 Mulyati

Aplikasi-Aplikasi CRM Manajemen Hubungan Rekanan Para rekanan dan anggota jaringan membutuhkan daya dukung untuk mengelola hubungan yang efektif dengan pelanggan. Daya dukung ini mencakup pemasaran, penjualan, dan fungsi pelayanan melalui jalur tersebut. Selain itu manjemen hubungan rekanan juga membutuhkan fungsi khusus yang harus didukung oleh semacam pendaftaran dan kualifikasi rekanan, pengembangan rencana dan tujuan bisnis, asesmen terhadap kinerja, pelatihan rekanan, administrasi dana pemasaran di antara organisasi, dan program insentif rekanan khusus. 09/04/2017 Mulyati

Aplikasi-Aplikasi CRM Stakeholder yang lain Aplikasi manajemen hubungan meluas hingga melampaui wilayah pelanggan, jalur, dan rekanan. Stakeholder-stakeholder lain dari CRM adalah karyawan, investor, dan pemasok. Manajemen Hubungan Karyawan CRM membutuhkan karyawan yg efektif dan penuh pemahaman. Aplikasi manajemen hubungan karyawan (ERM; dikenal sebagai bisnis-ke-karyawan (B2E) dalam memberikan fungsi pendukung untuk memastikan bahwa karyawan dibekali ketrampilan, pengetahuan, dan motivasi. Aplikasi tersebut al :penyampaian berita, tujuan, pelatihan, kinerja, pendaftaran nama, manajemen pengetahuan, dan fungsi intensif yang umum disajikan dalam portal karyawan. 09/04/2017 Mulyati

Aplikasi-Aplikasi CRM Manajemen Hubungan Pemasok Sistem manajemen pemasok awalnya hanya fokus pada aspek transaksi pembelian, penerimaa, dan pembayaran, namun sekarang fokus untuk mengembangkan efisiensi rantai persediaan yang memicu munculnya implementasi teknologi semacam optimalisasi rantai persediaan. Portal Hubungan Investor Website investor memungkinkan investor mengakses informasi penting, misalnya pengenalan sekilas tentang perusahaan, visi dan misi, strategi, laporan keuangan, publikasi dan presentasi, pengarsipan undang-undang, pandangan analis, dan taksiran pasar. Melalui website investor dapat mendaftar, mengirim permintaan informasi, mendaftar milis, dan memberikan umpan balik. 09/04/2017 Mulyati

Aplikasi-Aplikasi CRM Analisis CRM Pandangan analitis atas pelanggan dibutuhkan untuk memahami beberapa tolok ukur prestasi CRM, seperti nilai, kepuasan dan kecenderungan pelanggan mengapa meninggalkan kita. Ketiga tahap analitis pada CRM termuktahir, dalam tatanan kompleksitas yang meningkat mencakup pelaporan standar, pemrosesan analitis online (OLAP) dan penggalian data. Pelaporan Standar Pelaporan CRM dapat disusun sebelum atau berdasarkan permintaan. Pada umumnya laporan standar diberikan dengan aplikasi software CRM, pelaporan dibuat atas pesanan permintaan memberi kesempatan kepada pengguna untuk memilih suatu perangkat, kemudian perangkat tersebut dapat digunakan untuk menyusun laporan yang dibutuhkan saat ini. 09/04/2017 Mulyati

Aplikasi-Aplikasi CRM Pemrosesan Analitis Online (OLAP) Teknologi OLAP memungkinkan informasi diubah ke dalam format yang sesuai dengan analisis dan pemeriksaan ad hoc dan disimpan dalam gudang data. Gambar 3.26. Teknologi OLAP untuk para pengguna CRM (atas kebaikan Customer Connect Australia) 09/04/2017 Mulyati

Aplikasi-Aplikasi CRM Penggalian Data Penggalian data adalah sebuah kemampuan analitis yang penting pada sejumlah industrian. Proses penggalian data bertujuan mengidentifikasi pola-pola huhungan dalam dara, dengan menggunakan proses seleksi, eksplorasi, dan pemodelan. Pembiayaan Berbasis Kegiatan 09/04/2017 Mulyati

Terima kasih.. 09/04/2017 Mulyati