Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sudah menjadi semacam mantra yang dimana seseorang pelanggan sangat menetukan nasib suatu bidang usaha .. Contoh Nya : Dalam menjual sutau produk kita harus menyakinkan seorang pelanggan agar bisa membeli dan menikmati apa yang kita tawar kan ( KEPUASAN PELANGGAN )

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada beberapa aspek krusial . Loyalitas pelanggan

Mengenal 2 (dua) kelompok pelanggan Ekternal Internal

EKTERNAL Pelanggan Eksternal. Mereka adalah pembeli, pemasok, masyarakat sekitar, dan pegawai pemerintah. Perusahaan hanya dapat mempertahankan dirinya dengan memberikan kepuasan bagi mereka saat berinteraksi dengan kita.

Internal Pelanggan Internal. Tanpa dukungan dan kerjasama orang-orang di dalam perusahaan, tidak mungkin kita dapat memuaskan pelanggan yang berada diluar perusahaan.

MENGAPA HARUS PEDULI KEPADA PELANGGAN? KEPADA PELANGGAN EKSTERNAL Untuk menciptakan kepuasan: Mempertahankan kesetiaan pelanggan yang ada saat ini dan mendapatkan pelanggan yang baru. Mendorong kembali datang berbelanja di toko kita dan dalam jumlah yang lebih banyak dari sebelumnya. KEPADA PELANGGAN INTERNAL Untuk menciptakan lingkungan kerja yang saling mendukung

ARTI KEPUASAN DI MATA PELANGGAN Lingkungan yang aman dan sehat bagi pelanggan eksternal untuk berbelanja dan karyawan dalam bekerja. Penampilan diri yang mencerminkan sikap profesional. Persediaan barang di toko yang lengkap, mutu yang baik, dan harga yang bersaing. Informasi yang benar, lengkap dan jelas tentang perusahaan, pekerjaan, dan/atau barang di toko (menurut batas kewenangan). Pelayanan dengan senang hati. Masalah yang ditangani dengan cepat dan santun. Kesempatan untuk memberikan masukan guna kesempurnaan pelayanan. Kebijakan dan prosedur kerja yang memperhatikan kebutuhan pelanggan.

Elemen Program Kepuasan Pelanggan Barang dan jasa berkualitas Relationship marketing Program promosi loyalitas Fokus pada pelanggan terbaik ( best customers ) Sistem penangan komplan secara efektif Unconditional guarantees Program pay-for-performance

Model Konseptual kepuasan pelanggan Expectancy disconfirmation model Equity theory Attribution theory Expriential-Based affective feelings Assimilation contrast theory Opponet Process theory Model anteseden dan Konsekuensi Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu penelitian yang sangat populer dalam paruh kedua dekade 1980an hingga paruh pertama dekade 1990an. Kepuasan Pelanggan memiliki berbagai level of specificity yang berbeda dalam sejumlah penelitian yang harus di mengerti para produsen terhadap konsumen