Rohmad

dalam dekade 2000an, orientasiperusahaan kelas dunia mengalami pergeseran dari pendekatan konfensional kerah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional melakukan kepuasan pelangga, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defection, dan lifelong customers.

Loyalitas pelanggan Rendah Tinggi KepuasanRendah pelanggan Tinggi failures Tidak puas dan tidak loyal Forced loyalty Tidak puas, namun “terikat” pada program promosi loyalitas perusahaan Defectors Puas tapi tidak loyal Successes Puas, loyal dan paling mungkin memberikan gethok tular pasitif

 Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi ada perbedaan antara keduaya. Bila loyalitas merek mencerminkan komotmen psikologis tehadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang hanya ada, merek termurah dan sebaainya).

Sumber: kapferer & Laurent loyalitas Sensivitas merek lemah Sensivitas merek kuat Prilaku pembeli ulang Inersia

 Arranged marriages  Casual friend/buddies  Marrianges of convenience  Committed partnerships  Best frienships  Compartmentalized friendships  Kinships  Rebounds/avoidance-driven relationship  Childhood friendships  Courtships  Dependencies  Flings  Enmities  Seccret affairs  Enslaements  Love-hate relationships

Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek dapat di artikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Tiga macam ukuran loyalitas merek behavioral:  Ukuran proporsi pembelian  Ukuran urutan pembelian  Ukuran probabilitas pembelian

Dalam perspektif sikap atau aliran deterministik, asumsi utamanya adalah bahwa terdapat sejumlah kecil faktor eksplanatoris yang mempengaruhi loyalitas. Concoh-contoh ukuran loyalitas berbasis perspektif determinatif:  Brend preferen  Costancyof preference  Brand name loyalty  Jarak antara acceptance region dan rejection region  Proporsi atau jumlah merek dalam aceptance region  Proporsi atau jumlah merek dalam rejection region

Loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian ulang Perilaku pembelian ulang kuatlemah Sikap kuat lemah LoyaltyLatent Loyalty Spurious loyalty No Loyalty

 Model Kontributor Dan Detraktor Loyalitas Merek faktor nfegati:faktor positif: daya tarik kinerja alternatif foktor sosial dan ekonomi kebiasaan Tidak Loyal PELANGGAN Loyal Pada Merek Tertentu

 Model integratif loyalitas merek Hubungan loyalitas Anteseden konatif switching cost Sunk cost ekspektasi Anteseden afektif Emosi Mood Primary affect kepuasan Anteseden kognitif Accessibility Confidence Centrality clarity Pengaruh situasional Norma sosial Pembel ian ulang Sikap relatif Konsekuensi Motifasi pencarian Resistence to Counterpersuasion Gethok tular

Ha (1998) Perilakun pembelian Norma subyektif Sikap terhadap pembelian

3 model loyalitas pembelian Model 1 Model 2 Loyalitas behavioral terhadap merek ( terutama berupa split/deviden loyalty terhadap beberapa merek-poligami) Pengalaman memuaskan dan komitmen lemah terhadap merek Habitual revealed behavioar Pengaruh orang lain, keanggotaan komunitas yang signifikan Sikap dan keyakinan positif terhadap merek Loyalitas sikap terhadap merek ( biasanya berupa loyalitas merek tunggal- monogami

Madel 3 Kondisi dan karakteristik individu Situasi pembelian, situasi pemakaian dan situasi pencarian variasi Co-determinan pembelian merek (terutama dipandang sebagi loyalitas lemah atau ticak loyal)

Dua keompok determiman utama yang menyebabkan seseorang pelanggan loyal pada toko “what” factors dan “how” factors. “What” factors mengacu pada apa saja yang dapat didapatkan dari toko trsebut. “hoe” factor mencerminkan proses yang dibutuhkan dalam rangka menfasilitasi pembelian produk dan jasa oleh pelangga ditoko bersangkutan.

Widing,et el. (1999) “what” factors Kualitas produk Assortment Nilai harga Store brand Loyal terhadap toko “how” factors Kemudahan dalam memilih produk sendiri

 Lingkup (dari self-centeredmenuju penambahan nilai bagi para pelanggan).  Fokus (dari fokus komoditas menuju loyalitas pelanggan)  Segmentasi pelanggan (dari tanpa diferensiasi menuju pelanggan inti)  Manajemen (dari bos menjadi pelatih, dari manajer menjadi pemimpin)

 Organisasi (dari manjemen vertikal menjadi tim lintas fungsional)  Sasaran (dari reaktif pasif menuju pembahagiaan pelanggan)  Persyaratan pelanggan (dari suara manajemen menjadi suara pelanggan)  Pengukuran pelanggan (dari laba menjadi loyalitas pelanggan)

 Analisis umpan balik (dari nihil menuju analisis mantan pelanggan dan non pelanggan)  Alat-alat perbaikan (dari yang elementer menjadi yang canggih)

 Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak  Patok duga internal (internal banchmarking)  Mengidentifikasi customer requirements)  Menilai kapasitas pesaing  Mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan  Menganalisis umpan balik dari pelangga, mantan pelanggan,non-pelanggan dan pesaing  Perbaikan berkesinambungan